“網(wǎng)約導游”政策已經(jīng)實施兩年有余,目前暑期出游旺季到來,自由行客人明顯增多,“網(wǎng)約導游”服務也迎來新的一輪預訂期。記者了解到,“網(wǎng)約導游”服務由于便捷方便,同時又富有個性化,獲得了不少游客的青睞,兩年多來各大在線預訂平臺的相關訂單量均有所增長。不過也有一些游客反映,“網(wǎng)約導游”目前仍存在服務質(zhì)量參差不齊,覆蓋區(qū)域不夠廣泛,優(yōu)秀導游供給不足等問題。對此業(yè)內(nèi)人士指出,“網(wǎng)約導游”健康發(fā)展還需要進一步加強監(jiān)管,設立相關標準,讓價格和服務對等,這樣才能真正提高游客的滿意度。
訂單量明顯增長 家庭游客需求最大
2016年5月,《國家旅游局關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》正式下發(fā),全國9個省市旅游委(局)正式啟動線上線下相結(jié)合的導游自由執(zhí)業(yè)試點工作,此后導游可通過網(wǎng)絡平臺、線下相關機構(gòu)向預約其服務的游客提供單項講解或向?qū)Х?,業(yè)內(nèi)俗稱“網(wǎng)約導游”服務。
記者了解到,政策實施以來,“網(wǎng)約導游”服務獲得了一定市場,訂單量已有明顯增長。攜程旅行網(wǎng)相關負責人表示,自2016年底攜程向?qū)脚_上線以來,到目前為止2018年的訂單量較2017年同一時期增長200%,其中當?shù)靥厣w驗類的產(chǎn)品增長最快,帶車向?qū)?、陪游向?qū)?、當?shù)剡_人是最受歡迎的三大導游類型,主力預訂人群的年齡段在20-40歲之間,家庭出游、帶小孩、帶老人占大部分,其次是學生黨畢業(yè)旅行。
同程旅游相關負責人介紹說,進入暑期以來,同程旅游平臺的網(wǎng)約導游預訂量也有明顯增長,北京、上海、廣州、西安、蘇州、南京、杭州等暑期熱門旅游城市的網(wǎng)約導游需求量較大,就目前的數(shù)據(jù)來看,網(wǎng)約導游的預訂人群主要是70后、80后和90后三個年齡層占比較大,從業(yè)6年以上的資深導游最受歡迎,能夠同時兼顧導覽和司機兩項服務的導游最搶手。
Andy在泰國當?shù)刈龅亟訉в我呀?jīng)多年,網(wǎng)約導游政策推出后,他接到的訂單量也有明顯增長,“不管是帶車向?qū)?、徒步向?qū)В悠饋砘旧厦吭麓蟾?0-60單左右,旺季的話基本可以翻兩倍。”而白先生則在西安帶領著一個30余人的導游團隊,他告訴記者:“有了網(wǎng)約導游平臺后,訂單量比原來翻了3、4倍,現(xiàn)在85%的訂單都是來自平臺,不少都是家庭游客。”
增強深度體驗感成“網(wǎng)約導游”優(yōu)勢
和普通團隊游中的導游服務相比,“網(wǎng)約導游”服務因為富有特色,又能增強深度體驗感而獲得了不少游客的青睞。
Andy表示,他們主要服務于自由行客人,體驗的內(nèi)容有很多,甚至一些游客有在泰國當?shù)亻_飛機、看房子的需求也能滿足。“網(wǎng)約導游服務和常規(guī)帶團導游最大的區(qū)別就是客人完全自由化,想去吃什么、玩什么,直接提前告訴向?qū)Ъ纯?,且行程當天只要在合理要求范圍?nèi)都可以得到相應的行程調(diào)整。”白先生則告訴記者:“現(xiàn)在很多家庭不愿意和別的游客一起擠在大巴上聽講解,然后逛景點,所以就會選擇網(wǎng)約導游,從下飛機開始就進入一種自我定制的模式。而且我們也希望通過網(wǎng)約導游能挖掘游客在跟團過程中體驗不到的內(nèi)容,比如大家來西安都是逛兵馬俑、華清池,但是我們還能帶他去體驗剪窗花,學做各種陜西特色面食。”
同時記者發(fā)現(xiàn),隨著暑期文化之旅成為大熱,游客對當?shù)貧v史文化的專業(yè)講解需求也逐漸增強,而一些文化牛人導游則通過在線旅游平臺接單,獲得了大量粉絲。以前去旅游是被當?shù)孛麆俟袍E吸引,現(xiàn)在流行“看向?qū)ヂ眯?rdquo;。蒙剛是歷史學專業(yè)畢業(yè),從事旅游工作10年,對博物館藏品如數(shù)家珍,他在西安的兵馬俑博物館專業(yè)講解一上線就廣受追捧,目前已收到100多張訂單,不少游客評價“聽到很多歷史書上看不到的細節(jié),還不用排隊”。
攜程當?shù)叵驅(qū)脚_負責人宋臻表示,目前攜程已經(jīng)上線了各大博物館的特色文化導游講解服務,主要針對自由行游客和親子家庭,解決游客對文化遺產(chǎn)看不懂、沒有一對一講解、常規(guī)導游講不透的問題,目前已覆蓋上海、北京、陜西、浙江、重慶、境外歐洲等區(qū)域,服務價格在幾十元到千元不等。“對大部分游客來說,文化旅游講解是剛需。特色文化導游包含國家高級導游、旅游專業(yè)碩士、當?shù)胤俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)推廣人等各種身份,他們會利用自身優(yōu)勢給予游客一對一服務,帶來專業(yè)、生動的講解。”
價格透明但服務有時跟不上
有了網(wǎng)約導游服務之后,各種服務項目都是在網(wǎng)上明碼標價,游客可以很透明的選擇服務,導游們的收入也更加穩(wěn)定。白先生表示,以前導游上了團之后都不知道這一趟能掙多少錢,因為收入主要靠購物、自費的提成,現(xiàn)在通過網(wǎng)約導游服務,就是明碼標價地掙服務費。“現(xiàn)在如果是講解和用車,每天的服務費在300元至400元不等,一個導游光靠服務費每個月也能有7、8000元的收入,比原先穩(wěn)定多了。”
不過,目前也有游客反映,雖然價格透明了,但選擇不同的導游,服務質(zhì)量還是有明顯差別,有時服務跟價格并不匹配。對此,同程旅游相關負責人表示,網(wǎng)約導游市場最大的不足之處在于優(yōu)秀導游人員供給不足,每逢旅游旺季,熱門目的地的優(yōu)秀導游供需缺口巨大。其次,作為新生事物,網(wǎng)約導游的服務缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范,服務評級方面不同的平臺各自有不同的標準,目前從差評分析來看,游客對于網(wǎng)約導游服務主要的吐槽點集中在價格和服務內(nèi)容的一致性等方面,這也是目前各大平臺在服務質(zhì)量控制上的重點。
Andy告訴記者,因為有網(wǎng)絡平臺的評分制度,對于導游自身就有了更高要求,“游客現(xiàn)在更關注增值服務,比如在線幫忙翻譯等等,這些對我們來說也沒什么成本,但對于客人來說就非常不一樣了,他們會覺得這項服務像隨身帶了個管家。所以我們也希望不斷發(fā)掘自身不足,盡可能換位思考客人的需求。”
此外,攜程相關負責人指出,一些小眾目的地資源稀缺,比如像圣馬力諾、巴哈馬、梵蒂岡等,游客有需求,但平臺比較難找到有資質(zhì)、會多種語言、能提供專業(yè)服務的供應商,這也是網(wǎng)約導游市場需要突破的地方。
健康發(fā)展還需加強監(jiān)管
雖然網(wǎng)約導游服務方便了游客,但后續(xù)服務質(zhì)量上的監(jiān)管是一大難題。途牛旅游網(wǎng)方面坦言,之前也有網(wǎng)約導游的服務,主要是在零售平臺,后來這塊業(yè)務就不再做了,還是更專注途牛自己的導游,因為服務等各方面都更加可控。而攜程相關負責人表示,為了保證服務質(zhì)量,不僅平臺對糾紛有先行賠付,還對向?qū)гO立了獎懲制度,根據(jù)用戶點評評分、銷量等維度給向?qū)Т蚍峙琶瑢`反平臺規(guī)則、收到用戶差評的向?qū)Вo予下線懲罰處理。而同程旅游方面表示,目前已經(jīng)完成了導游評價體系、薪酬體系等底層架構(gòu)的搭建,未來會繼續(xù)在服務標準化和用戶體驗兩個方面持續(xù)改進。
北京外國語大學文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏表示,網(wǎng)約導游是提供了一種技術手段、一個平臺,讓游客和導游之間能夠?qū)崿F(xiàn)比較方便的對接。但是現(xiàn)在導游的整體數(shù)量太過龐大,這其中各導游的服務水平也是參差不齊,短時間內(nèi)想通過網(wǎng)約導游徹底改變導游的薪酬體系,提高旅游品質(zhì)還不現(xiàn)實。
北京聯(lián)合大學旅游學院副研究員楊彥鋒則指出,目前導游自由執(zhí)業(yè)的市場化程度還遠遠不夠,但這是未來導游體制改革的一個發(fā)展方向?,F(xiàn)在國家相關部門也在針對導游做信息化的工作,而這個數(shù)據(jù)平臺建立起來之后,導游的相關資質(zhì)、信息都能夠很方便的查詢、評價、反饋,“只有讓導游的信息愈發(fā)透明化,才更加便于監(jiān)管,網(wǎng)約導游還是有很大市場空間的,希望未來通過有效的監(jiān)管,能真正實現(xiàn)導游靠自己的專業(yè)技能和服務來獲得更高收入,游客也能借此提升出游的品質(zhì)。”
編輯: 陳晶
以上文章僅代表作者個人觀點,本網(wǎng)只是轉(zhuǎn)載,如涉及作品內(nèi)容、版權、稿酬問題,請及時聯(lián)系我們。電話:029-63903870