原標(biāo)題：一家銀行多個APP 消費者體驗不佳

　　伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型端發(fā)力，手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點，手機(jī)銀行APP更新迭代速度也不斷加快。不過，日前記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)銀行為客戶提供便利的同時，部分銀行的手機(jī)銀行APP數(shù)量過多，影響了客戶體驗。業(yè)內(nèi)人士建議部分銀行同質(zhì)化APP可進(jìn)行整合。

工行APP多達(dá)5個

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者通過蘋果應(yīng)用商城以各銀行全名為關(guān)鍵詞搜索顯示，在占據(jù)市場份額較高的5家國有大行及9家股份制銀行中，11家擁有2個或2個以上針對個人用戶的手機(jī)APP，其中，大部分銀行的個人銀行賬戶業(yè)務(wù)和個人信用卡業(yè)務(wù)是兩個單獨的APP。不過，也有部分銀行的手機(jī)銀行APP多達(dá)4個甚至5個。

　　以工行為例，工行除個人銀行APP“中國工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP“工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù);“融e購”為購物平臺;“工銀e校園”針對大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)，如線上貸款、匯款預(yù)約、訂酒店車票、余額理財和購物等服務(wù)。此外，記者注意到，除工行總行開發(fā)的APP外，工行部分地區(qū)支行也有單獨APP，如“融e生活-深圳工行移動金融生活圈”和“工銀廣東e貸通”等。

　　另外，建行的手機(jī)APP也較多，除與工行類似的購物平臺“建行善融商城”外，建行還有覆蓋全場景的支付APP“龍支付”，以及為廣大租客房東打造的租賃共享平臺“CCB建融家園”。

或因內(nèi)部競爭所致

　　記者在采訪中了解到，手機(jī)銀行APP本是為了方便用戶辦理業(yè)務(wù)，但是多個APP有時候反而讓一些客戶無所適從。“其實我想就下載一個APP解決全部問題，但網(wǎng)點的工作人員告訴我，這些APP的有些功能并不能相互替代，主要的賬戶轉(zhuǎn)賬用‘中國工商銀行’，實時了解賬戶余額變化信息提醒用‘工銀融e聯(lián)’，要是想買東西得用‘融e購。’”家在北京的工行客戶張女士告訴記者。

　　也有客戶對記者表示，“銀行現(xiàn)在搞那么多東西，這里一個APP，那里一個APP，其實有的功能都差不多。去網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)也是，工作人員過來就推薦下載APP，下了APP還送小禮品。”

　　記者在采訪中了解到，部分銀行APP個數(shù)過多或與銀行內(nèi)部部門之間相互競爭以及對APP缺乏統(tǒng)一管理機(jī)制有關(guān)。

　　記者從多位工行人士處了解到，過去其沒有對APP統(tǒng)一管理的部門和機(jī)制，推出APP通常是由業(yè)務(wù)部門提出要求，經(jīng)批準(zhǔn)后研發(fā)部門開發(fā)上新APP，因此部門強(qiáng)勢程度也在一定程度上影響了APP的開發(fā)。

　　以“融e聯(lián)”為例。工行在2015年發(fā)布了其互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”，其主要包括“融e購”電商平臺、“融e聯(lián)”即時通訊平臺和“融e行”直銷銀行平臺三大平臺。“融e聯(lián)”最初定位是移動即時通訊平臺，承載為客戶提供語音、文字、圖片、視頻等方式的即時通信服務(wù)，并在客戶經(jīng)理、95588在線客服、行內(nèi)外單位與客戶之間建立起交流、快速傳播等功能。“最早‘融e聯(lián)’主打社交功能，還有比拼微信的決心，不過現(xiàn)在看來，這些都沒能實現(xiàn)?，F(xiàn)在定制賬戶余額變化短信提醒需要繳費，因此基本上‘融e聯(lián)’APP的功能就是替代以前的短信通知了。”一位工行人士對記者說。

　　記者也從多位工行人士處了解到，工行也一直在考慮將傳統(tǒng)主流及新功能整合進(jìn)主要的APP“中國工商銀行”，目前也正在研究如何適度整合。不過截至發(fā)稿，針對記者的采訪，工行對這一問題尚無官方回應(yīng)。

應(yīng)整合全渠道提升用戶體驗

　　對于銀行數(shù)字化渠道布局，微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室日前發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》認(rèn)為，銀行無需開發(fā)多個APP，要明確手機(jī)端主戰(zhàn)場，整合全渠道提升用戶體驗。“對于銀行而言，在通過APP布局獲取流量的過程中，需要以用戶需求為主，權(quán)衡用戶體驗，明確手機(jī)銀行APP的核心地位，避免入口過多、同質(zhì)化過高和信息過載造成用戶對銀行APP的認(rèn)知混亂，操作體驗不佳。”該報告建議。

　　此外，盤古智庫高級研究員吳琦提醒，手機(jī)銀行在成本、獲客、服務(wù)方面的優(yōu)勢將為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供助力，但在發(fā)展過程中，需首先保證手機(jī)銀行使用的安全性。“互聯(lián)網(wǎng)具有風(fēng)險屬性，資金和貨幣的電子化在轉(zhuǎn)賬、交易、支付等環(huán)節(jié)均存在風(fēng)險隱患，因此需要特別防控終端安全風(fēng)險、平臺安全風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等，確保用戶資金安全。”記者 向家瑩 張莫