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去年網(wǎng)上零售額逾9萬(wàn)億元,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)126.2% 網(wǎng)上買買買 安全第一條

2019-12-18 18:07:26  來(lái)源:人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)  


[摘要] 一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購(gòu)物節(jié)銷售火爆,拉近供需對(duì)接,凸顯市場(chǎng)強(qiáng)大活力。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展的同時(shí),產(chǎn)品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問(wèn)題也隨之而來(lái)。針對(duì)這些新問(wèn)題如何實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管?未來(lái)還需采取哪些措施減少消費(fèi)者煩惱、進(jìn)一步釋放網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力?...

  制圖:張丹峰

  核心閱讀

  一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購(gòu)物節(jié)銷售火爆,拉近供需對(duì)接,凸顯市場(chǎng)強(qiáng)大活力。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展的同時(shí),產(chǎn)品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問(wèn)題也隨之而來(lái)。針對(duì)這些新問(wèn)題如何實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管?未來(lái)還需采取哪些措施減少消費(fèi)者煩惱、進(jìn)一步釋放網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力?

  中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示,截至2019年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)6.39億,較2018年底增長(zhǎng)2871萬(wàn),占網(wǎng)民整體的74.8%。據(jù)2018年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào),全年網(wǎng)上零售額90065億元,比上年增長(zhǎng)23.9%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展至今,出現(xiàn)了哪些新現(xiàn)象?針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的新問(wèn)題,監(jiān)管跟上了嗎?

  790多萬(wàn)條

  “雙11”期間中消協(xié)收集消費(fèi)維權(quán)類信息

  “退貨早已寄出,但退款遲遲不到賬。”楊先生在某網(wǎng)店購(gòu)入一臺(tái)顯示器,收貨后發(fā)現(xiàn)功能達(dá)不到預(yù)期,便提交退貨處理。在完成退貨3天后,楊先生還沒(méi)收到退款,便咨詢電商平臺(tái)客服,得知平臺(tái)已將1930元退回網(wǎng)店。

  楊先生聯(lián)系網(wǎng)店要求退款,但是網(wǎng)店一直以各種理由推托。楊先生無(wú)奈之下向“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”投訴,終于拿到了退款。

  楊先生的經(jīng)歷并不是個(gè)案。2018年,全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.20萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)126.2%。電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,退款、退換貨等問(wèn)題是全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。特別是在6月、11月、12月,受電商平臺(tái)“6·18”“雙11”“雙12”營(yíng)銷活動(dòng)影響,消費(fèi)者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。

  根據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)主要電子商務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù),今年11月1日至11日,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額超過(guò)8700億元人民幣,同比增長(zhǎng)26.7%。與此同時(shí),今年“雙11”期間,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息790多萬(wàn)條,主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)售、退貨霸王條款、價(jià)格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

  “社群電商、小程序、網(wǎng)紅直播銷售等呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì),發(fā)生消費(fèi)糾紛的概率相對(duì)較高,各種電商平臺(tái)的規(guī)范化管理還有待進(jìn)一步提升。”中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心研究院院長(zhǎng)李鳴濤認(rèn)為,新業(yè)態(tài)、新模式給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)新挑戰(zhàn)。特別是今年,直播帶貨在“雙11”全面爆發(fā),成為各大電商重點(diǎn)營(yíng)銷板塊。但同時(shí),網(wǎng)紅帶貨“翻車”,引發(fā)了對(duì)直播虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)跟不上、數(shù)據(jù)造假等問(wèn)題的質(zhì)疑。

  2019年1月1日正式實(shí)施的電子商務(wù)法設(shè)立了“電子商務(wù)爭(zhēng)議解決”專章,正在制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》擬對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)理由退貨制度進(jìn)行細(xì)化。中國(guó)社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)研究院院長(zhǎng)荊林波表示:“未來(lái)應(yīng)制定電子商務(wù)法的實(shí)施細(xì)則,進(jìn)一步提高操作性。同時(shí),還要發(fā)揮中消協(xié)等社會(huì)組織的作用,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)商的治理等。”

  68.3%

  廣告問(wèn)題在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴占比

  “看標(biāo)題以為是科普文章,點(diǎn)進(jìn)去就開始推銷產(chǎn)品。”北京消費(fèi)者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫,購(gòu)買了其推薦的瘦腿襪,“說(shuō)是外國(guó)工廠加工的醫(yī)學(xué)級(jí)產(chǎn)品,398元一雙,買回來(lái)和普通高彈襪沒(méi)啥區(qū)別。向平臺(tái)投訴這個(gè)公眾號(hào)虛假宣傳,也沒(méi)有回應(yīng)。”

  當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)上一些虛假?gòu)V告花樣百出:部分虛假?gòu)V告借助微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳,利用朋友圈熟人傳播的可信度擴(kuò)大受眾;在視頻平臺(tái)的直播中加入口播;在論壇、貼吧等平臺(tái)上推薦攻略;在點(diǎn)評(píng)類手機(jī)應(yīng)用上發(fā)布評(píng)價(jià)等等。

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,這些虛假?gòu)V告介于信息和廣告間的模糊地帶,一方面逃避事先審查義務(wù),另一方面還可以在一定程度上擺脫執(zhí)法部門監(jiān)管。這些主體分散、隱蔽性強(qiáng)的虛假?gòu)V告,對(duì)監(jiān)管部門的治理能力提出了挑戰(zhàn)。

  據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì),2018年,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴問(wèn)題主要集中在:虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。其中,廣告問(wèn)題最為嚴(yán)重,達(dá)112.96萬(wàn)件,占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的68.3%,同比增長(zhǎng)389.7%。

  火爆的網(wǎng)絡(luò)直播促銷也帶來(lái)了虛假宣傳問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)今年11月1日至15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。其間共收集促銷宣傳負(fù)面信息13.79萬(wàn)條,主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無(wú)貨等問(wèn)題。專家表示,根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定,直播叫賣,說(shuō)到底是一種變相的廣告代言,要遵守廣告法的規(guī)范。

  針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局與相關(guān)部門聯(lián)合開展了網(wǎng)劍行動(dòng),2018年全系統(tǒng)共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站(網(wǎng)店)241萬(wàn)個(gè)次,查處網(wǎng)絡(luò)違法案件4.5萬(wàn)件。同時(shí),電商平臺(tái)也在探索用數(shù)字技術(shù)提升協(xié)查案件響應(yīng)效率。2018年,阿里巴巴累計(jì)推送超5萬(wàn)元起刑點(diǎn)的涉假線索1634條,協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執(zhí)法機(jī)關(guān)、品牌方、平臺(tái)、消費(fèi)者緊密聯(lián)動(dòng),形成“打假共治系統(tǒng)”。

  58.75%

  遭遇侵犯?jìng)€(gè)人信息行為的網(wǎng)民占比

  網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利了個(gè)人生活,與此同時(shí),網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與商家濫用個(gè)人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問(wèn)題呈增加趨勢(shì)。

  據(jù)不久前發(fā)布的《2019網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查活動(dòng)總報(bào)告》,近一年來(lái),有58.75%的網(wǎng)民在日常生活中遇到過(guò)侵犯?jìng)€(gè)人信息的行為,其中遇到個(gè)人信息泄露的達(dá)85.36%;37.4%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)個(gè)人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網(wǎng)絡(luò)安全從業(yè)人員中,超過(guò)50%認(rèn)為APP不應(yīng)普遍收集身份證號(hào)、聊天記錄、短信內(nèi)容、住址等用戶信息。

  國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,近年來(lái),一些互聯(lián)網(wǎng)公司及其APP收集的信息與其所提供的服務(wù)并不相關(guān)。部分企業(yè)超出用戶授權(quán)范圍使用個(gè)人信息,包括進(jìn)行商業(yè)推廣、大數(shù)據(jù)“殺熟”,甚至未經(jīng)授權(quán)將所掌握的個(gè)人信息提供給其他企業(yè),有的被用于電話營(yíng)銷,有的甚至被犯罪分子用于網(wǎng)絡(luò)詐騙。

  今年3月,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展APP安全認(rèn)證工作的公告》,APP安全認(rèn)證開始實(shí)施。目前正在修訂的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T35273《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》在10月24日更新后的征求意見稿中明確,不應(yīng)以改善服務(wù)質(zhì)量、提升個(gè)人信息主體體驗(yàn)、研發(fā)新產(chǎn)品、增強(qiáng)安全性等為由,強(qiáng)迫要求個(gè)人信息主體同意收集個(gè)人信息。

  李鳴濤認(rèn)為,還應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)人數(shù)據(jù)方面的立法。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)安全法、電子商務(wù)法都針對(duì)個(gè)人信息的收集、使用等有相關(guān)的保護(hù)性條款,在此基礎(chǔ)上建議針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行專題立法,從個(gè)人數(shù)據(jù)的權(quán)屬認(rèn)定、收益權(quán)處理等方面系統(tǒng)地對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行全方位保護(hù)。

  數(shù)據(jù)來(lái)源:國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、電子商務(wù)研究中心

  《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2019年12月18日 07 版)

編輯: 陳晶

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