“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是電信改革的必然趨勢(shì),運(yùn)營(yíng)商應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì),主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維,化堵為疏,走創(chuàng)新服務(wù)之路,方能贏得新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
日前,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”按下加速鍵,試點(diǎn)近十年后,終于跨出試點(diǎn)區(qū),將于今年底覆蓋所有手機(jī)用戶。號(hào)碼可攜帶,移機(jī)不改號(hào),“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的加速落地,對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是利好。對(duì)一家運(yùn)營(yíng)商不滿意,可以帶著手機(jī)號(hào)碼自由“跳槽”,免去換號(hào)成本高企的煩擾。
好政策快馬加鞭而來(lái),卻在落地的“最后一公里”遭遇“攔路虎”。近日,有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),落實(shí)優(yōu)惠新政,試點(diǎn)地區(qū)已暴露出諸多問(wèn)題,一些運(yùn)營(yíng)商在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的各個(gè)環(huán)節(jié)“立關(guān)設(shè)卡”:轉(zhuǎn)網(wǎng)前,有用戶發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)協(xié)議冗長(zhǎng),無(wú)法獲取轉(zhuǎn)網(wǎng)資格;轉(zhuǎn)網(wǎng)中,有用戶被以贈(zèng)送套餐的名義,延長(zhǎng)合約期限;轉(zhuǎn)網(wǎng)后,有用戶被莫名“降級(jí)”,難以享受部分通話業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”本是要解決用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)需換號(hào)這一長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn),推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)、規(guī)范套餐設(shè)置,使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在,消費(fèi)者明明白白??深?lèi)似的門(mén)檻,卻在一定程度上消解了政策紅利,讓政策“紅包”難以順利抵達(dá)用戶“口袋”。
運(yùn)營(yíng)商之所以使出諸多“套路”,究其根本,是放開(kāi)轉(zhuǎn)網(wǎng)限制后,擔(dān)心用戶流失。一方面,是持續(xù)走高的獲客成本。截至去年底,我國(guó)移動(dòng)電話滲透率達(dá)112部/百人,這意味著想要贏得用戶增量需要付出更多成本。另一方面,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行后,將會(huì)加劇運(yùn)營(yíng)商之間的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),努力挽留存量用戶對(duì)穩(wěn)定營(yíng)收意義重大。
運(yùn)營(yíng)商打點(diǎn)小算盤(pán),在短期內(nèi)或許能夠控制用戶流動(dòng),長(zhǎng)遠(yuǎn)看卻會(huì)失去用戶的信任,降低用戶黏度。有用戶甚至表示,越是設(shè)置障礙,想要更換運(yùn)營(yíng)商的愿望就越強(qiáng)烈。
與其堵,不如疏。面對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),運(yùn)營(yíng)商需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維,化堵為疏。近年來(lái),我國(guó)消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯,服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要參考因素,而“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”恰恰突顯了用戶導(dǎo)向和提升服務(wù)的重要性,不妨以此為契機(jī),梳理套餐設(shè)置,疏通“積石”,清理不合理的畸形套餐,拓展有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)套餐,從而讓用戶能夠順暢地流入。
化堵為疏,運(yùn)營(yíng)商要打破原有的套餐藩籬,相關(guān)部門(mén)更要織密監(jiān)管網(wǎng)。日前,工信部已印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》,明確要深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理,不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙,不得利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。
如何將《指導(dǎo)意見(jiàn)》落實(shí)落細(xì),確保廣大用戶真正“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”?其一,要從機(jī)制上斬?cái)嗪霞s背后的利益之手。不妨引入“負(fù)面清單制”,制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單,對(duì)用戶而言,法無(wú)禁止即可轉(zhuǎn),對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),法無(wú)授權(quán)即禁止,最大程度保護(hù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。其二,從制度上確立用戶至上的原則。應(yīng)當(dāng)明確用戶有隨時(shí)終止合同的權(quán)利,并規(guī)定好提前終止合同的賠償事宜,在保障用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)益的同時(shí),也不損害運(yùn)營(yíng)商的利益。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是電信改革的必然趨勢(shì),運(yùn)營(yíng)商應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì),化堵為疏,走創(chuàng)新服務(wù)之路,方能在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全面落地后,贏得新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2019年04月24日 19 版)
編輯: 陳晶
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