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貨拉拉回應(yīng)“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)全免

2020-05-09 16:41:15  來源:北京青年報(bào)  


[摘要]5月4日,一名網(wǎng)紅、百萬粉絲大V自爆搬家時(shí)遭遇貨拉拉司機(jī)索要天價(jià)費(fèi)用,不足兩公里要價(jià)5400元(實(shí)際支付3440元),而貨拉拉平臺(tái)客服接受媒體采訪時(shí)稱“當(dāng)事人炒作”。5月6日晚,貨拉拉官方正式回應(yīng)表示,涉事司機(jī)已被清退,客服人員因不當(dāng)言論受到嚴(yán)懲。...

  5月4日,一名網(wǎng)紅、百萬粉絲大V自爆搬家時(shí)遭遇貨拉拉司機(jī)索要天價(jià)費(fèi)用,不足兩公里要價(jià)5400元(實(shí)際支付3440元),而貨拉拉平臺(tái)客服接受媒體采訪時(shí)稱“當(dāng)事人炒作”。5月6日晚,貨拉拉官方正式回應(yīng)表示,涉事司機(jī)已被清退,客服人員因不當(dāng)言論受到嚴(yán)懲。

  貨拉拉在聲明中稱,日前,北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機(jī)索要“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件引發(fā)公眾關(guān)注,貨拉拉對(duì)此事高度重視,在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專門處理小組。

  經(jīng)調(diào)查,平臺(tái)司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí),在近距離搬運(yùn)情況下向用戶索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi),用戶在平臺(tái)上支付440元后,又以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元,豆某的行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則,已被平臺(tái)封號(hào)并清退,且終身不可再加入平臺(tái)。

  此后在接受媒體采訪時(shí),貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下,擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”,對(duì)兩位當(dāng)事平臺(tái)用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明,該客服言論不代表平臺(tái)立場(chǎng),并已在公司內(nèi)部對(duì)該客服予以通報(bào)和嚴(yán)懲。

  因?yàn)榇舜伟徇\(yùn)費(fèi)事件及客服言論對(duì)兩位用戶帶來的困擾,貨拉拉致以誠(chéng)摯歉意,并將作出以下補(bǔ)償措施:1.此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除。2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購(gòu)置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi)。3.針對(duì)給用戶帶來的精神傷害,貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商,給予補(bǔ)償。

  對(duì)于便捷搬家業(yè)務(wù),貨拉拉后續(xù)將作出如下整改動(dòng)作:1.除樓層搬運(yùn)費(fèi)之外,設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。2.在涉及搬運(yùn)訂單時(shí),優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富、有良好搬家服務(wù)評(píng)分的司機(jī)。3.引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費(fèi)用,避免線下交易,在用戶對(duì)賬單有疑問時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式,優(yōu)先前置解決用戶問題。“最后,因此次不良體驗(yàn)造成的困擾,對(duì)兩位用戶再次致以深深的歉意,對(duì)于因少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺(tái)優(yōu)質(zhì)司機(jī)聲譽(yù)帶來的傷害,我們深感痛心,同時(shí)也責(zé)無旁貸。”

  貨拉拉表示,將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程,加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)管控,不斷改善平臺(tái)的用戶體驗(yàn),并歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。(記者 董振杰)

編輯: 意楊

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