在金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨多樣化的今天，面對(duì)愈發(fā)復(fù)雜的金融消費(fèi)環(huán)境，興業(yè)銀行西安分行始終牢固樹立“以客戶為中心”的消保理念，從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益出發(fā),建立消保工作常態(tài)化機(jī)制，細(xì)化消保工作細(xì)節(jié)和流程，豐富消保宣傳渠道，不斷提高金融服務(wù)覆蓋面和普惠性。以金融之情，搭建服務(wù)市民的“連心橋”，為客戶提供有情懷、有溫度、有品質(zhì)的金融服務(wù)。

　　責(zé)任：金融逆行者 服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)

　　2021年12月23日，隨著疫情防控形勢(shì)日益嚴(yán)峻，西安進(jìn)入封閉管理期，整座城市仿佛按下了暫停鍵。然而，連結(jié)著千家萬戶金融服務(wù)沒有暫停鍵，興業(yè)銀行西安分行公布7×24小時(shí)“云端”服務(wù)渠道，全體員工始終“在線”，通過手機(jī)銀行、電話、短信、微信等開展線上業(yè)務(wù)指導(dǎo)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶金融服務(wù)需求，保證疫情期間各項(xiàng)金融服務(wù)。與此同時(shí)，一些需要線下配合辦理的業(yè)務(wù)并沒有過多地受到疫情影響。根據(jù)疫情防控要求，在興業(yè)銀行西安分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均暫停營業(yè)的情況下，位于唐延路的分行營業(yè)部始終營業(yè)，以保障特殊群體的需求和企業(yè)業(yè)務(wù)辦理。

　　二十多個(gè)日夜里，西安分行營業(yè)部會(huì)計(jì)主管白睿琳帶領(lǐng)多名員工以行為家，一直堅(jiān)守崗位。他們及時(shí)為客戶辦理信用卡激活，保障了群眾居家期間生活消費(fèi);為醫(yī)院辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，保障醫(yī)護(hù)人員工資的按時(shí)發(fā)放;為防疫企業(yè)辦理轉(zhuǎn)賬付款，保障了疫情防控資金需求;為企業(yè)辦理貸款放款業(yè)務(wù)，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)……回憶起疫情期間特殊的工作經(jīng)歷，白睿琳這樣說道，“這只是崗位職責(zé)的一部分，在其崗，謀其責(zé)，行其權(quán)。星星之火，足以燎原，特殊情況下，這是所有消保人都該去堅(jiān)守的責(zé)任和義務(wù)”，簡(jiǎn)單的幾句話，代表了金融消保人面對(duì)疫情，以客戶為中心，不畏艱險(xiǎn)、克服困難、勇于承擔(dān)的態(tài)度。

　　情懷：利民便民為民 群眾冷暖在心中

　　“我中午過來熱下飯，吃完還能休息一會(huì)。工作人員都很熱情，還教我微波爐怎么用。”興業(yè)銀行西安分行營業(yè)部大廳里，環(huán)衛(wèi)工人楊阿姨正準(zhǔn)備坐下來吃飯。軟皮沙發(fā)、飲水機(jī)、微波爐、充電器、雨傘、消毒洗手液、血壓計(jì)……這正是興業(yè)銀行西安分行營業(yè)部“興公益”惠民驛站一角。在這里，大廳內(nèi)的洗手間為南來北往的路人開放，外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外工作者空閑時(shí)進(jìn)來接杯熱水歇歇腳。銀行不再以高高在上的形象示人，而是敞開大門迎接每一位平凡的勞動(dòng)者，為他們盡可能提供生活上的便利。興業(yè)銀行西安分行以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“金融為民”的情懷，解決群眾的“急難愁盼”，將打造“有溫度的銀行”這一服務(wù)理念延伸到非金融領(lǐng)域，深化網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，賦予有形的網(wǎng)點(diǎn)更豐富的內(nèi)涵。

　　在此基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行西安分行還依托“興公益”惠民驛站，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、廣場(chǎng)，開展各類金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，加大金融知識(shí)的傳播和推廣力度。針對(duì)老年人金融需求的特點(diǎn)，重點(diǎn)進(jìn)行金融知識(shí)推介、金融風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳，讓老年人更好的共享信息化發(fā)展成果;向農(nóng)民群體介紹助農(nóng)取款知識(shí)、金融政策;為務(wù)工人員普及電子支付工具使用技巧，并對(duì)金融詐騙常見手段、常見金融陷阱的識(shí)別方式開展金融教育;提示青少年遠(yuǎn)離不良網(wǎng)絡(luò)借貸以及向殘疾人普及人民幣防偽特征等。引導(dǎo)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。

　　除了做好線下金融知識(shí)宣傳工作，西安分行還充分利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道，開設(shè)興業(yè)銀行西安分行微信公眾號(hào)消保專欄，開展了一系列線上原創(chuàng)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。“唐妞興話”小課堂、“小興課堂”已成為深入人心的網(wǎng)上金融知識(shí)普及陣地，以生動(dòng)有趣的宣講方式，將金融知識(shí)送到千家萬戶。

　　溫度：守護(hù)“朝陽升” 情暖“夕陽紅”

　　家家都有小，人人都會(huì)老。為老年客戶提供專屬適老金融服務(wù)，引導(dǎo)少年兒童樹立正確的價(jià)值觀和消費(fèi)理念，是興業(yè)銀行西安分行消保工作中重要的一環(huán)。

　　2月10日上午，一位94歲高齡的老年客戶步履蹣跚地走進(jìn)興業(yè)銀行長安北路支行，工作人員見狀連忙迎了上去，攙扶老人坐下來。由于客戶年事已高，并不能很好地表達(dá)業(yè)務(wù)訴求，營業(yè)廳主任郭亞新拿來紙和筆，耐心問詢，反復(fù)溝通，最終解答了客戶的疑惑。了解到老人一路前來的波折，客戶經(jīng)理又開車把老人安全送回了家中，并為老人送上小禮物。“你們幫我解決了問題，又送我回家，真的太感謝你們了”，老人有些激動(dòng)。當(dāng)天，老人的家人也致電向支行表示感謝。

　　以上只是興業(yè)銀行西安分行日常工作中的一個(gè)縮影，在興業(yè)銀行西安分行的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，都能見到為客戶提供“適老服務(wù)”的專崗人員身影，他們?yōu)橛行枰睦淆g客戶提供咨詢引導(dǎo)、疑問解答、預(yù)約服務(wù)、單據(jù)填寫、全程陪同等各項(xiàng)服務(wù);同時(shí)在廳堂網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置了老齡客戶配備輪椅、老花鏡、放大鏡等輔助用品，放置針對(duì)老齡客戶通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南、資料清單等;充分考慮老齡客戶需求，強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程，進(jìn)一步為老齡客戶提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務(wù)環(huán)境。

　　帶領(lǐng)孩子走進(jìn)銀行，給孩子帶來一份特別的成長體驗(yàn)，這將是一個(gè)美好夢(mèng)想開啟之旅。近年來，興業(yè)銀行西安分行積極探索創(chuàng)新針對(duì)少年兒童的金融活動(dòng)模式，開展了多期“小小銀行家”金融知識(shí)宣教活動(dòng)。通過金融基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)踐操作、趣味游戲、模擬經(jīng)營等方式加深少年兒童對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)并培養(yǎng)孩子良好的金錢觀和理財(cái)消費(fèi)觀念，學(xué)會(huì)合理消費(fèi)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，為他們的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來正面影響。

　　“真誠服務(wù)，相伴成長”是興業(yè)銀行西安分行始終秉承的服務(wù)理念，長安興業(yè)人將立足“好銀行助生活更美好”發(fā)展使命，持續(xù)提升金融消保服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，助力實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往，讓金融服務(wù)有溫度更有力度。(劉潔)