保險(xiǎn)業(yè)由于自身功能和定位，理賠成為所有環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵也是最為重要的一環(huán)。而對(duì)于一家保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，理賠也是對(duì)其經(jīng)營(yíng)理念最好的體現(xiàn)，在一次次的理賠中，客戶也真正感受到了保險(xiǎn)的獲得感。

　　近日，富德生命人壽發(fā)布理賠報(bào)告顯示，2023年理賠總金額達(dá)401133萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)11.23%;日均賠付金額達(dá)1099萬(wàn)元;豁免保費(fèi)68742萬(wàn)元。同時(shí)，理賠案件數(shù)量也同比增長(zhǎng)了6.62%。

　　重疾險(xiǎn)是行業(yè)高速發(fā)展時(shí)期的重要代表產(chǎn)品，從賠付統(tǒng)計(jì)來(lái)看，惡性腫瘤是重疾理賠的首要病因，占比超過(guò)7成達(dá)72.45%。

　　從年齡分布來(lái)看，45歲-59歲成為最高發(fā)年齡段，出險(xiǎn)占比達(dá)到59.48%;其次是18-44歲，出險(xiǎn)占比達(dá)到近三成。

　　但值得注意的是，中年群體雖然出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)占比最高，但保額較低，45歲-59歲的件均賠付金額不足10萬(wàn)元，為9.1萬(wàn)元。

　　各年齡組的出險(xiǎn)疾病也有明顯差異，甲狀腺癌是成年人中最高發(fā)的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比則更高，出險(xiǎn)比例達(dá)到21.15%。

　　在重疾的性別的分布上，女性(58.3%)罹患重疾風(fēng)險(xiǎn)高于男性(41.7%)，約為1.4倍。而整體來(lái)看，女性與男性的高發(fā)疾病也有明顯差異，女性最高發(fā)疾病為甲狀腺癌，男性為急性心肌梗死。

　　另一主要賠付險(xiǎn)種——醫(yī)療險(xiǎn)，與重疾險(xiǎn)的賠付特征有諸多相似之處。首先是在性別上，女性(53.75%)風(fēng)險(xiǎn)高于男性(46.25%)，但值得注意的是，即使疾病醫(yī)療是醫(yī)療險(xiǎn)的絕對(duì)大頭(80.75%)，意外醫(yī)療占比只近兩成(19.25%)，但從出險(xiǎn)情況來(lái)看，女性疾病風(fēng)險(xiǎn)高于男性，男性意外風(fēng)險(xiǎn)高于女性。其次，在年齡分布上，中年人群體也是主力軍，幾近半壁江山，18歲-44歲、45歲-59歲的占比依次為28.45%、44.80%。

　　對(duì)于富德生命人壽來(lái)說(shuō)，2023年的理賠服務(wù)可以稱得上有質(zhì)有效，不僅獲賠率高，并且賠付效率較高：理賠獲賠率為98.19%，案均索賠支付周期為1.18天，件均審核時(shí)效及件均結(jié)案時(shí)效均不超過(guò)1天時(shí)間，分別為0.63天、0.72天。

　　這得益于其對(duì)理賠模式的優(yōu)化升級(jí)，目前，富德生命已經(jīng)搭建起“云賠、快賠、直賠”等理賠服務(wù)體系，為客戶提供全方位、個(gè)性化、智能化的理賠服務(wù)。

　　每一個(gè)模式都有其適用范圍，但更重要的是對(duì)其的不斷完善和升級(jí)。“云賠”指的是客戶可通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端錄入出險(xiǎn)信息，將相關(guān)資料上傳至“云賠”系統(tǒng)，從審核到受理結(jié)束全流程都通過(guò)線上操作。“快賠”服務(wù)于2019年上線，是對(duì)云賠服務(wù)的更進(jìn)一步，富德生命對(duì)接社保、醫(yī)院系統(tǒng)，開(kāi)展醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用，用戶不再需要對(duì)發(fā)票及病歷等資料進(jìn)行拍照上傳，只需要申請(qǐng)自助理賠，即可完成，“快賠”服務(wù)目前覆蓋44個(gè)城市，311家醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的進(jìn)一步智能化、個(gè)性化。

　　而“直賠”服務(wù)是對(duì)數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步的探索和應(yīng)用，不僅“零等待、零材料”，還將理賠結(jié)案時(shí)效縮短至“秒級(jí)”計(jì)算單位。在與社保、醫(yī)院系統(tǒng)對(duì)接的基礎(chǔ)上，“直賠”服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的互聯(lián)互通，在就診或者住院時(shí)發(fā)起理賠申請(qǐng)后，在出院結(jié)算時(shí)即可自動(dòng)完成醫(yī)保統(tǒng)籌、商保賠付金額結(jié)算，客戶僅需支付剩余部分。

　　可以看到，通過(guò)不斷的升級(jí)，富德生命將理賠服務(wù)做到了真正站在用戶這邊，兼顧“速度”與“溫度”。不僅將理賠審核前置，還減輕了客戶資金墊付壓力，在提高效率的同時(shí)減輕客戶經(jīng)濟(jì)壓力。據(jù)悉，目前，富德生命人壽直賠服務(wù)已覆蓋8個(gè)省份，直通10家醫(yī)院。

　　加強(qiáng)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)成為行業(yè)突圍共識(shí)，理賠服務(wù)正是其中最明顯的體現(xiàn)。但其實(shí)，除理賠之外，還有很多實(shí)際問(wèn)題需要被解決，很多“真需要”的價(jià)值待被激發(fā)，背后涉及到理念、技術(shù)等全方面的思考和變革，但根本還是要回到“以客戶為中心”。

　　整體看來(lái)，富德生命在解決用戶實(shí)際問(wèn)題、提供管理式服務(wù)上具有一定優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，對(duì)于醫(yī)療健康等產(chǎn)業(yè)鏈的加強(qiáng)，是跨界更是延伸，標(biāo)志著對(duì)用戶服務(wù)更為個(gè)體化和精細(xì)化的發(fā)展?；仡?023年，富德生命人壽從客戶需求出發(fā)，在科技賦能的基礎(chǔ)上以便捷溫暖的服務(wù)，將每張保單背后的客戶信任真正化為價(jià)值與愛(ài)。(富德生命人壽陜西分公司供稿)