一年來(lái)，陜西農(nóng)信堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，踐行金融工作的政治性人民性，學(xué)習(xí)和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，積極構(gòu)建“黨委、紀(jì)委、支部、黨員”四位一體的“黨建+消保”模式，切實(shí)提升金融服務(wù)質(zhì)效，不斷提高群眾金融獲得感、安全感和幸福感。

　　抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵，黨委帶頭落實(shí)主體責(zé)任

　　把牢政治引領(lǐng)“方向標(biāo)”。省聯(lián)社黨委統(tǒng)籌謀劃，將“黨建+消保”模式融入“農(nóng)信黨旗紅”黨建品牌建設(shè)體系，明確創(chuàng)建目標(biāo)、實(shí)施路徑與工作要求，定期研究創(chuàng)建工作，確保高標(biāo)定位、高點(diǎn)起步和高效推進(jìn)。各行社黨委通過(guò)黨委理論中心組學(xué)習(xí)等形式，學(xué)習(xí)消保領(lǐng)域政策法規(guī)、監(jiān)管文件，各級(jí)深入開(kāi)展“高管講消保”活動(dòng)，帶頭站穩(wěn)人民立場(chǎng)，踐行消保為民。

　　按下服務(wù)提升“快進(jìn)鍵”。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，開(kāi)展客戶(hù)投訴管理調(diào)研，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，調(diào)研報(bào)告被省直機(jī)關(guān)工委評(píng)為優(yōu)秀學(xué)習(xí)成果“一等獎(jiǎng)”。針對(duì)投訴驟增不利形勢(shì)，部署開(kāi)展為期一年的“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動(dòng)，建立健全前置化解、協(xié)同治理、溯源整改等工作機(jī)制，預(yù)警督辦重點(diǎn)投訴，及時(shí)通報(bào)約談投訴多發(fā)行社，用心用情解決客訴問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全轄客戶(hù)投訴按季同比環(huán)比下降、逐月遞減，扭轉(zhuǎn)投訴高發(fā)態(tài)勢(shì)，持續(xù)保持低位運(yùn)行。

　　用好消?？己?ldquo;指揮棒”。省聯(lián)社制定下發(fā)《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》，建立包含7個(gè)方面、28項(xiàng)指標(biāo)的考評(píng)體系，系統(tǒng)評(píng)估92家行社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，促使規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。圍繞考核內(nèi)容，持續(xù)完善制度機(jī)制，各級(jí)機(jī)構(gòu)共制定修訂消保管理制度224個(gè)，消保工作制度體系持續(xù)完善。

　　強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)警醒，消保隊(duì)伍作風(fēng)向好向優(yōu)

　　加強(qiáng)執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)。不斷強(qiáng)化紀(jì)委對(duì)金融服務(wù)過(guò)程中重大問(wèn)題線索的查辦處置，查看客戶(hù)投訴臺(tái)賬，分析投訴反映的紀(jì)律問(wèn)題、作風(fēng)問(wèn)題，挖掘案件線索。將“重點(diǎn)投訴治理重視不夠、措施不足、治理成效不明顯”作為全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)開(kāi)展群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題集中整治工作的重要內(nèi)容，對(duì)一些群眾反映強(qiáng)烈、久拖未決的重點(diǎn)投訴問(wèn)題實(shí)施“大起底”，通過(guò)糾治并舉，達(dá)到“堵塞漏洞、規(guī)范管理、便利群眾、防治腐敗”的目的。

　　加強(qiáng)監(jiān)督問(wèn)效。深入一線監(jiān)督檢查，重點(diǎn)圍繞營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品或提供金融服務(wù)過(guò)程中侵害客戶(hù)權(quán)益的違規(guī)問(wèn)題，以及忽略群眾感受的作風(fēng)問(wèn)題，推動(dòng)黨員干部員工樹(shù)立宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，將廣大客戶(hù)的冷暖放在心頭，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。持續(xù)加大對(duì)借冒名貸款等行為的處理力度，督促穩(wěn)妥處置征信異議，形成處理一個(gè)、震懾一片的效果，培育和涵養(yǎng)風(fēng)清氣正的金融生態(tài)。

　　加強(qiáng)警示教育。以讀書(shū)班、專(zhuān)題研討、專(zhuān)題黨課等形式，引導(dǎo)各級(jí)黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》，將“六項(xiàng)紀(jì)律”學(xué)習(xí)教育與堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向統(tǒng)籌起來(lái)，增強(qiáng)消保工作的責(zé)任感和使命感。召開(kāi)“堅(jiān)守主責(zé)主業(yè) 依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)”警示教育大會(huì)，通報(bào)違規(guī)違紀(jì)典型案例，組織黨員干部參觀廉政教育基地，切實(shí)筑牢合規(guī)從業(yè)意識(shí)，從源頭防范侵權(quán)事件發(fā)生。

　　強(qiáng)推動(dòng)、強(qiáng)執(zhí)行，建強(qiáng)支部消保戰(zhàn)斗堡壘

　　牽頭抓總強(qiáng)協(xié)調(diào)。省聯(lián)社消保部認(rèn)真履行牽頭落實(shí)職責(zé)，以打造“金橋連心”特色支部為載體，建立黨建消保融合清單，推動(dòng)黨建業(yè)務(wù)“兩手抓、兩促進(jìn)”。持續(xù)推行學(xué)習(xí)型、研究型、服務(wù)型“三型”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織人員赴江西農(nóng)信、長(zhǎng)沙銀行、中移在線陜西分公司等地考察學(xué)習(xí)，吸收業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。圍繞《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等開(kāi)展講黨課活動(dòng)，提升支部黨員干部工作能力，為抓好“黨建+消保”模式創(chuàng)建工作建強(qiáng)前沿指揮所。

　　協(xié)同推進(jìn)增合力。省聯(lián)社消保委員會(huì)各成員部室定期研究本條線、本領(lǐng)域消保工作，共同推進(jìn)反洗錢(qián)、反電詐、反假貨幣、征信、賬戶(hù)安全等金融知識(shí)宣傳，圍繞服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴、銀行卡類(lèi)投訴、貸款類(lèi)投訴加強(qiáng)協(xié)同治理，及時(shí)完善了征信異議處理、貸款管戶(hù)權(quán)移交、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等方面的制度規(guī)定，從源頭解決客訴問(wèn)題。各審計(jì)中心持續(xù)加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，約談?shì)爟?nèi)投訴增長(zhǎng)較快行社，形成齊抓共管的工作格局。

　　聚焦服務(wù)提質(zhì)量。各行社機(jī)關(guān)、網(wǎng)點(diǎn)支部利用“三會(huì)一課”、主題黨日等方式，引導(dǎo)黨員干部員工堅(jiān)定理想信念，增強(qiáng)消保為民責(zé)任擔(dān)當(dāng)，共開(kāi)展“黨建+消保”相關(guān)主題黨日活動(dòng)420余次。行社機(jī)關(guān)設(shè)立“書(shū)記專(zhuān)線”，安排專(zhuān)人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，掌握基層網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)情況。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“黨建消保工作站”，建立客戶(hù)意見(jiàn)簿，對(duì)外公示投訴電話與投訴流程，不斷強(qiáng)化首問(wèn)首辦責(zé)任制，守好客訴處理第一道關(guān)口。聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群，持續(xù)加強(qiáng)“五進(jìn)入”金融知識(shí)宣教，宣傳輻射達(dá)1500余萬(wàn)人次，提升群眾金融素養(yǎng)，共筑和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境。

　　當(dāng)先鋒、做表率，網(wǎng)點(diǎn)消保崗位黨旗飄揚(yáng)

　　建強(qiáng)消保隊(duì)伍。在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“黨建消保崗”，并由各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管擔(dān)任，將消保工作作為會(huì)計(jì)輔導(dǎo)的重要內(nèi)容，監(jiān)督指導(dǎo)柜面人員共同抓好化解客訴糾紛、推動(dòng)溯源整改、優(yōu)化金融服務(wù)、保障特殊群體服務(wù)等工作，有力打造政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良的“黨建+消保”工作隊(duì)伍。

　　提升專(zhuān)業(yè)能力。按照“蒲公英”計(jì)劃，選拔10名消保工作經(jīng)驗(yàn)豐富、整體素質(zhì)較高的年輕高管人員組建消保條線內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。組織消保骨干人員編寫(xiě)《全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)消保工作指南》專(zhuān)用教材，以“消保為民”為切入點(diǎn)，為新招錄員工上好消保“第一課”，在全系統(tǒng)開(kāi)展了投訴治理、個(gè)人信息保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，不斷提升消保專(zhuān)業(yè)水平。

　　樹(shù)立先進(jìn)典型。評(píng)選表彰在“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的34名“服務(wù)明星”，激發(fā)員工投身于客戶(hù)服務(wù)與消保工作的熱情。建立“消保速遞”專(zhuān)欄，深入挖掘先進(jìn)典型事跡，加強(qiáng)工作交流借鑒。在“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動(dòng)”上，陜西農(nóng)信《以“1234”投訴治理模式為抓手 推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量大提升》《遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系建設(shè)》被《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》評(píng)為“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”，傳播了陜西農(nóng)信消保好聲音。

　　下一步，全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，聚焦做好金融“五篇大文章”，大力弘揚(yáng)中國(guó)特色金融文化，深入拓展“黨建+消保”模式，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，以更高質(zhì)量金融消保工作為“四心銀行”品牌增光添彩。(陜西農(nóng)信供稿)