【案例介紹】

　　某保險(xiǎn)公司工作人員通過三年來多方渠道尋找，從銀行到客戶家庭住址，從走訪鄰居到居委會(huì)，始終無法聯(lián)系上這份滿期保單投、被保險(xiǎn)人黎某。就在事情一籌莫展時(shí)，終于在2022年4月14日這一天，與黎某的家屬取得了聯(lián)系，在做了簡單的溝通后，工作人員立馬驅(qū)車前往黎某家中。通過黎某家人介紹，保險(xiǎn)公司得知黎某由于年事已高，身患疾病無法正常行走，已在敬老院生活多年，通過電話是無法聯(lián)系到她本人的。保險(xiǎn)公司查看了黎某近期照片，與黎某身份證的照片做了比對(duì)，發(fā)現(xiàn)黎某容貌已發(fā)生了較大變化，無法通過移動(dòng)設(shè)備辦理滿期金領(lǐng)取?？紤]到黎某的特殊情況，保險(xiǎn)公司的工作人員擬訂了該份保單滿期金領(lǐng)取的解決方案。工作人員與黎某家人共同前往敬老院，核實(shí)黎某本人相關(guān)情況，順利完成了這份保單滿期金領(lǐng)取的保全手續(xù)。黎某及其家人激動(dòng)地表示感謝。至此1103天，黎某的保單圓滿走完了“回家的路”。

　　【案例啟示】

　　保險(xiǎn)公司

　　針對(duì)案例中出現(xiàn)的滿期金未能及時(shí)進(jìn)行給付的情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)在日常工作中，持續(xù)完善服務(wù)流程，主動(dòng)提醒客戶及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司更新個(gè)人信息，提高金融服務(wù)對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)水平。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者持續(xù)開展金融保險(xiǎn)知識(shí)的教育宣傳，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者自身的保險(xiǎn)認(rèn)知能力。

　　保險(xiǎn)公司作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，在面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者，特別是老年人這類特殊人群的服務(wù)需求時(shí)，需站在客戶的立場(chǎng)，特殊事情特殊處理，切實(shí)解決客戶的急難愁盼，提高服務(wù)水平，彰顯社會(huì)責(zé)任。

　　消費(fèi)者

　　如保單信息發(fā)生變更，特別是聯(lián)系電話、通信地址、電子郵箱等此類重要信息發(fā)生變更，務(wù)必要及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，避免發(fā)生保險(xiǎn)公司無法與客戶取得聯(lián)系的情況。

　　充分利用保險(xiǎn)公司的公開信息，如官方客服電話、官方網(wǎng)站及官方微信等媒介，如遇保單問題，可隨時(shí)咨詢保險(xiǎn)公司官方客服。

　　【溫馨提示】

　　泰康人壽陜西分公司在此提醒廣大消費(fèi)者：建議養(yǎng)成定期梳理自己及家庭成員名下保單的習(xí)慣，全面掌握家庭保單情況，讓保單及時(shí)發(fā)揮功能。若有任何疑問，可直接與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。

　　泰康人壽服務(wù)熱線95522;

　　陜西分公司投訴電話：029-88117246。

　　(泰康人壽陜西分公司供稿)