西安市民楊女士分別于11年前和8年前購(gòu)買(mǎi)了兩雙皮鞋，因病至今未穿，近日要求商家退貨未果的情況下，又“超范圍”向工商部門(mén)投訴。執(zhí)法人員考慮到其實(shí)際生活狀況，嘗試性地與商家溝通后，對(duì)方本著“幫貧扶弱，特事特辦”的原則，向楊女士退還了1356元貨款。

買(mǎi)了11年的鞋沒(méi)穿過(guò)

　　8月25日，記者從西安市工商碑林分局東大街工商所了解到，該所8月9日接到消費(fèi)者楊女士打電話投訴稱(chēng)，自己于2007年、2010年分別在西安開(kāi)元商城購(gòu)買(mǎi)了一雙“雅樂(lè)士”牌皮鞋，買(mǎi)回家后因本人患病一直未穿，鞋子的標(biāo)牌、購(gòu)買(mǎi)票據(jù)保存完好?，F(xiàn)在因病導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)狀況拮據(jù)急需用錢(qián)，想把這兩雙鞋全部退掉，但商家不予理睬，所以想通過(guò)工商部門(mén)，將鞋子做退款處理。工作人員告訴楊女士，根據(jù)《工商部門(mén)處理消費(fèi)者投訴規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品超過(guò)一年的投訴，不在受理范圍內(nèi)，并向其介紹了相關(guān)規(guī)定的內(nèi)容。

執(zhí)法人員與商家溝通

　　東大街工商所副所長(zhǎng)肖東說(shuō)，楊女士在與工商人員通電話的近兩個(gè)多小時(shí)中，情緒非常激動(dòng)，不斷訴說(shuō)著自己因身患疾病所遭遇的不幸。他們隨后與楊女士見(jiàn)面，對(duì)方不僅提供了兩雙未穿的該品牌皮鞋，還出示了當(dāng)初買(mǎi)鞋時(shí)的票據(jù)、“三包卡”以及醫(yī)院診斷證明等證據(jù)?？紤]到其面臨的實(shí)際情況，他與開(kāi)元商城進(jìn)行了聯(lián)系和溝通，客服部經(jīng)理劉美琴了解完情況后又與上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人以及“雅樂(lè)士”牌廠家聯(lián)系，對(duì)方本著“幫貧扶弱，特事特辦”的原則，向楊女士退還了11年前和8年前買(mǎi)鞋的總計(jì)1356元鞋款。隨后，楊女士通過(guò)撥打12345市民熱線，表達(dá)了自己的感謝之情。今年以來(lái)，他們工商所處理消費(fèi)者各類(lèi)投訴舉報(bào)411件，做到了件件有落實(shí)，事事有回音。

律師:這是心系百姓的情懷

　　對(duì)此，陜西合恒律師事務(wù)所主任律師李志山說(shuō)，這是一起十分罕見(jiàn)，卻又非常特殊的消費(fèi)者投訴案例。依照“法律面前人人平等”的原則，以及法律法規(guī)既保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)也保護(hù)商家合法權(quán)益的規(guī)定，楊女士的投訴以及訴求，不僅失去法律保護(hù)，也是在法律法規(guī)框架內(nèi)無(wú)法得到妥善解決的。但處于“民情”與“法律”夾縫間的執(zhí)法人員，面臨的不僅是法規(guī)理論水平、解決消費(fèi)者投訴舉報(bào)能力的考驗(yàn)，更是一種心里裝著群眾，正確面對(duì)弱者的情懷。他們和“幫貧扶弱”的商家一起，及時(shí)化解了矛盾，值得肯定。