非常時(shí)期，12345熱線辦所有人員上崗時(shí)都做好了防護(hù)。 熱線辦供圖

　　“電話暢通聲音在，群眾心里就有底，12345市民熱線承載更多的是廣大市民對(duì)打贏這場(chǎng)防控戰(zhàn)的信心。”西安市12345市民熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　1月23日至2月19日，12345熱線平臺(tái)共受理訴求79389件，是去年同期的249%，其中，受理疫情相關(guān)訴求31484件，占總訴求量39.6%。

　　新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)打響后，西安市大數(shù)據(jù)局12345市民熱線辦公室積極應(yīng)對(duì)，全員履職盡責(zé)，充分發(fā)揮收集信息、化解矛盾、服務(wù)企業(yè)的作用。正是他們的堅(jiān)守，筑起了政府與市民之間疫情防控的“連心橋”。

　　24小時(shí)值守 戰(zhàn)疫情暢民意

　　2月19日下午，西安12345市民熱線話務(wù)大廳內(nèi)，來(lái)電提示聲此起彼伏，24小時(shí)堅(jiān)守崗位的話務(wù)員們及時(shí)回應(yīng)市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問(wèn)。

　　“近期是熱線的話務(wù)高峰，市民來(lái)電都有急切的問(wèn)題，有人打電話來(lái)宣泄煩悶的情緒，也有表?yè)P(yáng)工單處理高效的……特殊時(shí)期我們更要理解市民，做好情緒安撫，把黨委和政府的關(guān)愛傳遞給他們。”25歲的話務(wù)員張玉姣說(shuō)。

　　記者了解到，疫情暴發(fā)后，為積極應(yīng)對(duì)疫情，西安市大數(shù)據(jù)局黨組第一時(shí)間成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，部署可能出現(xiàn)的涉疫情工單處置機(jī)制。根據(jù)市大數(shù)據(jù)局的統(tǒng)一部署，市12345熱線辦緊急制訂《西安12345市民服務(wù)熱線疫情防控方案》，一些年前返鄉(xiāng)的話務(wù)員不能返崗，僅有的100余名話務(wù)員每天超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。市熱線平臺(tái)根據(jù)話務(wù)量和人員分布科學(xué)編組，盡量使人員上班時(shí)段集中，減少往返頻次。組織所有人員認(rèn)真做好自我防護(hù)，全部測(cè)量體溫后佩戴口罩上崗，工作場(chǎng)所早晚除菌消殺，采取分區(qū)域分散工作模式，確保所有人員健康高效工作。

　　市民熱線24小時(shí)運(yùn)行，為提高辦理時(shí)效，熱線辦對(duì)涉疫問(wèn)題工單要求“接訴即派”，包括熱線辦領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)，大家分頭積極對(duì)接市衛(wèi)健委、市疾控中心等業(yè)務(wù)部門，第一時(shí)間掌握梳理最新工作部署和要求，加強(qiáng)話務(wù)員專題培訓(xùn)，規(guī)范15類高頻問(wèn)題的解答內(nèi)容，實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，為快速處理咨詢類訴求提供信息保障，確保及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)市民。

　　對(duì)有關(guān)疫情的信息立即處理

　　有關(guān)疫情的任何信息，時(shí)刻牽動(dòng)著廣大市民敏感的神經(jīng)。

　　2月2日，有市民通過(guò)12345市民熱線反映，陜西省燃?xì)庠O(shè)計(jì)院有一個(gè)人曾經(jīng)前往武漢，希望排查。疫情就是命令!接到工單后，新城區(qū)韓森寨街道辦咸?hào)|社區(qū)工作人員迅速聯(lián)系轄區(qū)民警，但是根據(jù)查詢大數(shù)據(jù)，民警未發(fā)現(xiàn)市民反映的人前往過(guò)武漢。為了慎重起見，社區(qū)工作人員直奔陜西省燃?xì)庠O(shè)計(jì)院實(shí)地調(diào)查。由于該單位當(dāng)時(shí)放假無(wú)人上班，社區(qū)工作人員又通過(guò)設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)人取得對(duì)方的電話，聯(lián)系上后才知對(duì)方在城固老家，年前并未接觸過(guò)武漢地區(qū)的人員，近期內(nèi)也不會(huì)返回西安，目前身體狀況良好。至此，大家懸著的一顆心才算放了下來(lái)。

　　雖是虛驚一場(chǎng)，但是反映此事的市民對(duì)12345熱線工作人員和社區(qū)工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)稱贊不已。

　　“鳳城二路人人樂超市內(nèi)，果蔬和肉類使用一個(gè)稱重臺(tái)，導(dǎo)致排隊(duì)嚴(yán)重，人員大量聚集存在交叉感染新冠肺炎的風(fēng)險(xiǎn)。”前不久，市民劉先生通過(guò)12345市民熱線，希望這家超市能增設(shè)稱重臺(tái)，避免人員聚集。

　　市熱線辦將此工單轉(zhuǎn)派后，經(jīng)開區(qū)12345熱線中心立即了解有關(guān)情況，不僅向市民耐心解釋疫情防控相關(guān)要求，還協(xié)調(diào)經(jīng)開區(qū)發(fā)改局與鳳城二路人人樂超市負(fù)責(zé)人對(duì)接。該超市不僅第一時(shí)間新增了3個(gè)稱重臺(tái)，還加大稱重的距離，有效減少了人員聚集。“這么個(gè)小事，沒想到12345會(huì)這么重視!”當(dāng)工作人員將處理結(jié)果電話告知?jiǎng)⑾壬鷷r(shí)，劉先生非常滿意。

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　　其實(shí)，像這樣的例子不勝枚舉。

　　向12345“投訴”后 她釋懷了

　　非常時(shí)期，小區(qū)封閉，大家不能隨意出門，總有人不理解，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。在消除誤解方面，12345市民熱線也起了一定作用。

　　“我是未央?yún)^(qū)帽珥塚小區(qū)的一位居民，由于疫情問(wèn)題我被社區(qū)要求強(qiáng)制隔離，隔離時(shí)間為2020年1月26日~2月11日。目前隔離期已過(guò)，但物業(yè)公司和社區(qū)工作人員還不讓我出小區(qū)采購(gòu)生活用品……”前幾天，12345市民熱線接到這樣一個(gè)“投訴”。

　　工單轉(zhuǎn)到未央?yún)^(qū)12345熱線辦后，經(jīng)譚家街道辦工作人員了解，“投訴人”與丈夫?yàn)楹奔藛T，租住在帽珥塚小區(qū)。疫情防控期間，帽珥塚小區(qū)及物業(yè)公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行了封閉管理，除因病外出就醫(yī)、參與疫情防控等情況外，要求其他人員、車輛不能隨意進(jìn)出。為保證居民們的生活，小區(qū)內(nèi)不僅有商店，還專門設(shè)置了蔬菜銷售攤位，滿足居民日常生活完全沒有問(wèn)題。社區(qū)和物業(yè)公司還承諾，居民若有其他特殊需求，社區(qū)和物業(yè)公司會(huì)幫忙解決。調(diào)查情況反饋到市12345熱線辦，2月16日，經(jīng)熱線辦工作人員回復(fù)，“投訴人”很快釋懷了，她對(duì)工作人員處理問(wèn)題的態(tài)度和效率表示滿意。

　　這樣的事情也不是個(gè)例。正是12345架起的“橋梁”，讓大家能及時(shí)溝通、消除誤解。

　　一個(gè)電話 企業(yè)順利復(fù)工了

　　這幾天，隨著確診病例的逐日減少，我市疫情防控效果初現(xiàn)，一些重點(diǎn)企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)也提上日程。他們沒想到，12345市民熱線幫助他們協(xié)調(diào)辦理復(fù)工復(fù)產(chǎn)申請(qǐng)，讓他們省了不少事。

　　前兩天，碑林區(qū)某科技公司通過(guò)12345市民熱線咨詢企業(yè)復(fù)工相關(guān)流程，請(qǐng)求近期復(fù)工。工單轉(zhuǎn)派后，碑林區(qū)發(fā)改委立即安排工作人員聯(lián)系該公司，安排專人下社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)填報(bào)復(fù)工申請(qǐng)表，協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)制定企業(yè)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，全面超前做好復(fù)工相關(guān)準(zhǔn)備工作。最終，這家企業(yè)在碑林區(qū)經(jīng)貿(mào)局和疫情防控指揮部備案后，正式復(fù)工。同時(shí)，考慮到該企業(yè)防控設(shè)施不足，碑林區(qū)發(fā)改委還主動(dòng)幫忙聯(lián)系供應(yīng)商，協(xié)調(diào)該企業(yè)購(gòu)入酒精、84消毒液、口罩等。

　　無(wú)獨(dú)有偶。2月19日，12345市民熱線接到鳳城八路未來(lái)加大廈一家科技公司工作人員的電話：他們需要辦理企業(yè)復(fù)工申請(qǐng)，但是聯(lián)系不上辦理單位，希望能幫他們協(xié)調(diào)辦理企業(yè)復(fù)工申請(qǐng)手續(xù)。獲悉情況后，經(jīng)開區(qū)發(fā)改局非常重視，立即指派工作人員與這家科技公司聯(lián)系，不僅把聯(lián)系方式告知對(duì)方，還提醒對(duì)方若有任何關(guān)于復(fù)工的問(wèn)題，都可以聯(lián)系他們，他們負(fù)責(zé)答疑解惑。

　　僅僅一個(gè)電話，讓這家公司感受到職能部門高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

　　疫情相關(guān)投訴直接答復(fù)率為87%

　　1月23日至2月19日，市12345市民熱線平臺(tái)共受理訴求79389件，是去年同期的249%。其中，受理疫情相關(guān)訴求31484件，占總訴求量39.6%，話務(wù)員直接答復(fù)解釋27495件，生成工單轉(zhuǎn)派3989件，疫情相關(guān)投訴直接答復(fù)率為87%。

　　掌握一線真實(shí)情況是科學(xué)決策的重中之重。12345熱線辦注重發(fā)揮熱線的“數(shù)據(jù)池、信息源”作用，每天收集全市涉疫情投訴工單，梳理分析后形成報(bào)告。記者了解到，目前，共報(bào)疫情防控專報(bào)24期，專題數(shù)據(jù)分析報(bào)告2期，為提高全市疫情防控工作的針對(duì)性有效性提供了及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

　　面對(duì)大話務(wù)量，12345市民熱線“黨員先鋒突擊隊(duì)”帶頭簽署承諾書，全員無(wú)休、堅(jiān)守崗位。12345熱線辦主任郭銳，父親病危，一直在醫(yī)院搶救，但是他一天也沒有耽誤工作，每天總是第一個(gè)到辦公室。父親病逝，他僅用2天時(shí)間簡(jiǎn)單處理了喪事，然后強(qiáng)忍悲痛回到工作崗位;熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王斌放棄照顧老人孩子，每天早出晚歸泡在辦公室，協(xié)調(diào)各類事項(xiàng)。熱線辦干部鄧博智，大年三十，忙了一天的他仍心神不寧，盡管白天他和同事們已經(jīng)對(duì)疫情防控作了詳細(xì)部署和安排，晚上11點(diǎn)了，他還是決定去話務(wù)大廳再看一下運(yùn)行數(shù)據(jù)。

　　話務(wù)9組組長(zhǎng)李丹鳳是一名黨員，也是位年輕媽媽，大年初一她主動(dòng)放棄休假，將不滿4歲的女兒托付家人，在孩子的哭聲中奔赴工作崗位;熱線辦干部李箏還在哺乳期，輪到值班就背著奶瓶來(lái)了，從沒有說(shuō)過(guò)一聲困難;姜寬的愛人馬上到預(yù)產(chǎn)期了，他依舊每天堅(jiān)持參加社區(qū)防控工作;張遠(yuǎn)馳每天加班加點(diǎn)，確保話務(wù)大廳運(yùn)行順暢，還“火線”入了黨。

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　　熱線的一頭連著心急如焚的市民，一頭連著訓(xùn)練有素的話務(wù)員，正是一個(gè)個(gè)熱線人聽民訴、暢民意、解民憂、穩(wěn)民心，在疫情防控戰(zhàn)斗中始終當(dāng)好“總客服”，為我們打贏這場(chǎng)“阻擊戰(zhàn)”貢獻(xiàn)了源源不竭的力量。

　　記者 張志杰