越來越多的都市人喜歡在周末或節(jié)假日，和朋友或家人找個民宿，去感受“采菊東籬下、悠然見南山”的閑適，往往卻會在入住之后遭遇種種不愉快而不知如何投訴。網(wǎng)上就有不少人搜索咨詢“如何投訴民宿”的問題。

　　煩惱

　　入住民宿遇種種不愉快

　　不明碼標價超范圍經(jīng)營

　　舉報后被查處

　　不久前，張女士因入住民宿遭遇了種種不愉快，讓她對“民宿”再無興致。“費用超五星，服務(wù)路邊攤，監(jiān)管不到位，花錢來受罪。”張女士總結(jié)道。

　　市民投訴：收費堪比星級酒店

　　服務(wù)卻讓人很不滿意

　　今年4月，在家宅了數(shù)月的西安市民張女士在網(wǎng)上看到一家名為云棲小筑的民宿。這家位于西安市藍田縣九間房鎮(zhèn)峪口村、依山傍水的民宿讓張女士眼前一亮。“當時看了店家的照片感覺特別小清新，田園文藝范兒。當時就約好了幾家人，打算周末入住好放松放松。”張女士說。

　　但當?shù)诌_云棲小筑后，張女士一點也沒放松，反倒遇到各種煩心事。“前院還在施工，亂七八糟的，完全沒有照片上那么好看。不知道是飯菜不衛(wèi)生還是水土不服，有兩人拉肚子。”張女士說，入住時承諾，沒有其他顧客的話玩到什么時候都可以，可第二天一早，老板就說有客人要來，讓大家把房子先騰出來，可以在院子里玩。

　　“我們早上九點多就把行李收拾到車上了，然后告訴老板午飯后會在院子里再玩一會兒，她也同意說大家在院子里燒烤桌區(qū)域可以待著。因為有朋友訂房后頭一晚沒住，也沒吃到燒烤，大家就商量午飯后再烤一回。當時老板也同意的，結(jié)果午飯一過，就黑著臉攆我們走。”張女士說，當時因為老板的變卦爭吵了好長時間，“別的客人是客人，我們也是來花錢的，除了住宿，我們第二天中午還訂了兩桌飯菜，是不是飯后也可以再玩一會兒，如果真的還想多收錢，可以增加服務(wù)費。可為了讓我們給新來的客人騰地方，三番五次找理由趕人。”張女士說，朋友們好久不聚，尤其是拖家?guī)Э诰墼谝黄鹁透蝗菀?，聚會最后卻以這樣的方式結(jié)束，結(jié)賬的時候，店家收了5000多元，“都沒有明碼標價，收費堪比星級酒店，可實在是沒什么服務(wù)。”

　　記者走訪：違規(guī)經(jīng)營涼菜，住宿不用登記

　　4月28日，華商報記者來到了位于藍田縣九間房鎮(zhèn)峪口村這家名為云棲小筑的民宿。這家民宿是一間新裝修、充滿了現(xiàn)代風(fēng)格又不失田園氣息的農(nóng)家小院。院落內(nèi)不乏一些網(wǎng)紅元素，讓人眼前一亮。

　　記者注意到，在前臺的墻壁上公示了各種有效證件，其中包括了工商營業(yè)執(zhí)照、公共衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營許可證等。但卻未見旅館業(yè)應(yīng)具備《特種行業(yè)許可證》，該證由當?shù)毓矙C關(guān)對申報旅館進行安全、消防等方面檢查后核發(fā)。老板娘并不忌諱地說，她家入住對身份證登記并不嚴格。

　　云棲小筑餐飲證注明經(jīng)營范圍為熱食類食品制售。但記者在現(xiàn)場看到，有客人的餐桌上卻有好幾道涼菜。老板娘也向記者證實，他們可以提供涼菜以及自己燒烤。記者注意到后廚并無涼菜操作間，正在做飯的廚師并未戴帽戴口罩。

　　記者了解到，云棲小筑無論是房價還是餐飲均無明碼標價，全憑老板口述。

　　市場監(jiān)督管理局：查處、整改

　　當日上午，記者將了解的情況以及讀者投訴內(nèi)容向九間房鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府反映。主管領(lǐng)導(dǎo)當即前往該民宿實地了解，并由當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局進行了查處。經(jīng)查該民宿超范圍經(jīng)營，責(zé)令立即整改，停止超范圍經(jīng)營活動。如拒不改正將處2000元至10000元罰款。

　　藍田縣市場監(jiān)督管理局表示，餐飲服務(wù)許可證需標注經(jīng)營項目，如果經(jīng)營涼菜，需特別標明。“但是按照相關(guān)規(guī)定，餐飲行業(yè)如經(jīng)營涼菜就需要有獨立的涼菜操作間及更為衛(wèi)生專業(yè)的設(shè)施，可是民宿大多是自家院落改造而成，后廚衛(wèi)生硬件達不到經(jīng)營涼菜的要求，所以這些民宿應(yīng)當遵守餐飲許可證上的經(jīng)營項目，不可超范圍經(jīng)營。”相關(guān)負責(zé)人解釋到，“一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)將進行查處。”

　　對于云棲小筑為何不用登記住客身份信息，藍田縣公安局治安大隊民警介紹，民宿屬旅館業(yè)，按照旅館業(yè)治安管理法規(guī)定旅館接待旅客住宿必須登記，查驗旅客的身份證件。“按照規(guī)定民宿也需要經(jīng)當?shù)毓矙C關(guān)核發(fā)特種行業(yè)許可證，可是目前一些民宿配套設(shè)施達不到要求，因此無法配置相關(guān)身份查驗設(shè)備，目前只能是要求做登記。”民警表示。

　　針對云棲小筑存在不明碼標價、不實名登記、存在消防隱患、服務(wù)意識不強等問題，九間房鎮(zhèn)政府相關(guān)負責(zé)人同時要求該民宿盡快完善，并增強其服務(wù)意識。

　　走訪

　　西安及周邊多家民宿存在問題較多

　　包括證照不全、入住不登記等

　　日前，華商報記者走訪了西安及周邊的多家民宿，發(fā)現(xiàn)存在問題較多。主要集中在證照不全、廚房冷熱餐不分區(qū)、無菜單無定價、消防設(shè)施不齊全、入住不登記等。

　　醉俗生民宿：無餐飲證 負責(zé)人稱沒人說不能經(jīng)營

　　醉俗生民宿：位于鄠邑區(qū)甘亭鎮(zhèn)。

　　市民投訴：該民宿無菜單、無法出具發(fā)票。

　　記者走訪：該民宿是一棟二層樓房，有住宿、含餐飲。房前有個小院，東側(cè)也有小院，東側(cè)的院子多數(shù)搭建了吃飯的簡易遮陽棚，還有幾間吃飯的包間，服務(wù)員說院內(nèi)可燒烤，需收一定的燒烤費。廚房在一層一個小小的房間里，冷熱菜不分區(qū)域，放有消毒柜，但未見電源亮起。

　　點餐時服務(wù)員表示沒有菜譜，隨便介紹幾個菜，也未介紹菜品價格，該處未懸掛任何證照，做飯的人表示她們都是有健康證的，但該證未懸掛也未出示。

　　民宿緊鄰田地，遠處就是秦嶺山脈，房間數(shù)量不多，有房間是木質(zhì)房頂，未見消防所用的煙感器及噴淋，在客房樓道和院子里分別放置有2個滅火器。服務(wù)員說，訂民宿在網(wǎng)上下單也可以，直接添加他們的微信也能訂，無需出示身份證，但需要在前臺自行登記，以便轄區(qū)派出所每月來查看。餐后嘗試開發(fā)票，服務(wù)員滿口答應(yīng)，稱從別處開好后通過微信發(fā)送，但時至今日已半月有余，也沒開出發(fā)票。

　　針對該民宿是否有食品經(jīng)營許可證及公共衛(wèi)生許可證，記者在陜西食品安全監(jiān)督公開與查詢系統(tǒng)中查詢無任何結(jié)果。醉俗生相關(guān)負責(zé)人稱，鄠邑區(qū)停辦了(該證件)。至于為何無證卻經(jīng)營食品，該負責(zé)人說：“也沒人說不能經(jīng)營呀。”

　　山水玉舍：后廚臟亂差 食品原材料隨地放

　　山水玉舍：位于藍田縣九間房鎮(zhèn)峪口村，依山傍水，清爽的田園風(fēng)以及別具一格的內(nèi)飾，吸引了大批游客前往。

　　市民反映：山水玉舍的廚房衛(wèi)生不行，就餐時前往后廚討要調(diào)料發(fā)現(xiàn)廚房地面臟亂不堪，頓時沒了胃口。

　　記者走訪：日前，記者前往發(fā)現(xiàn)，這個三層樓的民宿前院田地里養(yǎng)著雞，門前的小溪里有鵝，周圍有果樹，綠油油的爬墻虎爬滿外墻，很有農(nóng)家氣息。盡管是周內(nèi)，但前來就餐者人數(shù)眾多。

　　該民宿懸掛有各種證照，但沒有《特種行業(yè)許可證》，健康證只有一張，但后廚的工作人員至少有三至四人，懸掛的《食品經(jīng)營許可證》也是只能經(jīng)營熱菜，不過記者還是能點到?jīng)霾恕?/p>

　　此外，確如反映者所言，記者發(fā)現(xiàn)，廚房地面確實較臟，食品原材料在地上隨處擺放。該民宿的房價也未公示，房內(nèi)裝有煙感器，但煙感器指示燈不亮，樓道有滅火器;同樣，入住無需提供身份證。不過，老板很明確地表示，因為離山太近，為了安全和環(huán)境，不能燒烤。

　　崖八里民宿：群體入住 只需登記5人身份證

　　崖八里民宿：位于周至縣樓觀鎮(zhèn)就峪，是隱藏在一片竹林的山野小院，其介紹為中西文化相融合的民宿，吸引了不少都市人，尤其是不少單位的團建活動會選在此處。

　　記者走訪：如果不仔細尋找，這個被樹木遮擋的民宿很容易被錯過。店家表示，如果入住的人較多，只需提供5張身份證做個登記即可，便于民警檢查，平時沒有農(nóng)家飯，只提供牛排羊排，團隊包場會提供中餐，但沒有出示菜單，表示來者可點餐，他們根據(jù)需求采購;也可以燒烤，但不允許食客自帶燒烤食材，以免發(fā)生不必要的糾紛。同時了解到，能燒烤的區(qū)域是民宿一側(cè)的一塊空地，四周用水泥砌成了一圈圍擋，與周邊山林隔開。

　　崖八里民宿的管家王先生說，一年多前的確使用的是炭火燒烤，后來改用電烤箱、電烤板燒烤，因為在山里，每周都會有人來檢查，防火都很重視。如果是近期有人投訴這方面的情況，跟前段時間有客人前來自帶食材燒烤未被允許、繼而惡意投訴有關(guān);對于無需登記住客身份證的問題，王先生表示，原來的確不需要，但最近已經(jīng)在落實了，近期有望跟公安系統(tǒng)完成對接;消防方面，他們也備有滅火器和滅火毯。

　　依山客棧：每人百元無菜單 廚師自由搭配

　　依山客棧：位于長安區(qū)子午街辦臺溝村。

　　市民投訴：農(nóng)家飯沒有菜單，按人頭收費，胡先生稱自己還是頭回遇到。

　　記者走訪：該客棧的位置在村子里地勢較高，一共三層樓，是店家自建民房，有客房有餐飲，樓道較窄，未見消防設(shè)施。但相對一般的小旅館來說，客棧的房間裝飾還是花了心思的。

　　點餐時，老板告知沒有菜單，他們是按照每人100元來收取餐費，問及100元都包含些什么?老板也沒具體說菜名，只說廚房會根據(jù)現(xiàn)有的東西看著上的，肯定是葷素搭配。在該店的一處消毒柜中，記者看到電源插落滿灰塵，消毒柜中擺放有碗筷。

　　同樣，客棧的《食品經(jīng)營許可證》上經(jīng)營項目為“熱制類食品制售”，也不能經(jīng)營涼菜，但實際上，客棧也在售賣涼菜，廚房卻沒有單獨的涼菜間。

　　五一期間，該客棧也因無菜單、按人頭收餐費的問題再次遭到投訴。

　　袁家村六月風(fēng)：廚房在地下室 消防存隱患

　　市民投訴：“廚房設(shè)在地下室里，挺危險的。”西安一家公司的張女士日前反映，在該民宿住宿，吃早餐時才發(fā)現(xiàn)是安排在地下室的會議室里，而做早餐的廚房就在會議室的旁邊。里面用鍋灶挺危險的，主要是她沒看到滅火器，要出問題了跑都來不及，以后不會再去。

　　記者走訪：廚房的確是在地下室的會議室旁邊，但服務(wù)人員表示，他們不用氣，也沒有明火，不會有問題。對于房間內(nèi)沒有安裝煙感、噴淋等裝置，對方依然表示，因為平時不用氣也沒有明火，所以都沒裝。入住時也無需出示身份證，但需要在前臺填寫身份證號碼進行登記。

　　林間山莊：有金牌農(nóng)家涼菜 食品經(jīng)營許可證卻只有熱菜

　　林間山莊：位于長安區(qū)常寧宮附近，這家曾被稱為大美林間的民宿，出名的是餐飲，因為身處一片樹林之間，尤其夏日，樹木遮天蔽日，在此休閑享用美食，是不少人近郊出游的好去處。

　　林間山莊公示的有三個證照：工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生證照、食品經(jīng)營許可證，關(guān)于食品證照，也是只能制售熱菜，但有專門的涼菜間。在一點評APP上，諸多菜品的好評較多。2019年3月，林間山莊民宿的辣子牛肉，還被西安市文旅局授予金牌農(nóng)家涼菜的稱號。但即便是涼菜做得好、有獨立涼菜間，拿到的食品經(jīng)營許可依舊不能制售涼菜。

　　兩棵樹雅居客棧：不經(jīng)營涼菜 入住必須持身份證

　　兩棵樹雅居客棧：坐落在鄠邑區(qū)澇峪八里坪。

　　記者走訪：該客棧有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證以及食品經(jīng)營許可證?？蜅２毁u涼菜，只有鐵鍋燉和一些主食。廚房只有一間，消毒柜也開啟著，內(nèi)部桌面地板看著較為干凈。前來的客人絡(luò)繹不絕。

　　同樣，該店存在的問題是沒有特種行業(yè)許可證。該店老板何先生表示，該證起初是辦不下來，后來經(jīng)過政府多方面協(xié)調(diào)，在當?shù)毓膊块T備了案，并接入了公安系統(tǒng)，所有入住的客人必須提供身份證，登記后方可入住;在消防方面，何先生也說，他們是經(jīng)過消防部門驗收過的，在樓道等地方安裝了煙感、熱感器，院內(nèi)做了一個蓄水池，并配有水泵、水槍等消防設(shè)施，以備不時之需。此外，治安方面，晚上除有專人值守外，還在院內(nèi)外的客房內(nèi)和衛(wèi)生間外的其他區(qū)域，以及河邊的吊橋附近都安裝了監(jiān)控設(shè)備。

　　窮廬民宿：沒有特行證 店家卻稱辦了證

　　窮廬民宿：位于臨潼區(qū)仁宗街辦芋坡村，院落面積較大，房屋多為平房。

　　記者了解：該民宿餐飲經(jīng)營許可證經(jīng)營范圍為：熱食類食品制售、冷食類食品制售。“我們是十分注重合法合規(guī)經(jīng)營，住房是平房，不存在消防通道等問題，也取得了公安機關(guān)的特種行業(yè)證。”該民宿負責(zé)人說，“此外還配置了兩個150㎡的蓄水池，用于消防用水。”

　　據(jù)了解該民宿入住需要身份證實名登記。但記者從臨潼警方獲悉，經(jīng)警方查詢，該民宿并取得特種行業(yè)許可證。

　　指導(dǎo)與監(jiān)管

　　民宿基礎(chǔ)條件大多較差

　　很難達到公安、食藥監(jiān)管要求

　　西安市人民政府辦公廳發(fā)布《西安市關(guān)于促進民宿發(fā)展三年行動方案》中關(guān)于責(zé)任有明確分工，也明確指出，各成員單位要按照各自職責(zé)加強對民宿發(fā)展的指導(dǎo)和監(jiān)管，要協(xié)同配合。

　　文旅部門：通過驗收才算民宿 農(nóng)家樂不包括在內(nèi)

　　什么是民宿?日前，記者就此專門向西安市文化和旅游局確認，工作人員表示，不是說農(nóng)家樂開通個住宿功能就能被稱為民宿了，真正的民宿不僅是吃和住的問題，它還涉及了美學(xué)、空間、文化、建筑、服務(wù)和體驗等方面，有著更高和更具體的品質(zhì)要求，這在《旅游民宿基本要求與評價》中就有提到。

　　2019年4月23日，西安市人民政府辦公廳發(fā)布《西安市關(guān)于促進民宿發(fā)展三年行動方案(2019—2021年)》(以下簡稱“民宿發(fā)展行動方案”)的通知中關(guān)于民宿的定義也有明確：是指利用當?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

　　工作人員表示，目前西安市文旅局通過驗收并承認的民宿有75家，包括20家精品民宿和55家舒服度民宿，這些通過驗收的民宿證照都相對齊全。被問及是否特種行業(yè)許可證也有，對方表示這個證件各部門還正在協(xié)調(diào)中，這75家的名單都已公布。除此之外所謂的民宿，其實不是真正意義上的民宿。

　　西安市文旅局解讀西安市《民宿基本要求與分級》的文章中提到，民宿作為鄉(xiāng)村旅游的主要表現(xiàn)形式之一，是在早期“農(nóng)家樂”的基礎(chǔ)上隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和市場的需求變化逐步發(fā)展起來的。文章也指出，在發(fā)展的過程中因為標準的缺失也存在著無序的現(xiàn)象，其發(fā)展的良莠主要看地方的重視程度和發(fā)展引導(dǎo)，整體上處于沒有法律依據(jù)、自發(fā)經(jīng)營的“野蠻生長”狀態(tài)。因而出臺《民宿基本要求與分級》，對于規(guī)范行業(yè)健康有序發(fā)展和保障產(chǎn)品品質(zhì)有著至關(guān)重要的意義。

　　安全監(jiān)管：消防要求高 民宿難以獲得特種行業(yè)許可證

　　一位不愿具名的西安公安部門相關(guān)負責(zé)人介紹，幾乎所有民宿都無法獲得特種行業(yè)許可證，因為獲取該證的前提是要有消防許可，但大多數(shù)民宿都是老舊房子，建得較早，而且就算是新建民宿也難達到消防要求、獲取特種行業(yè)許可證，辦理特種行業(yè)許可證的條件涉及多個方面，除了消防許可外，還有關(guān)于人防、技防、從業(yè)人員的相關(guān)要求和備案登記，這是要從多方面保障住宿安全。沒有該證都是違法經(jīng)營，這就牽扯到民宿里的消防安全、治安管理等眾多問題。比如一旦起火，沒有滅火設(shè)施、沒有逃生通道、沒有經(jīng)過消防演練、不能有序撤離甚至滅火;再比如，住宿實名登記不僅是對自己負責(zé)，也是對他人負責(zé)，入住的是什么人，很快上傳至公安系統(tǒng)，一目了然，一旦發(fā)生治安問題，也可追溯。包括人防技防，要配備一定的保安員、安裝一定配比的監(jiān)控、監(jiān)控保存時效多久等等……

　　該負責(zé)人認為，這個應(yīng)該從市上建立一個統(tǒng)一的管理明細，比如消防，如果民宿都達不到消防許可的要求，那能不能對其量身定制、出臺一個缺少消防設(shè)施的民宿的補救辦法，配備一定比例的消防器材，蓄水池、滅火毯、開辟逃生通道，加裝逃生標識等等。如果做不到的，就不允許開門營業(yè)。

　　西安市公安局相關(guān)工作人員表示，民宿如雨后春筍般遍地開花，說明有市場需求，既然開了就得管。他建議，可以統(tǒng)一要求各民宿將入住登記系統(tǒng)接入公安平臺，要求入住者實名制、按照房屋面積大小配備消防設(shè)施，農(nóng)家院要有蓄水池、消防泵、水槍等，在人防和技防上也要有要求，監(jiān)控安保都要落實。

　　食品安全：普遍沒有條件經(jīng)營涼菜 普遍都在賣涼菜

　　在食品監(jiān)管部門看來民宿分兩種：帶餐的和不帶餐的。但目前來看，多數(shù)民宿都經(jīng)營餐飲。在《民宿發(fā)展行動方案》中指出，西安市市場監(jiān)管局負責(zé)從事民宿經(jīng)營市場主體的登記注冊工作、民宿食品經(jīng)營許可及食品安全日常監(jiān)管工作。

　　記者在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，只有兩三家擁有涼菜間、或是辦有《食品經(jīng)營許可證》許可項目的冷食、熱食類。大多數(shù)現(xiàn)狀都屬于沒有取得冷食類食物的許可項目而經(jīng)營涼菜。

　　西安市某區(qū)食品藥品監(jiān)管相關(guān)負責(zé)人介紹，冷食類項目其實就是指一般無需再加熱，在常溫或低溫狀態(tài)下即可食用的食品，含熟食鹵味、生食瓜果蔬菜、腌菜等，制售冷食類食物是需要專門的專間，對專間的溫度、人員更衣洗手、專間上下水也是有要求的，但當下農(nóng)家樂或是民宿的食品經(jīng)營，都是在自家宅基地經(jīng)營，大都達不到《食品安全法》以及《食品安全實施條例》的相關(guān)要求，所以在實際管理當中，一些區(qū)結(jié)合實際，要求帶經(jīng)營餐飲的民宿，在顧客要求點涼菜時，允許經(jīng)營者將洗好切好分類存放在保鮮盒里、且冷藏存儲的涼菜原料進行現(xiàn)場調(diào)制，但不能對拌好放在冷藏展示柜中的涼菜進行銷售。在日常檢查中一旦發(fā)現(xiàn)有違反該做法的，將依法依規(guī)進行查處。春夏秋季是民宿餐飲的經(jīng)營旺季，就怕周末人多了，有些經(jīng)營者為省時間，提前拌涼菜，這就需要經(jīng)常檢查。

　　該負責(zé)人同時表示，無論是農(nóng)家樂、民宿，還是餐館、酒店，都需要對所售食品價格進行公示，就是要明碼標價，沒有菜單或者菜單中沒有菜品標價、按人頭收費等行為都是涉嫌違法的，消費者可以向市場監(jiān)管部門投訴。該負責(zé)人表示將在未來一周的時間里，對全區(qū)民宿的餐飲情況進行全面檢查。“所謂精品民宿也好、舒適度民宿也罷，精品和舒適不能停留在外觀和硬件上，吃得不安全、住得不安全，讓游客如何體驗到舒適感?

　　消費提醒：雙方最好形成文字性約定 有問題可向行業(yè)主管部門投訴

　　首先，民宿主人是主要參與接待、為賓客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式者。那么，民宿主人的性格就決定了客人此次出游的心情。在華商報記者走訪中發(fā)現(xiàn)，有些民宿主人善言談，有些主人卻喜靜，建議去之前可以多方面地了解。

　　第二，如果不是在第三方訂房平臺上訂房，而是私下聯(lián)系口頭訂房，各種要求及溝通都是口頭交涉的情況，切記盡量將雙方約定的內(nèi)容形成文字性的東西，并讓民宿方加以確認，雖然手續(xù)有些繁瑣，但這是權(quán)益保障的基本方式，出現(xiàn)問題維權(quán)時也不會扯皮。

　　第三，在選擇民宿時，最好挑選那些注重安全防范的民宿，如果各種證照齊全則為最佳選擇。入住期間，還要了解房源衛(wèi)生標準、消防設(shè)施，以及對所有入住者的身份識別與核查是否嚴格，這些問題全被監(jiān)管部門把控過了，入住才有保證。如果證照不全，該民宿可能就是一個無人監(jiān)管的狀態(tài)，很容易發(fā)生各類安全事故。

　　第四，如果遇到問題需要投訴，有兩種渠道，一種是具體關(guān)于哪個行業(yè)的問題，就向行業(yè)主管部門投訴，如果分不清行業(yè)，可撥打12345市民熱線進行集中反映，客服會根據(jù)游客所反映的情況進行歸類派單。 華商報調(diào)查組文/圖