各界新聞網(wǎng)訊(記者 趙婧 通訊員 劉勇)1月11日，記者了解到，根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計,2020年全省各級消費(fèi)者協(xié)會組織共受理消費(fèi)者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1021.59萬元。其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8610元，接待投訴咨詢及來訪人員49990人次。

　　根據(jù)受理投訴的性質(zhì)分析：質(zhì)量問題2920件，占29.99%;合同問題2113件，占21.71%;價格問題1596件，占16.39%;其他問題1085件，占11.15%;售后服務(wù)問題941件，占9.67%;虛假宣傳問題344件，占3.53%;安全問題257件，占2.64%;計量問題223件，占2.29%;假冒問題213件，占2.19%;人格尊嚴(yán)問題43件，占0.44%;其中，質(zhì)量、合同、價格、其他、售后服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　根據(jù)受理投訴的商品分析：家用電子電器類1036件，占10.64%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類670件，占6.88%;日用商品類653件，占6.71%;交通工具類644件，占6.62%;房屋及建材類618件，占6.35%;食品類567件，占5.82%;服裝鞋帽類378件，占3.88%;首飾及文體用品類251件，占2.58%;煙、酒和飲料類153件，占1.57%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類153件，占1.57%;其中，家用電子電器類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　根據(jù)投訴服務(wù)分析：生活、社會服務(wù)類1377件，占14.14%;銷售服務(wù)631件，占6.48%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)324件，占3.33%;公共設(shè)施服務(wù)289件，占2.97%;電信服務(wù)265件，占2.72%;郵政業(yè)服務(wù)256件，占2.63%;旅游服務(wù)244件，占2.51%;教育培訓(xùn)服務(wù)213件，占2.19%;金融服務(wù)193件，占1.98%;保險服務(wù)191件，占1.96%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)185件，占1.90%;文化、娛樂、體育服務(wù)182件，占1.87%;其他商品和服務(wù)164件，占1.68%;衛(wèi)生保健服務(wù)98件，占1.01%;其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　2020年以來，線上線下預(yù)付式消費(fèi)投訴增加，涉及行業(yè)面廣，解決難度大，受侵害消費(fèi)群體較多。

　　線上消費(fèi)使用難，預(yù)付資金缺保障

　　據(jù)全省消協(xié)組織投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，線上預(yù)付式消費(fèi)投訴呈現(xiàn)增加情況，涉訴公眾號和小程序經(jīng)營者存在有不同程度侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。歸納有這幾類：一是消費(fèi)者預(yù)付充值資金得不到保障;二是充值購買的商品和服務(wù)無法使用;三是消費(fèi)券過期作廢不予退費(fèi)或延期;四是擅自取消消費(fèi)者訂單;五是經(jīng)營行為涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。

　　消協(xié)建議：線上網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)出現(xiàn)問題涉及消費(fèi)者較多，危害大，跨區(qū)域處理解決難。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)針對線上預(yù)付消費(fèi)模式監(jiān)管和規(guī)范，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)依法對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者在線上預(yù)付消費(fèi)時要注意企業(yè)預(yù)付資金能否得到保障，合同條款是否公平合理等經(jīng)營情況。

　　線下預(yù)付約定不兌現(xiàn)，消費(fèi)者要求退卡被拒

　　受疫情影響，2020年線下預(yù)付式消費(fèi)投訴明顯增多。主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)。歸納有三個方面：一是商家未按約定履行提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者要求退卡遭拒絕;二是商家發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主等情況，沒有盡到債務(wù)清償義務(wù)，消費(fèi)者退卡無門;三是商家設(shè)定“霸王條款”減輕自身責(zé)任，排除和限制消費(fèi)者權(quán)利。

　　2020年3月，消費(fèi)者F女士到陜西省銅川市王益區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱她在紅旗街某衣服銷售店購買服飾時，店內(nèi)有充2000元可以免去當(dāng)日所購服飾費(fèi)用的活動，F(xiàn)女士即在該服裝店辦理會員卡充值2000元，獲贈當(dāng)時購買標(biāo)價600元的衣服一件。不久后，該服裝店準(zhǔn)備停業(yè)，聯(lián)系F女士讓其將剩下余額在店內(nèi)消費(fèi)完畢。但F女士沒有選中合適衣服，希望能退回卡內(nèi)錢款，該服裝店不同意，雙方協(xié)商無果，F(xiàn)女士便到消協(xié)投訴。王益區(qū)消協(xié)受理投訴后，立即展開調(diào)查調(diào)解，發(fā)現(xiàn)F女士所述問題屬實(shí)。但該店辯稱，辦卡時即獲贈了衣服，要全額退款并不合理，要求F女士減去當(dāng)時獲贈的價值600元衣服費(fèi)用。F女士認(rèn)為減的費(fèi)用過高。經(jīng)區(qū)消協(xié)工作人員多次與公司法定代表人溝通調(diào)解，最終達(dá)成和解，該服裝店將剩余金額的90%退還給消費(fèi)者。

　　2020年10月，消費(fèi)者L女士向省消協(xié)投訴稱她在西安市溫暖之光盲人按摩繽紛南郡店消費(fèi)服務(wù)，在卡內(nèi)還剩1011元時，溫暖之光繽紛南郡店撤店，消費(fèi)者在其它分店消費(fèi)不便，提出退費(fèi)要求時，被經(jīng)營者拉黑。省消協(xié)接訴后進(jìn)行調(diào)查了解，該店為陜西溫暖之光健康管理有限責(zé)任公司管理。省消協(xié)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，告知其消費(fèi)者在其它分店消費(fèi)不便提出退費(fèi)申請合理合法，根據(jù)《消法》和《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)履行退款義務(wù)，被該公司負(fù)責(zé)人無理拒絕。雖然涉訴店面已關(guān)門，但該公司旗下在西安仍有其它分店，為避免更多消費(fèi)者合法權(quán)益繼續(xù)受到損害，省消協(xié)建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇在該公司消費(fèi)。同時，消協(xié)組織建議消費(fèi)者提起訴訟，如果消費(fèi)者愿意走司法途徑解決，消協(xié)組織將提供法律支持。

　　預(yù)付卡問題的主要原因：缺乏相應(yīng)監(jiān)管細(xì)則及手段，特別是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益信息公示監(jiān)管機(jī)制還未健全，導(dǎo)致經(jīng)營者失信行為難以約束;合同漏洞造成消費(fèi)維權(quán)困難。大多數(shù)消費(fèi)者在辦卡時都沒有與經(jīng)營者簽訂涉及服務(wù)細(xì)節(jié)的書面合同。消費(fèi)者在維權(quán)時往往因證據(jù)不足，造成維權(quán)困難。

　　消協(xié)建議，針對預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益集中的現(xiàn)象，建議行業(yè)主管部門考慮出臺預(yù)付卡消費(fèi)監(jiān)管細(xì)則辦法;針對美容健身、保健按摩、餐飲洗車、早教娛樂等預(yù)付式消費(fèi)集中的行業(yè)，由行業(yè)主管部門牽頭加強(qiáng)推廣執(zhí)行合同示范文本。示范文本中列明預(yù)付卡消費(fèi)履約期限、使用范圍、商家詳細(xì)地址、預(yù)付款消費(fèi)金額及付款方式、履約保證責(zé)任的方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。

　　托管場所安全存隱患，未成年人保護(hù)需重視

　　國家為保護(hù)未成年人的身心健康，保障未成年人的合法權(quán)益，依照《憲法》制定了《未成年人保護(hù)法》。但個別商家未依法對未成年人安全保護(hù)采取必要措施，對造成兒童傷害賠付問題采取消極應(yīng)對現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　2020年6月，消費(fèi)者X先生向省消協(xié)投訴反映，他女兒在西安童盟成長企業(yè)管理咨詢股份有限公司所屬托管中心托管，因托管中心存在設(shè)施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時救助，對孩子造成極大心理創(chuàng)傷。托管方態(tài)度消極懈怠，在消費(fèi)者的不斷忍讓下，童盟托管不斷降低承諾賠償直至對消費(fèi)者置之不理。

　　省消協(xié)接訴后，根據(jù)《消法》和《未成年人保護(hù)法》，立即與童盟托管聯(lián)系調(diào)查了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，但童盟托管一直采用拖延手段來躲避責(zé)任和義務(wù)。省消協(xié)發(fā)送調(diào)查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七條第五款回復(fù)省消協(xié)調(diào)查，在規(guī)定時間內(nèi)童盟托管沒有對省消協(xié)調(diào)查問題進(jìn)行回復(fù)。童盟托管對消費(fèi)者權(quán)益漠視，在發(fā)生事故后既未糾正和認(rèn)識自己錯誤行為，也未對場所內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行全面安全檢查和加強(qiáng)管理，消協(xié)組織在向相關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映的同時，發(fā)出消費(fèi)警示，暫不建議家長將孩子在此機(jī)構(gòu)進(jìn)行托管。

　　疫情影響教育培訓(xùn)，留學(xué)糾紛增加

　　因疫情原因影響，教育培訓(xùn)消費(fèi)類投訴數(shù)量增加明顯。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規(guī)經(jīng)營、不履約拖延退費(fèi)等問題。

　　2020年7月，消費(fèi)者Z女士向省消協(xié)投訴反映，她與某教育機(jī)構(gòu)簽署一份美國本科留學(xué)申請合同，共計繳費(fèi)218000元。但在申請美國高中學(xué)校時，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)所提供申請的學(xué)校，要么價格比較昂貴，網(wǎng)評很不好，要么排名特別靠后，沒有更合適的選擇。加之疫情影響，消費(fèi)者認(rèn)真考慮后，決定提出退費(fèi)申請，該教育機(jī)構(gòu)要求扣除88000元的申請費(fèi)用,消費(fèi)者認(rèn)為沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，扣除費(fèi)用不合理。

　　消協(xié)接訴后展開調(diào)查了解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人稱已給消費(fèi)者提供美國高中申請服務(wù)，因消費(fèi)者提出退費(fèi)，美國高中申請就不再免費(fèi)。省消協(xié)認(rèn)為，該教育機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者簽署合同前，沒有告知所提供的美國高中學(xué)校、學(xué)費(fèi)、學(xué)校排名等對消費(fèi)者有重大利害關(guān)系因素，為公司自身利益隱瞞相關(guān)情況，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，扣除88000元費(fèi)用過高，對消費(fèi)者有失公平。經(jīng)過多次調(diào)解協(xié)商最終雙方達(dá)成和解，減免50000元服務(wù)費(fèi)用，將剩余188000元返還給消費(fèi)者。

　　為保護(hù)教育培訓(xùn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)避風(fēng)險，陜西省消費(fèi)者協(xié)會提醒消費(fèi)者在教育培訓(xùn)消費(fèi)中注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：一是選擇證照齊全信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，簽訂合同需要注意合同條款細(xì)節(jié);二是交費(fèi)前充分考慮謹(jǐn)慎選擇，不要提前預(yù)交超過一學(xué)期的學(xué)費(fèi);三是發(fā)生消費(fèi)糾紛時，消費(fèi)者應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)及時維權(quán)。