“您好,西安12345市民服務熱線,請問有什么可以幫您?”
230位話務人員,7×24小時服務。小到一個井蓋、一個垃圾桶,大到冬季供暖、優(yōu)化營商環(huán)境……面對群眾的操心事、煩心事、揪心事,不管是小事還是大事,新事還是舊事,只要是合理訴求,市民熱線都得管。
孫婧晶是話務三組的組長,作為小組“老”人,從事話務工作3年來,累計接聽電話上萬通,在她的印象里,并不是每一通電話都是友好的。
“有因為報了培訓機構非法開設的培訓班而無法退費,訴求退費電話打了近5個小時;有因為違建導致房屋漏水互相推諉扯皮,打上百通電話投訴,最多一天累計呼入總時長達10小時……”孫婧晶說道。除此之外,更讓她們覺得委屈的就是各種騷擾電話,或者發(fā)泄情緒不管三七二十一,電話一接通就開始謾罵話務員的。
孫婧晶和她的同事們遇到這類情況,只能保持耐心,自我調(diào)節(jié)情緒,這往往使他們承受著很大的心理壓力。
如何調(diào)節(jié),以便重新投入到工作中?
培訓專員兼心理疏導的張寧告訴我們,導致話務員情緒崩潰,不僅是面對質(zhì)疑和謾罵,也有高強度的工作所帶來的精神壓力。
“減壓室的跑步機和按摩椅是最搶手的,這也是話務員們緩解身體疲勞的有效方式,此外,我們定期組織開展減壓小游戲、團建活動,讓話務員們走出格子間,緩解精神壓力。”張寧說。
張寧也呼吁群眾合理使用熱線資源,讓熱線資源最大化發(fā)揮作用,幫助更多群眾解決問題。
2020年,新冠肺炎防疫服務保障、垃圾分類、冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評比考核等都是公眾特別關心的焦點問題,市民反映的事相當集中,成為熱線服務的重中之重。服務熱線在對來電進行大數(shù)據(jù)分析時,發(fā)現(xiàn)冬季供熱咨詢投訴在冬季特別集中,為此,設立青年先鋒突擊隊、專業(yè)坐席等方式,謀求從根本上解決話務量激增問題。
西安12345市民服務熱線,有一個機制,叫接訴即辦,專解公眾的操心事、煩心事、揪心事。
接訴即辦,辦得一年比一年好!它之所以溫暖,皆因為它具有多方面暖心、貼心的特點,它一年為公眾排憂解難429余萬件。
這個機制,既是服務,也是治理。接訴即辦,首先是市民服務。它讓人感到滿意,在于一個“全”一個“快”。全,就是全回復,所有來電都有登記、有回復、有辦結時限,咨詢類3個工作日辦理完結、訴求類5個工作日辦理完結。它還是全接收群眾的意見,不管是微信公眾號、手機APP、市長信箱等多媒體途徑,這個機制暢通渠道進行全收集、快答復,構建起全方位接訴、應訴體系。同時,這個機制也是政府改進基層治理的一個重要抓手,基層治理因此更接地氣,更貼民心。
西安12345市民服務熱線發(fā)布2020年度體檢報告:平臺呼入呼出總數(shù)4291649個,其中話務平臺呼入3309450通,呼出832277通,微信渠道117671件、市政府網(wǎng)站22707件、市長信箱7488件、省長信箱1807件、APP手機客戶端249件,呼入接通數(shù)1762748個,呼入接通率53.26%,振鈴接通率97.01%。
熱線平臺累計產(chǎn)生工單2011083件,已回復2000223件,回復率99.46%,其中話務員直接答復群眾1143958件、占工單總量的56.88%,轉派承辦單位辦理867125件、占工單總量的43.12%,承辦單位工單辦理整體滿意度為90.61%。(陜西網(wǎng)記者 袁晨)
編輯: 意楊
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