□ 記者 滿淑涵

　　無“碼”寸步難行，自助售票不會(huì)“自助”，剛學(xué)會(huì)的微信用法轉(zhuǎn)眼全忘……隨著數(shù)字化快速融入人們生活，在為年輕人帶來便利的智能技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，也帶來部分老年人難以適應(yīng)的問題。“老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒”“94歲老人被抱起做人臉識(shí)別”等熱搜事件，讓老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題受到廣泛關(guān)注。

　　“疫情防控常態(tài)化條件下，既要做到人員流動(dòng)信息可追溯，又要考慮到特殊人群的生活便利性，需要設(shè)身處地研究問題。”省政協(xié)常委、西安交通大學(xué)法學(xué)院教授吳平魁說，去年，他在乘坐公交、辦理天然氣繳費(fèi)過程中，就遇到不少老年人遇“碼”犯難“。雖然對(duì)年輕人來講，這些不過是動(dòng)動(dòng)手指頭就能辦的事，但是老年群體固有的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣還沒有適應(yīng)這樣的變化，加上身體機(jī)能退化帶來的各種不便，使他們對(duì)智能技術(shù)望而卻步。”

　　2020年11月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦老人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等事項(xiàng)場景，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。今年以來，各省市相繼出臺(tái)了幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的相關(guān)政策，便利老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。我省也在政府工作報(bào)告中，對(duì)“解決好老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難”專門作出安排。

　　“解決好老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面所存在的困難和問題，是當(dāng)下關(guān)愛老年人的現(xiàn)實(shí)舉措。”今年省兩會(huì)上，吳平魁提交提案建議，明確責(zé)任主體，層層分解任務(wù)，確保工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難。

　　他認(rèn)為，在工作推進(jìn)過程中，要避免出現(xiàn)“九龍治水”的局面，需要出臺(tái)統(tǒng)一的政策文件、制定統(tǒng)一的工作方案，形成以政府為主導(dǎo)，相關(guān)企事業(yè)單位為主體，社會(huì)各方面廣泛參與的工作格局，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　今年年初，省政府召開專題會(huì)議，聽取省發(fā)展改革委、省衛(wèi)健委等部門貫徹落實(shí)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》情況，安排部署下一步工作。

　　記者了解到，目前省人社廳已印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案》，明確分人群提供針對(duì)性、差異化的服務(wù)措施，避免“一刀切”;制定針對(duì)老年人等特殊群體的關(guān)愛服務(wù)制度，兼顧人性化、個(gè)性化服務(wù)需求;從老年人視角檢視在服務(wù)流程、服務(wù)要件、服務(wù)方式、服務(wù)手冊等方面的不足，對(duì)高齡等行動(dòng)不便人員提供上門服務(wù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

　　省衛(wèi)健委發(fā)文要求，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)約掛號(hào)方式，暢通老年人的家人、親友、家庭醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道，并設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

　　填平老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，各部門正在加緊行動(dòng)。記者近日走訪汽車站、銀行、機(jī)場了解到，各項(xiàng)適老化措施讓服務(wù)更貼心。

　　4月9日，在位于西安市高新路的西安銀行總行營業(yè)部大廳，記者看到，入口醒目位置懸掛適老化支付服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌，安裝求助呼叫按鈕，鋪設(shè)輪椅便行坡道，大廳等候區(qū)設(shè)有“愛心專座”，低位填單臺(tái)更便于老年人伏案填寫單據(jù)，老花鏡、血壓儀、輪椅等工具整齊擺放。此外，還開辟了綠色通道和愛心助老專區(qū)，為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人提供一對(duì)一服務(wù)和休息咨詢場所。

　　除了硬件適老化，服務(wù)適老化腳步也同步跟上。西安銀行APP上線數(shù)字員工，可提供對(duì)話轉(zhuǎn)賬和理財(cái)產(chǎn)品交易規(guī)則語音播報(bào)服務(wù)，老年人不用為看不清字而發(fā)愁。針對(duì)老年人不熟悉手機(jī)銀行、自助設(shè)備等智能設(shè)備操作的情況，網(wǎng)點(diǎn)安排了老年人愛心服務(wù)專員，保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，線上線下完善適老化服務(wù)內(nèi)容。

　　今年3月，西安市公布首批20家適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”示范銀行網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)籌考慮市、縣兩級(jí)老年人集中居住地區(qū)分布情況，重點(diǎn)聚焦涉及老年人的高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)場景，從支付服務(wù)的環(huán)境、質(zhì)量、流程、監(jiān)督以及應(yīng)急管理等五個(gè)維度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，為老年人提供更加周全、更加貼心、更加便捷的支付服務(wù)。

　　適老化出行保障如何?陜西省西安汽車站為老年人購票保留了人工售票窗口，并在候車大廳設(shè)置重點(diǎn)候車席，免費(fèi)提供輪椅、熱水、便捷換票、行包推送等服務(wù)，問詢臺(tái)工作人員和“小紅帽”志愿者隨時(shí)幫助老年人取票、補(bǔ)票。西安咸陽國際機(jī)場開設(shè)特殊旅客服務(wù)通道，保留人工窗口，在推行支付寶、微信、銀聯(lián)等電子化支付方式的同時(shí)，支持現(xiàn)金支付和憑證打印，另有工作人員主動(dòng)為行動(dòng)不便的老人提供幫助。

　　“切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，涉及多個(gè)部門、不同領(lǐng)域，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、有效引導(dǎo)，就需要建立工作機(jī)制，落實(shí)責(zé)任分工，推動(dòng)各項(xiàng)具體要求落地。”吳平魁說，當(dāng)前還應(yīng)推動(dòng)相關(guān)地方性法規(guī)的制定和完善，加快修訂相關(guān)智能產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)一步明確有關(guān)適老化的內(nèi)容，切實(shí)保障老年人使用智能技術(shù)過程中的各項(xiàng)合法權(quán)益。