景區(qū)出入口如何設(shè)置，標(biāo)識(shí)標(biāo)志如何擺放，景區(qū)購(gòu)物有哪些注意事項(xiàng)，遇到游客突發(fā)疾病如何急救…………7月8日，西安市文化和旅游局主辦的“西安市迎十四運(yùn)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店精細(xì)化管理培訓(xùn)會(huì)”上，首次公布了14大類百余項(xiàng)迎十四運(yùn)服務(wù)細(xì)則，涵蓋了市民游客“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;全要素需求，體現(xiàn)了西安文旅專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)擔(dān)當(dāng)，為即將到來的十四運(yùn)貢獻(xiàn)文旅力量。

3A級(jí)(含)以上景區(qū)配備專兼職醫(yī)務(wù)人員

　　在此次培訓(xùn)會(huì)上，來自西安各區(qū)縣文化旅游和體育局，開發(fā)區(qū)文化旅游主管部門，西咸新區(qū)文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及百余家A級(jí)以上景區(qū)、星級(jí)酒店負(fù)責(zé)人齊聚一堂，為迎接十四運(yùn)持續(xù)發(fā)力，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓(xùn)會(huì)上公布的A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，分為景區(qū)內(nèi)外交通、景區(qū)游覽、安全、衛(wèi)生、購(gòu)物，以及智慧景區(qū)建設(shè)、資源和環(huán)境保護(hù)等8個(gè)方面，精細(xì)化服務(wù)要求之高，行業(yè)規(guī)范之細(xì)，創(chuàng)下歷史之最。

　　以“售票處”設(shè)置為例，不僅要求A級(jí)旅游景區(qū)售票處在顯要位置明示景區(qū)門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體及購(gòu)票須知等，還規(guī)定了售票處、入口驗(yàn)票處地面要有明顯黃色的“一米線”提示標(biāo)識(shí)，做到有序排隊(duì)，保持適當(dāng)距離，無插隊(duì)現(xiàn)象。

　　在景區(qū)衛(wèi)生方面，要求景區(qū)公共廁所標(biāo)識(shí)醒目，每隔500米能看到1處公共衛(wèi)生間的指示牌。并要求有專人負(fù)責(zé)清掃，保潔及時(shí)、無異味，設(shè)有無障礙衛(wèi)生間。

　　特別強(qiáng)調(diào)的是，標(biāo)準(zhǔn)要求3A級(jí)(含)以上景區(qū)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專兼職醫(yī)務(wù)人員。配備游客常用藥品。事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄完整。還要科學(xué)測(cè)定景區(qū)最大承載量，并制定應(yīng)急預(yù)案，按照游客數(shù)量及時(shí)開展公示、分流、引導(dǎo)工作。

星級(jí)飯店總機(jī)接線員需在鈴響10秒鐘內(nèi)接聽

　　在“全市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”中，同樣是“細(xì)節(jié)見真章”。在前廳服務(wù)、客房、餐飲等總共六大類的規(guī)范服務(wù)中，不乏有一些數(shù)據(jù)量化的“亮點(diǎn)”。

　　如前廳服務(wù)中，要求總機(jī)接線員在鈴響10秒鐘內(nèi)接聽;需提供24小時(shí)接待、問詢、結(jié)算等服務(wù)，正常情況下賓客走到前臺(tái)，在30秒內(nèi)要熱情打招呼;為每位賓客辦理入住和離店手續(xù)時(shí)間不超過5分鐘，接待30人以內(nèi)團(tuán)體，入住和離店手續(xù)時(shí)間不超過20分鐘，每增加10人再增加5分鐘接待時(shí)間;在正常情況下，賓客辦完入住手續(xù)10分鐘內(nèi)將行李送到客房，賓客提出退房的10分鐘內(nèi)將行李取出送到大堂，團(tuán)隊(duì)行李在送達(dá)飯店并注明房號(hào)后，最長(zhǎng)不超過30分鐘?？头?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，維修人員在賓客報(bào)修10分鐘內(nèi)要到達(dá)客房并進(jìn)行處理。

　　隨后的專家講解中，來自西安外國(guó)語大學(xué)成英文博士、陜西工商職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)副教授萬苗苗進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

精準(zhǔn)聚焦文旅行業(yè)痛點(diǎn)滿足精細(xì)化服務(wù)需求

　　“對(duì)比以前的服務(wù)，我們簡(jiǎn)直差的太遠(yuǎn)了，這次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是一面鏡子，找出服務(wù)上的不足和差距!”西安南郊一家酒店負(fù)責(zé)人感慨道。

　　采訪中幾乎所有的與會(huì)者都表示贊成此次出臺(tái)的服務(wù)細(xì)則。“西安要成為國(guó)際化大都市，必須在服務(wù)質(zhì)量下功夫，我們不僅要讓全世界的游客玩的好，還要住的舒服，住的放心，要有賓至如歸的感覺。”西安一景區(qū)負(fù)責(zé)人李先生說。

　　對(duì)此，陜西省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)專家方海韻研究員表示，此次出臺(tái)的服務(wù)細(xì)則精準(zhǔn)聚焦文旅行業(yè)痛點(diǎn)，滿足市民游客精細(xì)化服務(wù)需求，可以說是西安文旅融合發(fā)展中的重要一步，不僅為全運(yùn)會(huì)提供一流保障、營(yíng)造一流氛圍、創(chuàng)建一流環(huán)境，也切實(shí)履行行業(yè)職責(zé)、體現(xiàn)行業(yè)擔(dān)當(dāng)、扛起行業(yè)責(zé)任，為成功舉辦一屆“精彩、非凡、卓越”的全運(yùn)會(huì)貢獻(xiàn)更大力量。