西安市民武敏(右)在長安銀行曲江支行工作人員的指導下，學習使用手機銀行客戶端進行轉(zhuǎn)賬。

　　●全省目前建成“服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務流程、服務監(jiān)督、應急管理”“五個標準化”支付服務適老化示范銀行網(wǎng)點1000余個，覆蓋全省24家銀行機構(gòu)

　　●下一步，陜西省金融機構(gòu)將進一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務體驗，以更高的標準、更嚴的要求提升支付服務的深度、廣度和溫度，讓支付服務便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，為我省經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境

　　“沒想到銀行現(xiàn)在能提供這么貼心的服務，太方便、太暖心了!謝謝你們!”5月5日，68歲的秦茂權來到長安銀行曲江新區(qū)支行辦理現(xiàn)金業(yè)務，在愛心服務專員的全程協(xié)助下，老人坐在輪椅上順利完成取號、填單手續(xù)。通過愛心窗口順利辦結(jié)后，秦大爺對銀行工作人員的暖心舉措連連稱贊。這是我省金融機構(gòu)適老化支付服務的一個縮影。

　　金融服務智能化，為群眾提供了便利，但同時也讓不少老年人犯了難。很多老年人不會使用移動支付的情況頻頻出現(xiàn)。如何做好老年人的金融服務成為我省金融機構(gòu)迫切需要解決的問題。2021年以來，人民銀行西安分行組織轄內(nèi)金融機構(gòu)廣泛開展適老化支付服務建設工作，不少金融機構(gòu)也積極發(fā)揮適老化支付服務示范銀行網(wǎng)點作用，著力解決老年人支付服務中的“數(shù)字鴻溝”問題。

　　適老化改造

　　積極應對人口老齡化

　　“現(xiàn)在人工網(wǎng)點越來越少，我們老年人也被迫學習使用自助設備，但畢竟年齡大了，眼花手慢，時常操作失誤……”今年76歲、家住西安市雁塔區(qū)永松路的常桂蘭老人說。

　　國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年我國60歲及以上人口為26402萬人，占比18.70%(其中65歲及以上人口為19064萬人)。專家預測：中國65歲及以上老年人口數(shù)量將在2060年前后達到最高峰，占總?cè)丝?3%左右。

　　近年來，各金融機構(gòu)充分利用和使用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能，不斷重塑和提高自身金融服務水平，銀行營業(yè)網(wǎng)點也不斷向輕型化、智能化、場景化的方向轉(zhuǎn)型。2021年3月24日，由人民銀行西安分行主辦的西安市銀行網(wǎng)點適老化支付服務“五個標準化”示范點正式揭牌，在統(tǒng)籌考慮市、縣兩級老年人集中居住地區(qū)分布情況下，選定20個銀行網(wǎng)點作為首批適老化支付服務“五個標準化”示范點。示范點建設推廣一年多來，目前全省已建成“服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務流程、服務監(jiān)督、應急管理”“五個標準化”支付服務適老化示范銀行網(wǎng)點1000余個，覆蓋全省24家銀行機構(gòu)，數(shù)量大幅提升。

　　“線上+線下”

　　讓服務更有溫度

　　“現(xiàn)在出門買菜或購物，倒逼著我們這些老年人拿起手機操作微信或手機銀行。但每家銀行的APP都不一樣，操作起來也各有不同。就像剛才，我給孫子繳納幼兒園伙食費，轉(zhuǎn)賬就差點搞錯了。”提起手機銀行操作，72歲的孫仲芳老人無奈地說。

　　科技發(fā)展一日千里，金融機構(gòu)運用新技術提升服務效率、改進服務方式是提高金融機構(gòu)科技水平和市場競爭力的必然選擇。但在具體服務中，老年人的用戶體驗還是不佳。

　　近年來，在人行西安分行指導下，我省各金融機構(gòu)在保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式、提升網(wǎng)絡消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造等方面的步伐也在不斷加快。一方面，讓線下服務更有溫度。全省各銀行機構(gòu)立足業(yè)務實際，配備老年客戶服務專員，主動關懷、快速響應老年客戶需求，并提供業(yè)務引導、咨詢和辦理一對一專屬服務，耐心指導其使用智能自助服務終端。針對確有行動不便的老年客戶，在合規(guī)且風險可控的條件下，提供人性化上門服務，用老年人聽得懂的口頭語、家鄉(xiāng)話答疑解惑，讓老年人足不出戶完成開卡、賬戶掛失、密碼修改、社?？ㄞk理等業(yè)務，解決老年客戶的燃眉之急。另一方面，推進線上平臺更有深度。人行西安分行組織轄內(nèi)金融機構(gòu)充分利用科技賦能，打造適老化、方言版等特色支付產(chǎn)品，推出支付頁面更為簡潔、操作更為簡單的“長輩模式”，為老年人提供大字體、大圖標、語音導航及播報等功能，彌合老年支付“數(shù)字鴻溝”。同時，各金融機構(gòu)積極推動老年群體金融生態(tài)場景建設，滿足老年人領取養(yǎng)老金、就醫(yī)購藥、社區(qū)養(yǎng)老、交通出行、日常消費、娛樂休閑等多場景服務需求。

　　技術全面升級

　　使老年人獲得更多幸福感

　　“俏皮，簡單，一看就懂!”農(nóng)業(yè)銀行西安雁塔路支行營業(yè)廳內(nèi)，鄭明輝大爺手持一組手繪圖折頁細細看著。針對老年群體不習慣使用超級柜臺、手機銀行等智能渠道的情況，該行工作人員為老年人手繪手機銀行操作教程，用生動形象的方式幫助老年人解決線上支付問題，受到老年客戶的歡迎。

　　隨著金融智能化的快速發(fā)展，很多老年人都遇到過不會使用手機銀行、被各種金融服務“指令”“驗證碼”搞得手忙腳亂等問題。如何讓老年客戶在金融智能化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感，不僅是各金融機構(gòu)迫切應該解決的問題，更是時代賦予金融人的責任和義務。

　　省社科院經(jīng)濟研究所副所長吳剛表示，金融機構(gòu)在制度設計中，首先應當更多考慮老年群體的客觀需要，從而讓技術更具溫度。金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求，要充分考慮老年人實際情況，在字體、功能、語音播報、操作講解等方面多花些心思，通過可視化、便利化和簡捷化，讓針對老年人的金融服務真正做到“看得清、用得來、完得成”。同時，金融機構(gòu)進一步加強人臉識別、生物特征識別進行身份驗證，以減輕老年客戶對智能化服務安全的擔心;提升銀行智能化設備的語音互動性，以減少老年客戶操作不準確、重復操作和錯誤操作等難題，從而讓金融服務更具包容性。

　　據(jù)統(tǒng)計，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外，他們習慣通過傳統(tǒng)的線下渠道獲取金融服務。如果不顧實際情況，一味地減少物理網(wǎng)點，必然會影響到老年人享受應有的金融服務。對此，人行西安分行相關負責人表示，下一步將更加主動地承擔社會責任，進一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務體驗，以更高的標準、更嚴的要求提升支付服務的深度、廣度和溫度，讓支付服務便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，為我省經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境。(記者楊光文/圖)