□ 記者 趙婧

　　“你好，12345嗎?我要投訴!”

　　“小區(qū)道路積水一直比較嚴(yán)重，還存在捆綁收費(fèi)問(wèn)題。”

　　“附近的廣場(chǎng)舞噪音非常大，屢次勸說(shuō)也不改，特別影響居民正常休息。”

　　……

　　9月20日，來(lái)自省政協(xié)提案委員會(huì)的10多位委員走進(jìn)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民中心，化身民生“接線員”，傾聽(tīng)百姓的操心事、煩心事、揪心事。

　　熱情地接聽(tīng)熱線、耐心地溝通交流、飛速地記錄處理……通過(guò)親身體驗(yàn)，讓省政協(xié)委員、陜西華商文化產(chǎn)業(yè)投資有限公司董事長(zhǎng)周懷忠不禁感慨道：“話務(wù)座席的工作難度比我們想象的要大很多。”

　　周懷忠說(shuō)，政務(wù)熱線的服務(wù)范圍涵蓋了各方面的社會(huì)需求，“話務(wù)座席要有豐富的知識(shí)積累，尤其要懂得各行業(yè)的政策、法規(guī)，這也對(duì)他們的業(yè)務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。”

　　為此，周懷忠建議，要加強(qiáng)對(duì)話務(wù)座席業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升和培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，做好政府與群眾之間的“傳聲筒”。

　　“你的工號(hào)是多少?我要給你一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)!”群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的肯定，卻讓省政協(xié)委員、世紀(jì)榮華投資控股集團(tuán)有限公司執(zhí)行董事張程程感嘆道：“得到一個(gè)好評(píng)太難了!”

　　張程程說(shuō)，一名話務(wù)座席每天平均要接聽(tīng)60至80個(gè)電話，除了要處理各種疑難問(wèn)題，甚至還要面對(duì)群眾的誤解，“他們告訴我，有時(shí)候情緒壓力太大了，就會(huì)申請(qǐng)暫離工位，找個(gè)地方冷靜一會(huì)，然后再接著回來(lái)工作。”

　　“還都是些20多歲的年輕人，他們?yōu)槿罕娕艖n解難，社會(huì)也需要多關(guān)注他們的心理壓力問(wèn)題。”張程程建議，建立有效的疏導(dǎo)和評(píng)估機(jī)制，為話務(wù)座席心理健康撐起“保護(hù)傘”。

　　這次特殊的工作體驗(yàn)，也讓省政協(xié)委員、陜西學(xué)前師范學(xué)院區(qū)域教育發(fā)展研究院院長(zhǎng)王越群感同身受，“我也曾被迫拿起電話投訴，所以特別能理解群眾焦急的心情。”

　　王越群說(shuō)，12345熱線是展示政府形象的重要窗口，因此決不能讓政府公信力“失信”，辜負(fù)了群眾的期望和信任。

　　為此，王越群建議，應(yīng)加大對(duì)投訴問(wèn)題的追蹤問(wèn)效，特別是針對(duì)長(zhǎng)期無(wú)法解決的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，要聯(lián)合相關(guān)部門開(kāi)展專項(xiàng)治理，補(bǔ)足社會(huì)治理體系的短板和弱項(xiàng)。

　　“有時(shí)候，老百姓的幸福感就來(lái)自于民意、民情的通達(dá)。”省政協(xié)提案委員會(huì)主任王寶成表示，此次提案委員會(huì)結(jié)合專業(yè)職能，組織委員深入基層開(kāi)展“委員活動(dòng)日”活動(dòng)，也為大家上了一堂以人民為中心思想的生動(dòng)實(shí)踐課，“接下來(lái)，專委會(huì)將持續(xù)聚焦群眾‘急難愁盼’問(wèn)題，發(fā)揮人民政協(xié)專門協(xié)商機(jī)構(gòu)作用，護(hù)航百姓‘穩(wěn)穩(wěn)的幸福’。”

　　據(jù)了解，陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺(tái)，是全省政務(wù)服務(wù)的“總客服”，通過(guò)電話語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。

　　活動(dòng)當(dāng)日，省政協(xié)提案委還圍繞提升優(yōu)化陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)提案，召開(kāi)“我為群眾辦實(shí)事”民生提案督辦協(xié)商會(huì)，對(duì)省政協(xié)十二屆五次會(huì)議第303號(hào)、472號(hào)、793號(hào)提案開(kāi)展督辦微協(xié)商。

　　“感謝省政協(xié)對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，我們將盡快吸納委員們的意見(jiàn)建議，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”活動(dòng)中，省政務(wù)服務(wù)中心主任李鍇表示。