陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心(資料照片)。

　　“您好，這里是陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心……”每當(dāng)熟悉的提示音響起，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心(以下簡(jiǎn)稱12315中心)的話務(wù)員就與消費(fèi)者開啟了“一對(duì)一”專屬服務(wù)。

　　15年來(lái)，這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠，及時(shí)把群眾身邊的急難愁盼問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)為民服務(wù)的“頭等大事”。

　　12315中心組建于2008年7月，主要負(fù)責(zé)全省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)咨詢服務(wù)工作，是市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的重要窗口單位，現(xiàn)有員工60名。

　　多年來(lái)，12315中心以實(shí)際行動(dòng)踐行新時(shí)代雷鋒精神，全心全意為人民服務(wù)，依法依規(guī)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.7億元，以實(shí)際行動(dòng)傳承和弘揚(yáng)雷鋒精神，書寫新時(shí)代的雷鋒故事。

　　12315中心曾接到一位老年消費(fèi)者投訴，稱其在電視購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買的電暖器制熱效果不好，要求商家退貨遭到拒絕。話務(wù)員接到投訴后耐心向消費(fèi)者解釋，而消費(fèi)者情緒激動(dòng)、言辭激烈。高度的崗位責(zé)任感督促話務(wù)員保持熱線暢通，耐心傾聽老人講述，協(xié)助老人尋找解決問(wèn)題的途徑。情緒恢復(fù)平穩(wěn)的老人反復(fù)說(shuō)：“沒想到，真沒想到，你們能夠聽我嘮叨這么長(zhǎng)時(shí)間。”事后，該消費(fèi)者對(duì)12315中心員工表達(dá)了感謝。

　　在萬(wàn)眾一心抗擊新冠疫情的特殊時(shí)期，12315中心員工立足崗位為疫情防控作貢獻(xiàn)。去年底，12315中心員工陸續(xù)出現(xiàn)發(fā)熱癥狀，但大家秉持著“哪怕只剩一個(gè)人也要保證熱線有人接聽”的信念，想盡辦法堅(jiān)守崗位。大家只要身體稍有好轉(zhuǎn)，就繼續(xù)上崗。正是他們這種愛崗敬業(yè)、履職盡責(zé)的精神，保障了疫情期間12315熱線24小時(shí)暢通。

　　多年來(lái)，12315中心持續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，全力保障12315投訴舉報(bào)渠道暢通高效。他們利用12315平臺(tái)、電話、通報(bào)等形式，督促各地市場(chǎng)監(jiān)管部門做好投訴舉報(bào)初查受理、核查處置等工作，確保消費(fèi)者訴求辦得快、辦得好、辦到底;深入分析12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，針對(duì)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題，在重要消費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，注意防范風(fēng)險(xiǎn)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　12315中心始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)宗旨與消費(fèi)者至上理念，以“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”為奮斗目標(biāo)，牢記初心使命，積極擔(dān)當(dāng)作為，認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電，仔細(xì)傾聽每一位消費(fèi)者的訴求，用心解答每一位消費(fèi)者的疑惑，努力為消費(fèi)者排憂解難，使12315成為陜西家喻戶曉的“民生熱線”和為民服務(wù)的“金字招牌”。(記者 王帥)