沐浴著和煦的春光，又一個“3·15”如期而至，人們對消費者權(quán)益保護的關(guān)注度再次上升。

　　春天的暖意，激勵著消費市場乘勢而上。數(shù)字浪潮涌動，新型消費蓬勃發(fā)展，一系列消費新業(yè)態(tài)、新模式、新場景和新服務(wù)，讓消費者興致盎然。

　　但是，消費形態(tài)和消費場景的加速變革，也對消費者權(quán)益保護提出了新的問題與挑戰(zhàn)。

3月14日，消費者在盒馬鮮生曲江銀泰城店選購商品。 記者 齊珂雨攝

　　■ 無奈“踩坑” “新套路”盯上新消費

　　“3個月前就在他手里買了票，突然又告訴我沒有票了。”3月12日，消費者盧玥與記者分享了她在二手交易平臺買演出票被“跑單”的經(jīng)歷。

　　盧玥告訴記者，她很早就定下了去外地看演唱會的計劃，但在票務(wù)平臺上沒搶到票，就在二手交易平臺上找了一個賣家買票。賣家承諾在票務(wù)平臺出票后，將票從票務(wù)平臺上轉(zhuǎn)贈給她，她只需要收到票后確認收貨即可。

　　盧玥購買了演出票并預(yù)訂了機票和酒店后，賣家卻告知盧玥演出票不能轉(zhuǎn)賣給她了。盧玥打開自己的二手交易平臺賬號，出現(xiàn)了“交易已取消”的頁面，之前付的款也已原路返還到自己的賬戶。

　　“買家取消訂單須經(jīng)賣家同意，賣家卻可以直接取消訂單。”盧玥無奈地表示，自己是為了去外地看演出才訂的機票和酒店，此時退掉機票和預(yù)訂的酒店會產(chǎn)生一定的經(jīng)濟損失。

　　據(jù)記者觀察，消費者在二手交易平臺交易演出票，不僅存在被“跑單”的風(fēng)險，買到假票、盜版票的情況也頻頻發(fā)生，還有在賣家的引導(dǎo)下通過微信私下交易導(dǎo)致“物財兩空”的風(fēng)險。二手交易平臺購票存在一定虛擬性，因此，即使貨不對板，也無據(jù)可循，難以分責(zé)。

　　在一些消費者對“取消支付”困擾不已時，還有一些消費者掉入了“被迫支付”的消費陷阱。

　　“沒有收到任何扣費提示，怎么電子賬單中顯示已扣除298元?”“‘免費試用7天’的字體顏色非常醒目，‘到期自動續(xù)費’的字體顏色卻非常淺，根本看不到。”“人在家中坐，賬從天上來。”……在社交媒體上，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽“APP自動續(xù)費”。

　　記者了解到，許多APP開通收費容易，退訂則層層設(shè)檻，操作復(fù)雜。除了要在APP、應(yīng)用商店里取消訂閱服務(wù)外，有些還需要手動打開支付寶或微信支付，進行取消相關(guān)綁定的扣費。很多消費者稀里糊涂地就被開通了會員，又稀里糊涂被自動續(xù)費。

　　消費者“被迫當(dāng)會員”的無奈體驗，也存在于某些線下消費場景中。

　　“存500送200，存1000送500，辦會員卡消費還打9折。”消費者林青青告訴記者，她在某美甲美睫店辦了一張1000元的卡，在使用幾次后余額還剩不到100元，但該店內(nèi)項目最低售價為168元，當(dāng)她提出想要將卡內(nèi)余額花完后再補一部分現(xiàn)金時，遭到了店家拒絕。

　　“要不您再充點錢吧，不然，無法享受會員折扣，卡里剩下的錢也沒法退給您。”在店員的勸說下，林青青無奈續(xù)了卡。

3月14日，在西安曲江大悅城的潮玩店內(nèi)，盲盒產(chǎn)品吸引消費者選購。 記者 齊珂雨攝

　　■ “自認倒霉” 新消費帶來新“痛點”

　　“從沒想過自己有一天也會吃‘啞巴虧’。”

　　近日，在西安一家企業(yè)人事部門工作的95后康睿婷向記者抱怨，春節(jié)前夕，為了給平時與自己工作聯(lián)系密切的幾名女客戶拜年，她特意做攻略，從微信小程序上訂購了幾份拜年禮，不承想，商家虛假發(fā)貨，之后竟“憑空消失”。

　　“找不到店鋪信息，購物記錄也都看不到了。”康睿婷苦笑著說，“現(xiàn)在想維權(quán)，都拿不出證據(jù)。”

　　近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費已成為社會大眾的基本消費方式之一。

　　國家統(tǒng)計局發(fā)布的2023年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2023年，我國社會消費品零售總額超47萬億元。其中，全年實物商品網(wǎng)上零售額約13.02萬億元，比上年增長8.4%，占社會消費品零售總額比重的27.6%。

　　但與此同時，由網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)催生出的新型消費方式，也讓消費侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題“水漲船高”，成為消費者權(quán)益保護的新“痛點”。

　　中國消費者協(xié)會近期公布了2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，其中直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難、公共充電站消費體驗不佳等成為新的投訴熱點。

　　近日，一則“3200元直播間買金漸層小貓 剛到家就死亡”的微博熱搜，引發(fā)了不少人對直播購買活體動物這類新消費現(xiàn)象的關(guān)注和擔(dān)憂，也勾起了西安市民趙昌潤的一段傷心經(jīng)歷。

　　“去年從網(wǎng)上買了一只邊牧幼崽，賣方承諾已打了疫苗，也有體檢報告。小狗剛到家還好好的，但第二天就開始拉肚子、流鼻涕。我們帶著小狗跑了整整一星期的寵物醫(yī)院，結(jié)果還是……”趙昌潤告訴記者，小狗出事后，他與店家溝通，但對方拒不承認自己銷售的寵物存在健康問題，反而堅稱是他照顧不周，不肯退款，交涉一個多月，在平臺介入下，對方同意退還50%的費用作為補償。

　　“投訴了，甚至也想過打官司，但咨詢后發(fā)現(xiàn)舉證維權(quán)太麻煩，就不了了之。”趙昌潤說，他了解到買到“星期狗”的消費者不少，但因為寵物既是商品也是活體動物，質(zhì)量監(jiān)管方面存在空白點，維權(quán)很難。

　　從各類元宇宙數(shù)字虛擬產(chǎn)品令人摸不著頭腦，到短視頻平臺微短劇誘導(dǎo)付費，再到直播間網(wǎng)紅食品與宣傳頻頻“爆雷”……在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)伴隨著新型消費蓬勃興起和新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，讓消費者“頭疼”的消費侵權(quán)，已逐漸從傳統(tǒng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向新消費領(lǐng)域，但因此類侵權(quán)大多呈現(xiàn)交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜、維權(quán)成本高等特點，不少消費者坦言自己被侵權(quán)后如果損失不大，基本會選擇“膀子折斷了往袖里塞”。

　　對此，陜西省高級人民法院民事審判第一庭三級高級法官張叡婕表示：“新消費領(lǐng)域不該成為維權(quán)‘洼地’。不管是何種形態(tài)的消費，消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、信息得到保護權(quán)等基本權(quán)利都應(yīng)有保障。”她還提出，要實現(xiàn)新型消費中對消費者合法權(quán)益的周全保護，有賴于相關(guān)法律規(guī)范的進一步完善，也需要有關(guān)部門進一步更新機制、加強監(jiān)管，借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)對新產(chǎn)品和服務(wù)進行質(zhì)量溯源、全過程監(jiān)管，不斷營造安全放心的消費環(huán)境。

　　■ 拒絕沉默 讓每一天都成為“3·15”

3月12日，一起銷售有毒、有害食品的案件在西安市中級人民法院公開開庭審理。 記者 陶玉瓊攝

　　消費“陷阱”防不勝防、商家“套路”日新月異，但是，消費的“坑”，絕不該由消費者自己“填”。

　　“現(xiàn)在開庭!”3月12日，伴隨著一記清脆響亮的法槌聲，一起銷售有毒、有害食品的案件在西安市中級人民法院公開開庭審理。

　　該案中，被告人郭某某為牟取私利，在明知某款保健食品摻有對人體有害的藥物成分的情況下，依舊進購并銷售該保健食品，銷售金額達4.7萬余元。

　　民以食為天。眼下，雖然消費場景和消費方式隨著時代發(fā)展日益豐富多元，但食品安全關(guān)系人民群眾身體健康，關(guān)系社會健康穩(wěn)定發(fā)展，守護“舌尖上的安全”，依舊是消費者權(quán)益保護的首要“必答題”。

　　中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴約132.85萬件，其中，具體商品投訴方面，關(guān)于食品的投訴量排在第一位。

　　“我們堅決守護廣大人民群眾‘舌尖上的安全’，依法嚴厲懲處各類危害食品安全的犯罪行為，切實維護人民群眾的生命健康權(quán)益和安全穩(wěn)定的市場經(jīng)濟秩序。”西安市中級人民法院刑事審判第二庭法官李金陽語調(diào)鏗鏘、神情堅定。

　　當(dāng)日，郭某某被依法認定為銷售有毒、有害食品罪，判處有期徒刑1年4個月，并處罰金人民幣9.6萬元。

　　一場審判，是一次警醒，也是一次激勵，激勵更多消費者勇敢拿起法律武器維護自身權(quán)益。

　　“即便是‘芝麻大’的權(quán)益，都不能拱手相讓，要拿起法律武器，積極捍衛(wèi)自身權(quán)益!”李金陽告訴記者，2023年，西安中院嚴厲打擊制售假冒偽劣犯罪，審結(jié)生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品，生產(chǎn)、銷售、提供假藥，生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品，假冒注冊商標(biāo)等侵犯消費者權(quán)益的刑事案件55件，努力以司法之力為廣大消費者“撐腰”，并積極延伸審判職能，通過“進社區(qū)、進市場、進校園、進企業(yè)”、“法官說案”、法律知識小課堂等多種方式，開展消費者權(quán)益普法宣傳活動，讓更多群眾知曉自身權(quán)益并學(xué)會依法維權(quán)。

　　“目前，從消費者權(quán)益保護法、民法典、刑法到各種司法解釋，法律對消費者權(quán)益的保障在不斷‘升級’，司法理念也在與時俱進，消費者大可以放心維權(quán)。”張叡婕說，為了更加有力保障新業(yè)態(tài)下消費者權(quán)益，全省各級法院都在持續(xù)“破題”，希望每個消費者都勇敢依法維權(quán)，讓每一天都成為“3·15”。(記者 陶玉瓊 齊珂雨)

消費者維權(quán)小知識

　　一、消費者有哪些權(quán)利?

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國民法典》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

　　二、在消費購物中，哪些屬于霸王條款?

　　1.特價商品，概不退換;

　　2.定制商品先付清購貨款，再發(fā)貨;

　　3.買一贈一，對贈品不實行三包;

　　4.一經(jīng)拆封，概不退貨;

　　5.本商場擁有本次活動的最終解釋權(quán)。

　　三、哪些行為屬于經(jīng)營者的欺詐行為?

　　1.生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求;

　　2.銷售失效、變質(zhì)的商品;

　　3.生產(chǎn)或者銷售偽造產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期的商品;

　　4.生產(chǎn)或者銷售偽造、冒用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品;

　　5.生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán);

　　6.生產(chǎn)或者銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

　　7.在生產(chǎn)或者銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

　　8.生產(chǎn)或者銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;

　　9.提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度;

　　10.騙取消費者價款或者費用而不提供商品或者服務(wù);

　　11.以虛假的名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù);

　　12.以虛假的商品說明、商品標(biāo)準、實物樣品、價格表示、促銷方式、現(xiàn)場說明和演示等方式銷售商品或者服務(wù);

　　13.采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙式銷售誘導(dǎo);

　　14.將“處理品”“殘次品”“等外品”等商品作為正品銷售;

　　15.經(jīng)營者在提供金融商品或者服務(wù)過程中出現(xiàn)的欺詐金融消費者的行為。

　　注：經(jīng)營者能夠證明自己并非欺騙消費者而實施1—6條行為的，不屬于欺詐行為。

　　四、與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，消費者應(yīng)當(dāng)如何維護自己的權(quán)益?

　　1.找經(jīng)營者進行協(xié)商解決;向經(jīng)營者出示相關(guān)證據(jù)，證明商品存在的問題，并要求相應(yīng)的賠償;

　　2.若經(jīng)營者不予協(xié)商，可到購物所在地區(qū)的消費者協(xié)會投訴;撥打12315投訴舉報;

　　3.可向購物所在地市場監(jiān)督管理部門反映;

　　4.可向法院起訴經(jīng)營者請求民事賠償;

　　5.涉及刑事犯罪的可向公安機關(guān)報案。

　　(記者 齊珂雨整理)