市民正在選購商品。

　　8月31日，經(jīng)過19天閉店改造，永輝超市全國首家自主調(diào)改的學(xué)習(xí)版“胖東來”門店——永輝超市西安中貿(mào)廣場店正式營業(yè)，成為西安市民網(wǎng)紅打卡地。開業(yè)當(dāng)天門店客流量超1.4萬人，為此前日均客流的4.6倍;首日銷售額達(dá)151.43萬元，為此前的7.6倍……西安版“胖東來”的成功亮相，會(huì)讓西安其他超市在服務(wù)賽道上“卷”起來嗎?

　　逛超市享受各種貼心服務(wù)

　　9月2日，記者乘坐西安地鐵2號線前往永輝超市西安中貿(mào)廣場店，在出站口便連續(xù)聽到幾位市民詢問工作人員去“胖東來”從哪個(gè)口出，盡管當(dāng)天并非周末，依然有不少消費(fèi)者前往購物。

　　從2號線G口出站向北不遠(yuǎn)便是超市的入口，門口廣場設(shè)置了景區(qū)常見的排隊(duì)回型欄，旁邊有工作人員引導(dǎo)市民進(jìn)入。記者乘坐自動(dòng)扶梯來到超市入口，寄存柜旁邊設(shè)置了供顧客休息的長椅，不少顧客坐在這里休息。

　　“里面人太多了，姑娘在排隊(duì)結(jié)賬，我先出來坐一會(huì)。”張阿姨表示，在短視頻平臺(tái)上刷到這家永輝超市學(xué)習(xí)“胖東來”，特地避開周末，沒想到還是人山人海，里面硬件有了明顯的改善，不光感覺超市變大了，燈光也很柔和。

　　記者進(jìn)入超市發(fā)現(xiàn)，超市拓寬了賣場通道，里面有可供顧客休息的長椅。不少市民圍在鮮果區(qū)，挑選自己中意的果切。該區(qū)域擺放了兩塊溫馨提示牌，一塊提醒市民收銀臺(tái)準(zhǔn)備了一次性叉勺、手套等，另一塊則寫著“鮮切水果拼盤按順序吃口感更佳，1-4代表由輕到重”，并分別用紅橙綠藍(lán)標(biāo)注了數(shù)字，對應(yīng)著不同顏色的水果。

　　記者在超市體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品貨架邊都會(huì)貼上產(chǎn)品的產(chǎn)地等詳細(xì)信息，許多食品直接標(biāo)明了做法，護(hù)膚品的使用方式也具體到了每周幾次、每次幾分鐘。此外，超市還設(shè)置了寵物暫存處，洗手臺(tái)上還擺放有護(hù)手霜，各種貼心服務(wù)都能讓人感覺到濃濃的“胖東來”味兒。

　　多家超市對標(biāo)“胖東來”

　　“早就聽過‘胖東來’購物體驗(yàn)很好，自有商品也很出名。今天在永輝超市體驗(yàn)了一下，感覺很‘對味兒’。”市民惠先生表示，雖然“胖東來”并未走出河南許昌，但其風(fēng)格能進(jìn)入西安，讓市民消費(fèi)、生活都有了更好的體驗(yàn)感，希望有更多超市能夠?qū)W習(xí)這種優(yōu)秀的商業(yè)模式。

　　采訪中，大多數(shù)消費(fèi)者提到“胖東來”的風(fēng)格，都與惠先生所說的大同小異，總結(jié)出來便是精致的自有品牌商品以及處處貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記者走訪西安部分超市發(fā)現(xiàn)，雖然它們并沒有像這樣大規(guī)模調(diào)改學(xué)習(xí)“胖東來”，但其細(xì)節(jié)設(shè)置也多多少少有一些“胖東來”的影子。

　　當(dāng)天下午，記者走進(jìn)小寨賽格國際購物中心7層的SAGA鮮食館，一進(jìn)門便是蔬菜區(qū)、鮮果區(qū)，工作人員現(xiàn)場切塊、現(xiàn)場裝盒，透明操作，隨意試吃，與永輝超市西安中貿(mào)廣場店十分類似，跟隨顧客往里走，發(fā)現(xiàn)果汁、面包、酸奶、麥片、零食等區(qū)域均設(shè)置了試吃點(diǎn)。

　　隨后，記者來到超市的熟食區(qū)域，各種鹵制品、炸物、沙拉、面食等琳瑯滿目，這里看起來是整個(gè)超市最有人氣的區(qū)域，市民在此停留詢問的最多。記者注意到，該區(qū)域也擺放了許多提示牌，其中一塊提示牌上寫著“不好吃，請告訴我們”，下方還寫著店方的客服電話。

　　在龍首印象城負(fù)1層的華潤萬家V+超市，記者看到，該超市同樣將烘焙、點(diǎn)心擺在了超市一進(jìn)門的位置，并設(shè)置了試吃點(diǎn)，往里走幾步便能看到超市“自制減脂輕食”區(qū)域，這里免費(fèi)提供一次性手套，柜臺(tái)上的溫馨提示牌上還標(biāo)注了每種產(chǎn)品使用的原料、配料等信息。

　　記者在超市挑選商品時(shí)，在一個(gè)貨架上停留一小會(huì)兒，看向工作人員時(shí)，還未開口對方便會(huì)主動(dòng)上來詢問是否需要幫助，收銀處則時(shí)刻有工作人員貼心地幫助顧客使用自助收銀機(jī)。

　　“胖東來”模式能否復(fù)制

　　顯然，在消費(fèi)者看來，“胖東來”最大的特點(diǎn)便是“以最大的誠意給予消費(fèi)者最好的體驗(yàn)”。那么，這樣的模式是否能夠在西安復(fù)制呢?

　　記者從永輝超市西安中貿(mào)廣場店了解到，此次超市調(diào)改對商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新規(guī)劃和梳理，保留一線品牌，優(yōu)選特色、質(zhì)量可靠的商品，梳理后商品結(jié)構(gòu)達(dá)到接近胖東來商品結(jié)構(gòu)的90%。

　　為確保商品品質(zhì)，新增日配冷鏈，超市對原有設(shè)備進(jìn)行了全方位的維護(hù)保養(yǎng)和更新迭代。根據(jù)布局調(diào)整，新增生鮮、散稱雜糧、賣場端架等設(shè)備設(shè)施，整體硬件設(shè)施更新占比達(dá)到45%。

　　此外，為了讓員工更好地兼顧生活和工作，享受美好生活，改造后的西安中貿(mào)廣場店也縮短了營業(yè)時(shí)間，保證員工工作時(shí)間平均每日不超過8小時(shí)，增加了員工休假，滿一年即可享受10天帶薪年休假，并且調(diào)整了員工待遇，普通員工月工資從3000元提升至4500元以上。

　　有著多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的李亮分析，“胖東來”許多貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)在硬件上并不會(huì)增加多少成本，卻為顧客帶來“買得開心、買得放心”的情緒價(jià)值，形成了商家和消費(fèi)者之間的情感紐帶。不過，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要員工自主能動(dòng)性才能長久維持，而員工的自主能動(dòng)性源于歸屬感，這種歸屬感是企業(yè)文化所賦予的，而收入雖然不是企業(yè)文化的全部，卻是重要組成部分，“胖東來”工資待遇在河南零售行業(yè)是最高的。因此，其他超市想要在服務(wù)上“卷”起來，復(fù)制“胖東來”的模式，不僅要為消費(fèi)者的利益埋單，還要為員工的權(quán)益著想。

　　(文/圖 記者 文晨)