原標(biāo)題：“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線四項國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施 如何實現(xiàn)“一號受理、同步辦理、限時辦結(jié)”?

　　央廣網(wǎng)北京1月18日消息(總臺中國之聲記者王逸群)據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲報道，政務(wù)服務(wù)便民熱線，也就是我們常說的12345熱線，相信大家都很熟悉。從鄰里糾紛到政策咨詢，甚至還有群眾遇到緊急情況，也會撥打12345求助。

　　記者日前了解到，市場監(jiān)管總局(國家標(biāo)準(zhǔn)委)批準(zhǔn)發(fā)布的《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》等四個國家標(biāo)準(zhǔn)，2025年1月1日起已經(jīng)正式實施。這些國家標(biāo)準(zhǔn)將為12345熱線帶來哪些改變?如何實現(xiàn)“一號受理、同步辦理、限時辦結(jié)”?

　　《政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，給出了訴求受理、服務(wù)響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等熱線運行全過程管理規(guī)范。例如，國家標(biāo)準(zhǔn)明確，12345服務(wù)熱線的服務(wù)對象，包括企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織，運行主體是熱線工作機構(gòu)和承辦部門。而12345熱線訴求受理的范圍，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等。12345熱線的受理渠道，除了我們熟悉的電話熱線之外，還包括短信、信箱、網(wǎng)站、移動端、小程序、公眾號等。

　　此外，上述國家標(biāo)準(zhǔn)明確，12345熱線要規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧;提供外語、少數(shù)民族語言和方言的座席支撐;要暢通老年人等特殊群體需求表達(dá)的通道。

　　服務(wù)特殊群體方面，圍繞聽障人士使用場景，目前河北省所有設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)熱線已全部開通手語服務(wù)，成為全國首個全面開通熱線手語服務(wù)的省份。記者發(fā)現(xiàn)，聽障群體反映的高頻訴求，包括殘疾人政策咨詢、緊急就醫(yī)、政務(wù)服務(wù)等場景的“手語翻譯”。

　　河北省12345熱線手語話務(wù)員楊歡晶表示：“通話的時長基本上都是在10分鐘以上，最長的一次是接了一個多小時，通過我們提供的手語服務(wù)，最終幫助他們解決這些問題，現(xiàn)在每次接電話，都能出現(xiàn)一些熟悉的面孔，感覺他們很相信我們。”

　　而《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，則規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線的基本要求、集成模型、集成內(nèi)容等方面的內(nèi)容，提出推動熱線與公共事業(yè)服務(wù)熱線和緊急類熱線的對接聯(lián)動。例如，該國家標(biāo)準(zhǔn)提出，12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線服務(wù)協(xié)同聯(lián)動。

　　從各地實踐看，110和12345是群眾生活中非常熟悉的兩個號碼，群眾遇到急事難事，有時會撥打110報警電話求助，其中有不少非警務(wù)類訴求無法得到專業(yè)職能部門有效處置。去年，福建省莆田市公安機關(guān)構(gòu)建“一體化報警調(diào)度系統(tǒng)”，按照“直接轉(zhuǎn)接、推送原始主叫號碼”的原則，實現(xiàn)110與12345工單互派，訴求一鍵轉(zhuǎn)交受理，實現(xiàn)了110和12345熱線的聯(lián)動。

　　莆田市公安局指揮情報中心主任林天寶介紹：“雙方印發(fā)《莆田12345、110對接聯(lián)動手冊》，將非警務(wù)警情事項細(xì)化為21個大類、107個小類，警務(wù)警情事項細(xì)化為8個大類、64個小類，通過精準(zhǔn)派轉(zhuǎn)，讓‘接訴即辦’更加高效。”

　　除了工單互派，一鍵轉(zhuǎn)交，部分地方還嘗試探索協(xié)同處置。在內(nèi)蒙古通遼市，這里的110報警服務(wù)臺與12345熱線一體化平臺正式上線運行后，雙平臺數(shù)據(jù)能夠動態(tài)共享，對于需要聯(lián)動處置的群眾訴求，由110先期派警解決群眾急盼，12345再向有關(guān)單位派發(fā)工單源頭化解。

　　內(nèi)蒙古通遼市公安局情報指揮中心主任高媛表示：“在民生問題社會共治方面，對于警情、民情中反映的重點矛盾糾紛、噪音擾民場所及治安亂點等突出民生問題，我們依托雙熱線人員互派工作模式，主動梳理群眾焦點訴求，以及重復(fù)警情線索中需要外部協(xié)同的需求，通過12345熱線指派相關(guān)成員單位開展多元聯(lián)調(diào)化解，致力推動解決難點痛點問題，引導(dǎo)各類群眾訴求走好‘最后一公里’。”

　　北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮指出，政務(wù)服務(wù)便民熱線在老百姓日常生活中扮演著重要角色，解決了老百姓的咨詢和訴求，通過合并多個熱線，可以實現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)和運營管理。

　　馬亮表示：“在熱線運行中把各個環(huán)節(jié)打通，實現(xiàn)‘一號受理’，通過相應(yīng)的工單流轉(zhuǎn)和辦理，盡快解決老百姓的咨詢和訴求。而且在不同的地區(qū)出現(xiàn)了‘全省統(tǒng)一平臺’，這樣一個省內(nèi)所有的政務(wù)服務(wù)便民熱線都能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)和運營管理，既提高了效率，也降低了成本。”

　　此次發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)還包括《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南》《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》。馬亮解釋，建設(shè)便民熱線知識庫很有必要，可以更好服務(wù)群眾百姓。

　　馬亮表示：“如今不少的話務(wù)員在接聽電話的時候，左邊聽市民、企業(yè)的訴求咨詢，右邊就會看相關(guān)的政策文件以及一些標(biāo)準(zhǔn)的回答，有了數(shù)據(jù)庫之后，方便其更好地提供服務(wù)解決問題。”

　　而便民熱線數(shù)據(jù)同樣具有很高的利用價值，馬亮表示，群眾百姓反映的各類問題所形成的龐大數(shù)據(jù)，如果加以運用和分析，可以更好“對城市進(jìn)行把脈、體檢、問診”。

　　馬亮介紹：“這個數(shù)據(jù)就反映出來城市運行的各個方面，無論是政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)，還是市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境等方面，這種數(shù)據(jù)是非常鮮活的，‘顆粒度’是非常細(xì)的。如果能夠跟其他一些場景領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，能夠比較好地對城市進(jìn)行把脈、體檢、問診，而且能夠更好的去進(jìn)行相關(guān)的預(yù)測，很多的問題可能不需要老百姓打電話，就能提前預(yù)測和感知，進(jìn)行提前干預(yù)。”

　　馬亮指出，從過去的“接訴即辦”走向現(xiàn)在的“未訴先辦”，轉(zhuǎn)變的背后其實是將此類政務(wù)服務(wù)便民熱線積累的大數(shù)據(jù)進(jìn)行更好開發(fā)和利用。

　　馬亮表示：“把這個數(shù)據(jù)和其他部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行更好地融合，甚至將來可以推動這些公共數(shù)據(jù)的授權(quán)運營，讓相關(guān)企業(yè)、學(xué)術(shù)機構(gòu)加以使用，對于我們更好研究城市運行，推進(jìn)城市治理改進(jìn)也都有很好的幫助作用。”

　　市場監(jiān)管總局(國家標(biāo)準(zhǔn)委)表示，四項標(biāo)準(zhǔn)的實施，能夠進(jìn)一步實現(xiàn)“一號受理、同步辦理、限時辦結(jié)”熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體效益，有力推動政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，更好服務(wù)我國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升。