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"聽不懂人話"的智能客服噱頭大于實質(zhì) "答非所問"成常見現(xiàn)象

2019-10-22 09:36:58  來源:華商網(wǎng)-華商報  


[摘要]  當(dāng)前,運用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標(biāo)配”,但記者采訪發(fā)現(xiàn),很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現(xiàn)象,用戶體驗參差不...

  當(dāng)前,運用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標(biāo)配”,但記者采訪發(fā)現(xiàn),很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現(xiàn)象,用戶體驗參差不齊。

  在京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商平臺,智能客服廣泛應(yīng)用。“如今在電商平臺上,想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷說,她對機器人式的客服“實在受夠了”,“之前在某電商平臺買鞋子后,商家一直沒有發(fā)貨,每次催發(fā)的時候,都是統(tǒng)一回復(fù)‘請您耐心等待呢’,次次如此,就沒個人解釋一下為什么沒發(fā)貨,大概要等多久。”正如她“吐槽”的那樣,現(xiàn)在智能客服的標(biāo)準(zhǔn)操作是:遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉(zhuǎn)人工,“誰的時間不寶貴?開門見山地溝通不好嗎?”

  “對于大部分人來說,簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題,還不如在網(wǎng)上搜一下來得便捷。”不少消費者表示,找客服很多時候是比較個性化的問題,但想要跟人工客服咨詢一下,卻必須要先忍受“智能”服務(wù)。“實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑,還是為了方便商家偷懶?”

  記者撥打多家銀行客服熱線,按照智能客服提示,說出一些較為復(fù)雜的句子,如“今天收到一筆扣款,但我沒有刷卡,這是怎么回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”,智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的,即將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”,答非所問的現(xiàn)象比較普遍。網(wǎng)友“卡洛兒”則表示,之前在某平臺上點了一份外賣,結(jié)果將近兩個小時都沒有送到,撥打商家催單電話,結(jié)果發(fā)現(xiàn)是個智能客服。“說了一堆無關(guān)緊要的話,還讓我體諒?fù)赓u員,可最后也沒人給我回電。之前一通電話能解決的事情,有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問題的擋箭牌了。”

  有專家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實驗。未來,相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合,給用戶提供更好的服務(wù)體驗。中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,就像線上銀行業(yè)務(wù)越來越多,但無法取代線下銀行網(wǎng)點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對,而當(dāng)用戶需要面對面交流、需要疏導(dǎo)時,人工客服也應(yīng)及時出現(xiàn)。最終的原則就是,以用戶為中心,根據(jù)用戶的實際需要來選擇服務(wù)方式。” 據(jù)新華社

編輯: 羅亞秀

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