不保證成功 不允許退費 不可以投訴

　　數(shù)千元“情感挽回”服務(wù)暗藏霸王條款

　　因瑣事分手后，心有不甘的趙芳(化名)想要挽回感情，情急之下誤信了一家自稱可以提供“情感挽回”的咨詢公司。先后兩次繳納了6380元的費用后，趙芳和前男友的關(guān)系不僅未緩和，反而陷入僵局。趙芳不解：明明自己按照咨詢師的要求和前男友接觸，為何適得其反?一次偶然的機會她了解到，咨詢師此前承諾的“專人接觸前男友”的服務(wù)并未兌現(xiàn)，就在她提出退費要求時，對方又強硬地回復(fù)說不僅費用“不予退還”，還拿出當時趙芳簽署的“協(xié)議”要挾她。

　　北京青年報記者了解到，趙芳并不是唯一的受害人。對此，法律界人士表示，在這些所謂的“合同”或“協(xié)議”中，部分免除商家責任，加重甲方主要責任、排除甲方主要權(quán)利的“霸王條款”可以被認定為無效的合同條款。

　　事件

　　6380元買咨詢師“支招”

　　致關(guān)系僵化提出退費卻遭拒

　　23歲的趙芳告訴北青報記者，10月初，和前男友在一次爭吵中，兩人沖動之下分了手，之后趙芳非常后悔，“我們感情還不錯的，分手也不是因為有其他人介入，沒有原則性問題，所以我當時就想著要挽回這段感情。”趙芳說，她隨手在搜索引擎上輸入了“如何挽回前任”之類的關(guān)鍵詞，然后看到了一家自稱可以挽回感情的心理咨詢公司的廣告。

　　與客服溝通之后，一時心急的趙芳像是抓住了“救命稻草”，表示愿意試一試，對方給趙芳報價3380元，稱會提供為期1個月的服務(wù)。

　　之后，咨詢師還讓趙芳簽署了一份電子合同。趙芳并未細看，便簽下合同付了款。當時，趙芳和前男友并未斷絕全部聯(lián)系，兩人還互有微信。接下來的日子里，咨詢師和趙芳時有聊天。“我會把我和前男友聊天的一些截屏發(fā)給她，她再告訴我怎么回復(fù)。但有時候感覺她給的都是套路，并不適合我前男友的情況，我提醒過她，她反倒問我‘你有什么好的方案嗎’，我說沒有，她就說‘那你就按照我的來’。”

　　眼見著合同即將到期，趙芳和前男友的關(guān)系并沒有太大起色。10月末的一天，前男友問趙芳能不能給他買個電腦，趙芳看到了一絲轉(zhuǎn)機，連忙問咨詢師“該怎么辦，要不要答應(yīng)他”。這時候，咨詢師表示“買電腦并不能解決兩人之間的問題”，提出讓趙芳把錢給她，增加一項服務(wù)，“她說會找一個專人接觸我前男友，開導(dǎo)他。”趙芳聽信了，通過微信直接轉(zhuǎn)給咨詢師個人3000元。

　　這次交費之后，咨詢師還給了趙芳一條建議，讓她一改往日溫和的脾氣，給前男友發(fā)一條“高冷”的信息，“大致意思是讓他這兩天別找我了，說我想通了，就這么斷了吧”，趙芳疑惑了一下，但還是按照咨詢師的意思發(fā)了過去。沒想到，前男友回了一句“好”，之后，兩人關(guān)系徹底陷入僵局。趙芳慌了，但咨詢師卻稱沒有問題，還跟趙芳說，公司的專人已經(jīng)加上了她前男友的微信，兩人以朋友身份聊天、打游戲了。“我說給我看看截圖，咨詢師說這是保密的，暫時不能透露。”

　　直到最近一次偶然的機會，趙芳見到了前男友，兩人互相詢問了近況，趙芳才知道，最近根本沒有陌生人聯(lián)系過前男友，更不存在咨詢師所說的陪他聊天、打游戲的“專人”。而前男友也知道了趙芳借住這種“情感挽回”的公司在處理兩人的關(guān)系，更加生氣，兩人徹底鬧掰了。

　　感覺受騙后，趙芳向咨詢師提出要回自己支付的6380元，“他們既沒有幫我挽回這段感情，還存在欺騙行為。”但是，咨詢師卻回復(fù)說“按照公司的規(guī)定”，趙芳的費用“是不予退還的”。趙芳質(zhì)問咨詢師所謂的“專人”是編造的，對方回懟說“不聊了”，還稱“想上哪兒投訴都可以”。此外，對方還建議趙芳“再看看合同”，并稱給趙芳“制作方案也已經(jīng)消耗公司的財力物力了”。

　　回應(yīng)

　　稱挽回感情成功率70%至85%

　　咨詢師有資質(zhì)但不便展示

　　這時候趙芳將之前簽署過的電子協(xié)議書重新看了一遍，才發(fā)現(xiàn)作為甲方，自己卻被提出了諸多要求。這份所謂的《咨詢服務(wù)協(xié)議書》中，作為乙方的咨詢公司提出，如果雙方對服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)爭議時，“在法院或市場監(jiān)管局未認定乙方存在違法行為并出具書面通告前，甲方不得向各大網(wǎng)站平臺、媒體或者個人等投訴、舉報或傾訴、談?wù)?，不傳播有關(guān)乙方的負面消息”，協(xié)議還稱，“若出現(xiàn)上述情況，甲方須向乙方賠償名譽損失費3萬元，并于乙方所在地省級以上報刊登報道歉澄清并刪除任何有關(guān)乙方負面評論”。

　　協(xié)議中還規(guī)定，“自簽訂之日起，甲乙雙方不得單方面終止合同”，并稱“協(xié)議簽訂之前，乙方未向甲方做出任何與咨詢服務(wù)結(jié)果有關(guān)的結(jié)果性保證和承諾……甲方不得以乙方服務(wù)結(jié)果的不滿意而要求返還咨詢費用”。此外，在免責條款中，協(xié)議中還不斷強調(diào)“如因甲方故意隱瞞或提供虛假信息導(dǎo)致咨詢服務(wù)的效果受到影響，乙方和咨詢師將不承擔任何道義和良心上的責任。咨詢師在服務(wù)中和服務(wù)后均不對甲方的任何個人行為承擔法律和道義的責任”。

　　趙芳總結(jié)了一下，這份協(xié)議中，作為甲方的自己，權(quán)利未受到任何保護，反而是作為提供服務(wù)的乙方，為她設(shè)置了諸多門檻，各種“不需要負責”“不允許投訴”。

　　11月17日，北青報記者以咨詢者身份致電趙芳購買服務(wù)的貝殼心理咨詢(山東)有限公司。談及趙芳的遭遇，客服人員稱“那是同行競爭，惡意編造的假消息”，對方還表示，按照他們的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，該公司挽回感情的成功率平均在70%至85%。

　　而經(jīng)客服推薦的一名高級咨詢師則告訴北青報記者，趙芳沒有成功，“是因為她沒有按照咨詢師給的流程來做，執(zhí)行不到位”。對于趙芳所描述的欺騙行為，該咨詢師直接回復(fù)說“是同行的負面詆毀”。談及挽回情感的成功率時，該咨詢師主動介紹說，一般戀愛挽回的成功率為80%至90%，婚姻挽回的成功率為60%至70%。問及該公司從業(yè)人員是否有資質(zhì)，咨詢師自稱“有心理咨詢師和婚姻咨詢師的證件”，北青報記者提出想要查看，對方搪塞稱“收費后才能展示，涉及個人隱私”。

　　探訪

　　網(wǎng)售挽回服務(wù)報價2500元起

　　多使用“不許退費”等“霸王條款”

　　和趙芳遭遇差不多，一名同在該公司花費3000元購買“情感挽回”服務(wù)的受害者稱，經(jīng)過咨詢師的“挽回”，兩人的關(guān)系不僅未好轉(zhuǎn)反而惡化了，現(xiàn)在她將情況反映到當?shù)氐南M者協(xié)會，經(jīng)過協(xié)商，商家也僅愿意賠付600元。

　　北青報隨機添加數(shù)名提供“情感挽回”的服務(wù)商家，對方收費從2500元至5000元以上不等。通常，商家先要求購買服務(wù)的用戶回答一些問題，諸如“雙方年齡、職業(yè)、經(jīng)濟收入”“如何相識，誰主動提出交往”“正式分手時間”“交往過程中，多是什么問題產(chǎn)生爭吵和矛盾，誰先低頭?”“分手是否涉及家庭反對、新歡舊愛、經(jīng)濟糾紛”等。此外，商家也會提供所謂的“協(xié)議”，與趙芳的經(jīng)歷類似，在這些協(xié)議中，主要保護的卻是商家乙方的權(quán)利。多數(shù)商家會規(guī)定，“不接受(用戶方)任何形式的退費要求”。

　　律師觀點

　　小心被“霸王條款”侵犯合法權(quán)益

　　北京市康達律師事務(wù)所的韓驍律師表示，“情感挽回”協(xié)議從實質(zhì)上來看，是一種委托服務(wù)合同，且有一定的道德及個人隱私屬性。根據(jù)我國《合同法》規(guī)定，依法成立的合同，自成立時生效。如果協(xié)議是雙方當事人真實的意思表示且不違反法律、法規(guī)強制性規(guī)定，合同是成立并生效的。

　　但韓驍律師指出，以趙芳所提供的《情感挽回合同》為例，其中存在一定的“霸王條款”，“這種合同實際上是一種委托合同，根據(jù)《合同法》第四百一十條的規(guī)定，委托人或者受托人享有任意解除權(quán)，而《合同》中卻約定‘甲方不得無故單方面終止合同’。”

　　而就合同中還約定了“甲方如果對服務(wù)內(nèi)容有所爭議的，不得向各大網(wǎng)站平臺、媒體，或者個人進行投訴、舉報或者傾訴、談?wù)?，不得傳播有關(guān)乙方的負面消息”，以及“甲方不得以乙方服務(wù)結(jié)果的不滿意而要求返還咨詢費用”這些細節(jié)，韓驍律師表示，上述條款均屬于“霸王條款”，“直接排除了我們作為消費者的投訴與按照合同約定接受服務(wù)的正當、合理的權(quán)利。”

　　韓驍律師進一步解釋，“霸王條款”其實不是一種法律概念，在法律中與之相對應(yīng)的概念是“格式條款”。《合同法》第四十條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。因此，該《情感挽回合同》中，部分免除乙方責任，加重甲方主要責任、排除甲方主要權(quán)利的“霸王條款”可以被認定為無效的合同條款。

　　韓驍律師提示消費者，對于這種情感服務(wù)合同，由于服務(wù)提供的特殊性，很容易被“霸王條款”侵犯合法權(quán)益。因此，建議消費者審慎簽訂此類合同，同時保留好對方提供服務(wù)的證據(jù)以避免自身經(jīng)濟損失。(記者 張雅)