各界新聞網(wǎng)訊(記者 孟星辰)銅川市王益區(qū)七一路街道以維護(hù)社會和諧穩(wěn)定為宗旨，以預(yù)防化解社會矛盾為目標(biāo)，以創(chuàng)新社會治理為動力，立足轄區(qū)矛盾糾紛特點和規(guī)律，大膽創(chuàng)新，積極作為，借鑒和依托“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)建“正強(qiáng)調(diào)解”室“361”工作法，建立掃黑除惡長效機(jī)制，有效化解轄區(qū)矛盾糾紛真正做到矛盾不上交、不激化，起到良好的社會效果。

　　361調(diào)解工作法，即“3心、6法和1回訪”

　　一、3心，即“熱心、耐心、恒心”

　　熱心：熱心就是在接待當(dāng)事人時要熱心接待，給當(dāng)事人留下一個最初的好印象。不論當(dāng)事人是主動上門要求調(diào)解的，還是通過其他途徑咨詢時反映情況的，都要熱情對待，為緩和情緒與化解矛盾糾紛奠定基礎(chǔ)。

　　耐心：認(rèn)真、耐心傾聽當(dāng)事人的訴求，讓矛盾雙方充分表達(dá)意見，暢所欲言;要不怕麻煩、不怕吃苦，要多跑腿深入走訪調(diào)查、多動嘴宣講法律法規(guī)。了解矛盾糾紛產(chǎn)生的起因及經(jīng)過，從而尋求解決矛盾的突破口。確保在調(diào)處矛盾中不偏不倚、公平公正。

　　恒心：就是調(diào)解要持之以恒，善始善終，帶著滿腔的熱情去做調(diào)解工作，既不能敷衍應(yīng)付，更不能生冷推諉，要讓當(dāng)事人明白我們是在為他們工作。對于一些復(fù)雜的矛盾糾紛，要有不怕失敗的精神，充分運用法律、社會、情感、經(jīng)濟(jì)等多方面的手段來化解每一起糾紛，直至雙方滿意而歸。

　　二、6種方法，即“趁熱打鐵法、心理疏導(dǎo)法、案例引導(dǎo)法、巧借外力法、深入群眾法、靈活變通法”

　　趁熱打鐵法：在熟悉矛盾糾紛的事情上，初步了解雙方當(dāng)事人的分歧所在的基礎(chǔ)上，通過走訪調(diào)查，第一時間拉近與當(dāng)事人的心理距離，對雙方爭議不大、不太復(fù)雜，且都明確表示愿意接受調(diào)解的糾紛，直奔主題，趁熱打鐵，促成雙方和解。

　　案例：有一居民領(lǐng)其母親在醫(yī)院就醫(yī)時，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，于是大打出手，醫(yī)院報警，民警要將此人帶走。當(dāng)事人覺得非常委屈，總認(rèn)為醫(yī)院人員不負(fù)責(zé)，公安人員偏向醫(yī)院說話，要進(jìn)京上訪解決此事。鑒于此人身患癌癥，及時與公安人員、醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)調(diào)解公安給以必要的處罰，當(dāng)事人向醫(yī)院賠禮道歉，醫(yī)院也要求當(dāng)事人賠禮道歉，使醫(yī)患雙方的紛爭及時得到了平息。

　　心理疏導(dǎo)法：遇到情緒激動的當(dāng)事人，一定要臨陣不亂，冷靜思考，不宜急于調(diào)解，首先要采取有效辦法和策略，應(yīng)當(dāng)先單獨談心，個別勸解，對雙方當(dāng)事人分別耐心細(xì)致地做思想工作，讓雙方當(dāng)事人換位思考。在考慮到個人利益的同時，也要替對方利益著想，制止事態(tài)擴(kuò)大矛盾升級，待雙方心平氣和時，抓住有利時機(jī)，依照“情、理、法”，循循善誘，因勢利導(dǎo)進(jìn)行調(diào)解。

　　案例：秦XX與袁XX 因喝酒發(fā)生口角，兩人在爭執(zhí)中不慎碰碎酒瓶，酒瓶又劃傷了秦X X。秦X X追趕袁X X，袁X X早已跑的不見蹤影。得知情況后陪同秦X X的家人將其送往醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。經(jīng)調(diào)解袁X X及其家人買上禮品上秦X X的家賠禮道歉，并承諾承擔(dān)秦X X在醫(yī)院的一切費用，至此一場可能引發(fā)矛盾升級的糾紛得以化解，秦X X與袁X X兩家的關(guān)系更加親密了。

　　案例引導(dǎo)法：在調(diào)解上，沒有完全一樣的案例完全照抄，卻有相似的調(diào)解案例可以借鑒。有些民間糾紛不是緊靠講法說理就能使糾紛得到及時有效化解的，可借用調(diào)解成功的相似案例，以案說法進(jìn)行引導(dǎo)。同時還需要其他手段，找準(zhǔn)糾紛爭議的癥結(jié)所在，不被表面現(xiàn)象所迷惑，對癥下藥，進(jìn)行調(diào)解，使空口無憑的調(diào)解有章可循，有據(jù)可依，從而增強(qiáng)了當(dāng)事人對調(diào)解工作的信服度。

　　案例：2015年供應(yīng)處業(yè)主與水廠因拒交水費停水一事引發(fā)糾紛，業(yè)主糾集一些人準(zhǔn)備上訪。經(jīng)調(diào)解最終業(yè)主、水廠意見達(dá)成一致，水廠先供水，存在問題立即進(jìn)行糾正，避免了一場件的發(fā)生，維護(hù)了社區(qū)的穩(wěn)定。

　　巧借外力法：從實際情況看，人民調(diào)解工作的開展畢竟資源有限，在某些糾紛的調(diào)處上還需要多部門協(xié)同作戰(zhàn)，所以就要借助外力。在調(diào)解前一定要做好準(zhǔn)備工作，摸清當(dāng)事人的社會關(guān)系，以便選準(zhǔn)借力點、借誰的力，怎么借，充分利用外力，在調(diào)解糾紛時才能達(dá)到事半功倍的效果。

　　案例：2015年轄區(qū)有一上訪戶因其錯失辦理680元退休，要求辦理，否則進(jìn)京上訪，耐心向其宣傳政策并領(lǐng)其上該單位進(jìn)行咨詢，該單位給其進(jìn)行登記并答復(fù)如果再有辦理時通知她。2015年未進(jìn)京上訪。2016年“兩會”前上訪人又說在西安租住的房子不讓住了，受他人挑唆準(zhǔn)備進(jìn)京上訪。在西安通過調(diào)該上訪戶未進(jìn)京上訪。

　　深入群眾法：縱觀所有的糾紛，沒有完全一樣的糾紛，也沒有完全一樣的結(jié)果，用群眾聽得懂的語言解釋法律問題，深入群眾、依靠群眾，發(fā)動群眾，凝聚群眾、宣傳群眾。用通俗、易懂、準(zhǔn)確、群眾聽得懂的語言宣傳法律法規(guī)，用多元化、彈性化、開放化、自主化的調(diào)解作為“東方經(jīng)驗”。

　　案例：2015年12月轄區(qū)376戶棚戶區(qū)改造入住小區(qū)，因一戶在裝修時將燃?xì)夤艿腊b在內(nèi)，燃?xì)夤静挥柰猓舨荒苷９┡?76戶說準(zhǔn)備堵路，決定上訪，情況十分危急。得知這一情況后，電話安慰業(yè)主，穩(wěn)定業(yè)主情緒。在現(xiàn)場一方面耐心做好解釋群眾工作，宣傳相關(guān)的法規(guī)，告知大家此事可通過正常渠道解決;另一方面與燃?xì)夤?、該物業(yè)進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)調(diào)解這起因存在安全隱患導(dǎo)致供氣、供暖引發(fā)的件成功調(diào)解。

　　靈活變通法：調(diào)解員既要會調(diào)，也要會解。在調(diào)解時，引導(dǎo)當(dāng)事人把焦點從過去轉(zhuǎn)向未來，在當(dāng)事人提出初步意見后，如果分歧意見較大，應(yīng)當(dāng)發(fā)揚不怕麻煩、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，持續(xù)調(diào)解下去。一旦達(dá)成協(xié)議，要現(xiàn)場制作調(diào)解協(xié)議書，千萬不要等到下個工作日再調(diào)解，以防節(jié)外生枝，出現(xiàn)返回現(xiàn)象。

　　案例： 2016年轄區(qū)一住戶在搬遷時，不同意貨幣安置，要求安置房子，并提出夫妻二人年齡大，且患有多種病。在安置房子時必須給一樓或二樓，兩室一廳，而且要和女子或兒子近一點的房子。符合老人提出這些條件的沒有，汛期將至，老人說解決不了就去上訪。

　　經(jīng)過多次進(jìn)行調(diào)解，最終老人同意走貨幣安置，把拆遷補償款給孫子買房結(jié)婚，老兩口跟上兒子過，這樣不但解決了家庭的燃眉之急，而且還在汛期前撤離了危險區(qū)域。

　　三、注重每一次回訪

　　行百里者半九十，扎實做好調(diào)解案件的回訪和情況反饋工作至關(guān)重要，堅持和“調(diào)解一件、教育一片”，宣傳法律、弘揚正氣，盡量減少矛盾糾紛帶來的負(fù)面影響，促進(jìn)社會更加和諧穩(wěn)定。