信息找得到嗎？辦事問得清嗎？事項辦得成嗎？

政府網(wǎng)站，面臨哪些期待

　　■隨著社會發(fā)展，公眾對政務(wù)公開平臺的便捷實用有了更高的期待。前不久，《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標》公布，通過設(shè)定單項否決、扣分指標、加分指標的階梯式考核方式，積極推動政府網(wǎng)站從合格轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)。

① 找得到嗎

信息發(fā)布易讀了，搜索實用性待升級

　　“各地區(qū)政府門戶網(wǎng)站逐步落實把政府網(wǎng)站建成政務(wù)公開第一平臺的工作部署。”清華大學(xué)電子政務(wù)實驗室副主任張少彤認為，經(jīng)過多年整改，政府網(wǎng)站信息發(fā)布更“悅”讀。

　　“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，前兩年查詢最新政策還得進入相應(yīng)欄目逐條翻閱。”張少彤說，如今，該網(wǎng)站政策發(fā)布明顯改善。“惠民政策明白卡”欄目以用戶需求為參照關(guān)聯(lián)發(fā)布，集中呈現(xiàn)各部門制定的政策，如“教育惠民政策”整合了“學(xué)前教育資助”“義務(wù)教育‘三免兩補’”等。

　　但是，政府網(wǎng)站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有改進空間。記者登錄中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯”平臺，依據(jù)2015年9月至2019年4月間“曝光”的12.2萬余條記錄，在網(wǎng)民提交的問題中，因信息不準確、更新不及時、內(nèi)容無法訪問等情況導(dǎo)致的使用問題超七成。

　　在公布的新檢查指標中，除了將“首頁不更新”“欄目不更新”要求劃為不能碰的“紅線”外，動態(tài)要聞、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標在“扣分指標”中權(quán)重最高。

　　檢查指標中，未提供全站站內(nèi)搜索功能或功能不可用的，在搜索結(jié)果第一頁無法找到已發(fā)布信息或服務(wù)標題的，或未對搜索結(jié)果進行分類展現(xiàn)的，均要扣分;同時，鼓勵提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

　　“搜索功能不可用、不好用。”不少用戶反映，與信息發(fā)布密切相關(guān)的站內(nèi)搜索功能仍是使用痛點。另外，在實際使用中，群眾未必清楚何種服務(wù)事項要去哪個單位或哪個層級的網(wǎng)站查詢，也未必了解各種服務(wù)的專業(yè)術(shù)語，比如輸入“小孩辦戶口”往往搜不到“新生兒入戶”術(shù)語對應(yīng)的信息。

　　“除了技術(shù)原因，還有很多政策文件分類從政府管理視角出發(fā)，導(dǎo)致文件庫管理不夠便民。”北京市政務(wù)服務(wù)管理局有關(guān)負責人在接受采訪時表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要轉(zhuǎn)變理念，多從用戶角度考慮。

② 問得清嗎

服務(wù)指南貼心了，互動有效性要提高

　　“政府網(wǎng)上公布的辦事指南很詳細，去實體大廳前上網(wǎng)查一番，現(xiàn)場辦事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護照辦理了更換手續(xù)。之前，她通過江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個人審批服務(wù)”欄目做足“功課”，了解辦理時間、流程、材料及收費標準等信息，雖有部分疑惑，但通過“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決了。隨后，她按指南到南京市政務(wù)服務(wù)中心自助辦理機上提交資料，一周后收到新護照。

　　潘琦說，這些年變化很大，她前些年辦護照上政府網(wǎng)站查詢時，線上溝通渠道形同擺設(shè)，只能再去實體大廳問。

　　查得清、問得到才能辦得成，暢通互動渠道是群眾對政府網(wǎng)站的必然要求。這些年，不少地方政府網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)平臺改進辦事指南內(nèi)容，同時整合各地熱線、問政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務(wù)互動資源，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新互動方式。

　　然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門分散建設(shè)、答復(fù)質(zhì)量不高、評價監(jiān)督缺失等問題仍存在。據(jù)第三方評估統(tǒng)計，去年31個省區(qū)市中仍有22個未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)電話熱線。

　　新檢查指標也劍指服務(wù)不實用、互動回應(yīng)差等問題，政府網(wǎng)站如果出現(xiàn)未提供辦事指南、辦事指南重點要素類別缺失4類及以上、未提供網(wǎng)上有效咨詢建言渠道等做法的，直接被判定為不合格，并將首次采用模擬用戶進行實測的檢查方法。

　　一位地方政務(wù)公開辦負責人說，不管是人工回復(fù)還是智能問答，互動有效是關(guān)鍵，未來政府網(wǎng)站和移動端應(yīng)實現(xiàn)互動一體，政府通過任何渠道對群眾訴求的回應(yīng)都應(yīng)及時準確。

③ 辦得成嗎

更多事項上網(wǎng)了，“一網(wǎng)通辦”在提速

　　“線上辦理商務(wù)簽注備案，好方便。”廣發(fā)證券股份有限公司工作人員張乾邊說邊向記者演示：通過公司法人賬號登錄廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)”專題點擊申請“商務(wù)簽注備案”，隨后輸入備案人員姓名、身份證號，系統(tǒng)后臺便秒速完成相關(guān)核驗……“提交后最多3個工作日就能收到備案成功的信息，而過去需要20個工作日才能走完全部流程”。

　　這份省心，得益于廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)去年6月在全國率先推出的“線上一站辦”功能。據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)有關(guān)負責人介紹，網(wǎng)站已按統(tǒng)一標準進駐93萬項政務(wù)服務(wù)，推出多個企業(yè)服務(wù)專題。

　　各地“一網(wǎng)通辦”正在提速。寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鏈接了915個縣以上審批部門，并與公安人口庫等基礎(chǔ)庫、31個專業(yè)審批系統(tǒng)完成對接;湖南省衡陽市黨政門戶網(wǎng)站整合多部門數(shù)據(jù)，開發(fā)了投資項目報建并聯(lián)審批系統(tǒng)，使事項辦結(jié)時限由185天縮至47天……

　　服務(wù)事項上網(wǎng)，是方便群眾辦事第一步。新考核指標明確規(guī)定，本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站實現(xiàn)資源優(yōu)化融合、數(shù)據(jù)互認共享、管理統(tǒng)籌規(guī)范的可以加分。目前，政務(wù)信息系統(tǒng)整合的制度保障尚不完善，對系統(tǒng)整合的認識有待進一步深入。(記者 吳 姍)