“購(gòu)房后不兌現(xiàn)贈(zèng)送面積”、“購(gòu)買健身卡后俱樂部停業(yè)"、“預(yù)付訂金難討要”.....近日，記者從陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到2018年十大消費(fèi)維權(quán)典型事例，其中涉及購(gòu)房、汽車、農(nóng)資等多個(gè)領(lǐng)域，與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)。

新買農(nóng)具出故障經(jīng)營(yíng)者未盡提示業(yè)務(wù)而擔(dān)責(zé)

　　2018年9月，孫某在某農(nóng)機(jī)公司花費(fèi)3700元購(gòu)買了一臺(tái)施肥機(jī)，沒用幾天就出現(xiàn)了故障。孫某要求更換時(shí)，經(jīng)銷商卻認(rèn)為施肥機(jī)故障是其操作不當(dāng)所致，如要更換則需再支付1599元。無奈之下，孫某投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門尋求幫助。

　　2018年9月，西咸新區(qū)秦漢新城分局周陵市場(chǎng)服務(wù)與監(jiān)督管理所接到了投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，由經(jīng)銷商為孫某更換施肥機(jī)，并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用200元。

　　【評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”。經(jīng)營(yíng)者對(duì)所售的商品有義務(wù)說明正確使用方法，本事例中的經(jīng)營(yíng)者未盡到提示義務(wù)造成損壞，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

開發(fā)商承諾生變消費(fèi)者依法維權(quán)

　　2018年3月，山陽(yáng)縣袁某在該縣選購(gòu)某樓盤商品房時(shí)，開發(fā)商承諾贈(zèng)送露天陽(yáng)臺(tái)(該戶型宣傳彩頁(yè)也標(biāo)明贈(zèng)送陽(yáng)臺(tái))，在袁某簽訂了《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》并付清購(gòu)房款后，開發(fā)商卻告知贈(zèng)送的陽(yáng)臺(tái)因消防需要封閉，房屋面積增至165.93平方米，需補(bǔ)交房款30800元，經(jīng)多次協(xié)商后仍要求袁某繳納12600元房款后才能簽訂《商品房買賣合同》。

　　經(jīng)過縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣消協(xié)聯(lián)合調(diào)查，此樓盤開發(fā)商在未取得《商品房預(yù)售許可證》的情況下發(fā)布廣告，拒不兌現(xiàn)贈(zèng)送面積的承諾，其行為屬于欺詐消費(fèi)者。最終，開發(fā)商接受調(diào)解履行了贈(zèng)送面積的承諾。

　　【評(píng)析】《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾，其具體確定并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任”。

　　本事例提醒消費(fèi)者，只有符合《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》的說明和允諾才有保障，不要輕信未寫入合同的承諾。

年卡未完?duì)I業(yè)停退款義務(wù)當(dāng)履行

　　2018年初，強(qiáng)某等18名老年消費(fèi)者，每人花費(fèi)1200元在西咸新區(qū)建章路某俱樂部辦理了健身會(huì)員卡。當(dāng)年10月，該俱樂部停止?fàn)I業(yè)無法繼續(xù)健身，強(qiáng)某等人會(huì)員卡里的余額不予退款，強(qiáng)某等消費(fèi)者進(jìn)行投訴。

　　接到投訴，建章路市場(chǎng)監(jiān)督管理所進(jìn)行調(diào)查，執(zhí)法人員將雙方代表召集在一起進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，以18名消費(fèi)者會(huì)員卡到期日向前推4個(gè)半月同時(shí)減去贈(zèng)送時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，退還強(qiáng)某等18名老年消費(fèi)者共計(jì)1.5萬元會(huì)員卡費(fèi)用。

　　【評(píng)析】《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(原工商總局令第73號(hào))第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容.....對(duì)退款無約定的按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額”。本事例中，該俱樂部未按約定提供消費(fèi)者娛樂服務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行退回預(yù)付款的義務(wù)。

修車換件生分歧求助調(diào)解護(hù)權(quán)益

　　2018年1月，劉某向石泉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，其在2017年11月去張某的修理廠維修車輛，雙方約定更換發(fā)動(dòng)機(jī)和離合器配件，費(fèi)用為10000元。但在提車時(shí)張某卻要收取維修費(fèi)18000元，原因是更換發(fā)動(dòng)機(jī)和離合器配件時(shí)發(fā)現(xiàn)有其它部件損壞一并進(jìn)行了更換。劉某認(rèn)為沒有事先告知，雙方產(chǎn)生分歧。

　　石泉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局隨即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過多次調(diào)解，由劉某支付維修費(fèi)用12200元，雙方握手言和。

　　【評(píng)析】《消法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)”雖然張某發(fā)現(xiàn)其它零部件有損壞，存在安全隱患并進(jìn)行修理，但是沒有事先告知消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者享有的自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。

偽造報(bào)告觸底線“利劍”重罰保安全

　　2018年1月，某消費(fèi)者向原西安市工商局碑林分局投訴某百貨零售有限公司西安某分店(以下簡(jiǎn)稱某分店)，銷售未經(jīng)檢驗(yàn)的直接接觸皮膚的紡織產(chǎn)品，給消費(fèi)者身體健康帶來危害。

　　當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某分店沒有就所售的每件商品向供貨商按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次、索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告、由供貨商簽字或者蓋章的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件就予以銷售，并且提交2份虛假的檢驗(yàn)報(bào)告。

　　西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)某分店作出沒收、罰款共45041.26元的行政處罰。

　　【評(píng)析】根據(jù)《消法》第五十六條規(guī)定：“由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”。某分店店不嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，未向供貨商索要產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，在處理消費(fèi)者投訴中，又提供虛假的檢驗(yàn)報(bào)告，理應(yīng)受到重罰。

格式條款屬侵權(quán)退換責(zé)任須承擔(dān)

　　2018年4月，牛某向鎮(zhèn)安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，自己于2017年在鎮(zhèn)安縣A公司購(gòu)買了部分桶裝水票，現(xiàn)剩余100多張(價(jià)值700多元)不能使用。因?yàn)樗退畣T說，該公司已在縣電視臺(tái)發(fā)布了更換水票公告，原水票已經(jīng)作廢。牛某認(rèn)為，其一直用該水票買水，并不知曉更換水票一事，A公司侵害了自己的合法權(quán)益，請(qǐng)求消協(xié)處理。

　　鎮(zhèn)安縣消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)： A公司已被B公司兼并，其債權(quán)債務(wù)理應(yīng)由B公司承擔(dān)，B公司在縣電視臺(tái)發(fā)布公告“要求持有原A公司水票的用戶必須在2017年4月15日前到 B公司更換，逾期作廢”系侵權(quán) 。經(jīng)消協(xié)工作人員向雙方當(dāng)事人闡明了相關(guān)法律法規(guī)并深入調(diào)解，最終B公司同意無條件更換水票。

　　【評(píng)析】《消法》第二十六條規(guī)定：“.....經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定....”B公司以一則告示的方式免除其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

購(gòu)車付款遇變故撥打熱線得幫助

　　2018年10月，李某在西安市三橋西部車城某4S店以分期付款形式購(gòu)買了一輛家用型轎車，繳納車輛首付款21000元后將車開走。誰(shuí)知兩天后簽訂車輛分期貸款合同時(shí)，卻多出了將近2萬元的其它費(fèi)用，而且車輛貸款公司還表示如果全款購(gòu)車需要繳納違約金，于是李某進(jìn)行了投訴。

　　西咸新區(qū)灃東新城分局天臺(tái)市場(chǎng)服務(wù)與監(jiān)督管理所調(diào)查得知，該4S店及車輛分期貸款公司的工作人員均未向李某提前說明需繳納除購(gòu)車款以外的其它費(fèi)用，沒有盡到提醒和告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，該4S店及車輛分期貸款公司同意李某補(bǔ)交剩余車款，全款購(gòu)車。

　　【評(píng)析】《消法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”，第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式”。本事例中，經(jīng)營(yíng)者事先沒有向消費(fèi)者提醒和告知，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行比較挑選。

預(yù)付訂金難討要定金罰則當(dāng)記牢

　　2018年8月，曾某在柞水縣石鎮(zhèn)街道某汽貿(mào)公司銷售點(diǎn)交納訂金5000元預(yù)訂某品牌汽車，后因不想購(gòu)買要求退還訂金，但商家只同意退還2000元，曾某不同意，便投訴至當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。

　　柞水縣消協(xié)接到投訴后立即到該汽貿(mào)公司銷售點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查，2018年5月曾某與店家簽訂《汽車買賣合同》，交納“訂金”預(yù)訂了某品牌汽車，其出具的收款收據(jù)顯示所交款項(xiàng)為汽車預(yù)購(gòu)“訂金”。經(jīng)過縣消協(xié)調(diào)解，該汽貿(mào)公司現(xiàn)場(chǎng)退還了曾先生所交訂金5000元。

　　【評(píng)析】《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十五條規(guī)定：“.....給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”消費(fèi)者訂立合同時(shí)，應(yīng)注意“定金”罰則的應(yīng)用，若使用“定金”，則具有債權(quán)擔(dān)保性質(zhì)。而“訂金”作為預(yù)付款的一種形式，一般不具備定金性質(zhì)。曾某在交付訂金至提出退還并未給汽車經(jīng)銷商造成實(shí)際損害，因此“訂金”應(yīng)予以退還。

違反約定未告知退款依照新《條例》

　　2017年12月，李某在銅川市王益區(qū)某俱樂部辦理了健身年卡，并購(gòu)買了2000元的私教課程。2018年3月，李某發(fā)現(xiàn)其原來的私人教練已經(jīng)離職，對(duì)俱樂部分配給自己的新教練不滿意，李某要求退還2000元私教課程費(fèi)用但俱樂部不予退還，李某向王益區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　王益區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最終該俱樂部退還了李某私教課程費(fèi)用。

　　【評(píng)析】《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡(jiǎn)稱《陜西省消保條例》)第三十一條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款.....”該俱樂部違反事先約定，自行更換教練侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),理應(yīng)退還李某所購(gòu)私教課程費(fèi)用。

鉆戒脫落退貨難依法調(diào)解得更換

　　王女士于2017年12月在某珠寶店以9436元價(jià)格購(gòu)買了某品牌戒指，佩戴一段時(shí)間后該戒指發(fā)生脫落，要求退貨退款但被珠寶店拒絕，王女士進(jìn)行了投訴。

　　寧強(qiáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局與當(dāng)事人反復(fù)協(xié)商，雙方最終達(dá)成和解，由珠寶店免費(fèi)為王女士更換一枚價(jià)值9959元戒指。

　　【評(píng)析】《陜西省消保條例》第十七條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，與消費(fèi)者有約定的應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但約定不得違反法律法規(guī)的規(guī)定。”提醒消費(fèi)者在選購(gòu)貴重消費(fèi)品時(shí)應(yīng)留存票據(jù)等相關(guān)證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。(張 棋)