春節(jié)馬上就要到來(lái)，很多人要租車回家、旅游，江蘇省消保委17日發(fā)布《江蘇省租車市場(chǎng)體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，租車過(guò)程中各類“坑”防不勝防，預(yù)約提車和行程結(jié)束服務(wù)滿意度偏低。

　　租車信息不夠透明，安全保障不到位

　　——未告知所租車輛全部信息

　　據(jù)江蘇省消保委介紹，本次調(diào)查包括神州租車、一嗨租車、首汽租車、凹凸租車、悟空租車、攜程租車、瓜子租車及其他江蘇的小型租車公司。

　　線上調(diào)查顯示，預(yù)約提車階段35.3%的消費(fèi)者遇到提車地點(diǎn)或時(shí)間和預(yù)約不一致，27.4%的消費(fèi)者遇到預(yù)約車型和所提車型不一致問(wèn)題。在線下調(diào)查體驗(yàn)的過(guò)程中，26.4%的體驗(yàn)員表示租車公司沒(méi)有告知租車的全部信息，大多僅介紹基本信息，不主動(dòng)提及車輛及租車環(huán)節(jié)中牽涉到的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　如，瓜子租車的體驗(yàn)員表示，平臺(tái)提供的是私家車，在租用時(shí)只能憑借出借車車主的描述，無(wú)法了解具體客觀情況。

　　——無(wú)法使用信用免押服務(wù)

　　在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，45.3%的體驗(yàn)員表示無(wú)法使用信用免押服務(wù)。小型租車公司基本不提供信用免押服務(wù)，或需通過(guò)其他大型租車平臺(tái)進(jìn)行下單，但是租車費(fèi)用會(huì)較高。部分租車公司信用免押服務(wù)僅能使用一次。

　　另外，首汽租車在體驗(yàn)中對(duì)于“信用免押”服務(wù)的享受條件內(nèi)部說(shuō)辭不一。

　　——交付車輛時(shí)未進(jìn)行全方位檢查

　　根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果，在車輛交付消費(fèi)者使用時(shí)，只有17.6%的消費(fèi)者表示，和工作人員對(duì)車輛所有部位進(jìn)行了全方位檢查。

　　在線下調(diào)查中，30.2%的租車公司工作人員未主動(dòng)和體驗(yàn)員檢查車輛信息。在對(duì)車輛檢查后，30.2%的體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)車輛外觀和內(nèi)飾有缺陷;77.4%的體驗(yàn)員反映車輛沒(méi)有攝像頭，行車過(guò)程無(wú)法記錄;20.8%的體驗(yàn)員表示所租車輛沒(méi)有滅火器，主要發(fā)生在小型租車公司的車輛中。

　　——車輛保險(xiǎn)購(gòu)買較不理想

　　車輛保險(xiǎn)的購(gòu)買情況也較不理想。在線上調(diào)查中，僅有43.2%的消費(fèi)者表示所租車輛購(gòu)買了交通強(qiáng)制險(xiǎn)。除第三者責(zé)任險(xiǎn)外，購(gòu)買其他商業(yè)保險(xiǎn)的比例均未超過(guò)50%。在線下調(diào)查中，22.6%的體驗(yàn)員表示租車公司沒(méi)有為車輛購(gòu)買除交通強(qiáng)制險(xiǎn)外的任何商業(yè)保險(xiǎn)。

　　各類型的租車公司中，小型租車平臺(tái)對(duì)所有車輛的商業(yè)保險(xiǎn)購(gòu)買情況相對(duì)較好，機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)的覆蓋率均超過(guò)了90%。

　　值得一提的是，神州租車雖在官網(wǎng)和App幫助中心中說(shuō)明了車輛的保險(xiǎn)情況和賠付流程，但未對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)，超過(guò)50%的神州租車體驗(yàn)員反饋不了解車輛商業(yè)保險(xiǎn)情況。

　　——合同內(nèi)容不規(guī)范

　　在線上調(diào)查中，18.6%的消費(fèi)者表示未簽訂合同，17.4%的消費(fèi)者認(rèn)為合同中存在霸王條款。

　　圖為租賃合同缺失內(nèi)容情況。

　　合同內(nèi)容不詳細(xì)的問(wèn)題也較突出，雙方權(quán)利與義務(wù)、租車價(jià)格、售后服務(wù)等內(nèi)容存在缺失情況。在線下調(diào)查中，35.8%的體驗(yàn)員認(rèn)為與租車公司簽署的合同不規(guī)范，主要反映在合同內(nèi)容有缺失和合同價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不固定。

　　——多數(shù)出租車輛非運(yùn)營(yíng)性質(zhì)

　　83.0%的體驗(yàn)員反饋所租車輛不是運(yùn)營(yíng)性質(zhì)。大致可分為兩類：一是行駛證上顯示所有人為租車公司，但使用性質(zhì)為非運(yùn)營(yíng);二是租賃來(lái)的汽車為私家車，通過(guò)個(gè)人發(fā)布到租車平臺(tái)，并非屬于租車公司。

　　體驗(yàn)員反饋，租車公司對(duì)此的解釋是運(yùn)營(yíng)性質(zhì)的車折價(jià)太快，行業(yè)普遍將非營(yíng)運(yùn)車輛用于出租。

　　車輛行駛狀況堪憂

　　——超五成車輛存安全隱患

　　在線上調(diào)查中，超過(guò)五成消費(fèi)者表示所租車輛存在安全隱患或故障，其中35.7%的消費(fèi)者表示車輛自身存在故障并引發(fā)安全事故。

　　在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，部分體驗(yàn)員反映車輛存在故障和安全隱患。主要包括：皮帶斷裂導(dǎo)致車輛拋錨，雨刮片老化嚴(yán)重，玻璃上殘留刮痕嚴(yán)重影響夜駕及雨駕視線等。

　　——不按約定處理事故

　　租車公司不按合同約定處理事故違章的問(wèn)題亦較為嚴(yán)重。

　　在線上調(diào)查中，38.0%的消費(fèi)者表示租車公司不提供行駛證，不配合處理事故;28.9%的消費(fèi)者表示在違章事故處理費(fèi)用上多承擔(dān)了合同約定以外的費(fèi)用;另有25.4%的消費(fèi)者表示在遇到違章事故時(shí)，租車公司不管，讓消費(fèi)者自己去找保險(xiǎn)公司。

　　圖為處理違章事故過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

　　——突發(fā)情況應(yīng)對(duì)不及時(shí)

　　在體驗(yàn)過(guò)程中，遇到問(wèn)題的體驗(yàn)員中有57.9%的體驗(yàn)員表示出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)，租車公司沒(méi)有其他車輛可以更換。

　　以及車輛在路上突然拋錨無(wú)法行駛后，第一時(shí)間聯(lián)系租車公司，但是租車公司人員給的方案是讓體驗(yàn)員“自行聯(lián)系保險(xiǎn)公司拖車服務(wù)，自行到4s店或修理廠去修理”。經(jīng)再三要求下才安排工作人員前往事發(fā)地點(diǎn)處理車輛善后事宜。

　　事后多收費(fèi)，投訴難解決

　　——開(kāi)不了發(fā)票還多收費(fèi)

　　無(wú)法開(kāi)發(fā)票是消費(fèi)者遇到較多的問(wèn)題。26.3%的消費(fèi)者在線上調(diào)查中表示租車公司開(kāi)不了發(fā)票;在線下體驗(yàn)式調(diào)查體驗(yàn)中，11.3%的體驗(yàn)員反饋在租車公司承諾期限內(nèi)沒(méi)有收到發(fā)票。此外，還存在多收發(fā)票稅金或手續(xù)費(fèi)，發(fā)票內(nèi)容有差異、無(wú)法開(kāi)具個(gè)人發(fā)票等問(wèn)題。

　　在線上調(diào)查中，在問(wèn)及還車時(shí)押金被扣押或多繳納費(fèi)用的原因時(shí)，33.6%的消費(fèi)者表示租車公司未按合同約定，多收了延時(shí)還車費(fèi);30.8%的消費(fèi)者表示租車公司謊報(bào)存在安全事故;還有26.8%消費(fèi)者表示租車公司未按合同約定，多收異地還車費(fèi)。

　　——超1/3消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露

　　在線上調(diào)查中，有35.3%的消費(fèi)者表示“個(gè)人信息被泄露”。在線下體驗(yàn)式調(diào)查調(diào)查中，11.3%的體驗(yàn)員在租車后收到過(guò)租車、汽車售賣、汽車維修、汽車保險(xiǎn)等騷擾信息。

　　有體驗(yàn)員反饋，還車后半個(gè)月內(nèi)，收到二手車網(wǎng)來(lái)電，詢問(wèn)是否出售個(gè)人私家車;收到過(guò)瓜子二手車的電話等。

　　——投訴難以解決

　　在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，有兩位體驗(yàn)員因租車過(guò)程中存在問(wèn)題對(duì)租車公司進(jìn)行了投訴。

　　其中一位體驗(yàn)員向凹凸租車投訴所選車輛被下架的問(wèn)題，平臺(tái)給出的解決途徑為選擇其他車。雖然問(wèn)題得以解決，但平臺(tái)未解釋下架問(wèn)題且公司沒(méi)有投訴電話，僅有在線平臺(tái)，且等候時(shí)間較長(zhǎng)。另一位體驗(yàn)員向租車公司的的投訴沒(méi)有及時(shí)解決，并表示租車公司處理投訴態(tài)度消極，長(zhǎng)時(shí)間未收到投訴處理方案。

　　租車時(shí)，這些事項(xiàng)要記牢

　　江蘇省消保委提醒消費(fèi)者選擇租車出行方式時(shí)要注意選擇正規(guī)租車公司;仔細(xì)閱讀租車合同;關(guān)注押金支付細(xì)則;仔細(xì)檢查車況信息;仔細(xì)核對(duì)車輛保險(xiǎn);時(shí)刻注意交通安全;還車?yán)斡涢_(kāi)具發(fā)票;時(shí)刻保護(hù)個(gè)人信息。(謝藝觀)