7月23日，2020年(第二屆)全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在山東濰坊舉行，論壇同時(shí)發(fā)布全國(guó)政務(wù)熱線聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。西安12345市民服務(wù)熱線榮獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，分別是全國(guó)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位(等級(jí)A+)和全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位。

　　記者了解到，評(píng)估報(bào)告對(duì)全國(guó)338個(gè)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析評(píng)估和排名，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中，西安12345市民服務(wù)熱線位列第三名，前五名分別為廣州、杭州、西安、成都和深圳。

多措并舉助力疫情防控

　　新冠肺炎疫情爆發(fā)后，市大數(shù)據(jù)局專題部署熱線助力疫情防控工作，市熱線辦迅即行動(dòng)，成立熱線疫情防控工作專班，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。熱線科學(xué)合理調(diào)配人力，優(yōu)化人員編組，成立黨員先鋒突擊隊(duì)，開(kāi)通涉疫情工單快速處置通道;實(shí)時(shí)更新疫情防控知識(shí)庫(kù)，全面掌握疫情防控政策、舉措，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，消除群眾恐慌;落實(shí)涉疫情工單日?qǐng)?bào)告制度，積極收集整理疫情線索和防疫漏洞信息，為政府指揮決策提供有力保障。

　　開(kāi)通“一碼通”熱線專席，推廣宣傳“一碼通”，解答群眾關(guān)切問(wèn)題，解決市民合理訴求;開(kāi)通復(fù)工復(fù)產(chǎn)專屬受理渠道，建立企業(yè)訴求回應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)持接訴即辦，確保企業(yè)和群眾訴求得到妥善解決。

分類處置優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

　　今年以來(lái)，市熱線辦聚焦“十項(xiàng)重點(diǎn)工作”，完善營(yíng)商環(huán)境投訴處置機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立“12345熱線完善營(yíng)商環(huán)境投訴處置機(jī)制工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，修改完善了《營(yíng)商環(huán)境滿意度走訪辦法》，設(shè)置營(yíng)商環(huán)境專席，進(jìn)一步加強(qiáng)了營(yíng)商環(huán)境投訴事項(xiàng)規(guī)范性審查，對(duì)營(yíng)商環(huán)境類投訴事項(xiàng)的界定、工單的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等方面提出具體要求，明確了工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)合理訴求得有效解決。

　　同時(shí)，對(duì)營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化分類，梳理完成10個(gè)二級(jí)分類、15個(gè)三級(jí)分類和對(duì)應(yīng)9個(gè)市級(jí)部門(mén)責(zé)任清單，形成工單書(shū)寫(xiě)模板和轉(zhuǎn)派要求，將復(fù)工復(fù)產(chǎn)類工單納入營(yíng)商環(huán)境考核，將熱線工單一次性解決率、按時(shí)回復(fù)率和市民滿意率三項(xiàng)指標(biāo)賦予相應(yīng)權(quán)重，實(shí)施營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)考核，不斷提升熱線工作效率和服務(wù)水平，確保市民熱線承擔(dān)營(yíng)商環(huán)境牽頭工作任務(wù)的有序推進(jìn)。

加強(qiáng)督辦推進(jìn)問(wèn)題解決

　　市熱線辦以專項(xiàng)督辦為抓手，對(duì)市民反映多次的不滿意工單、涉負(fù)面輿情、疑難工單、承辦單位超期未辦結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)批示的工單建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，分解任務(wù)到個(gè)人，實(shí)行“對(duì)賬銷賬”，進(jìn)行電話督辦和書(shū)面督辦，責(zé)任人全程跟蹤督辦事項(xiàng)，事項(xiàng)辦結(jié)并回訪確認(rèn)后再進(jìn)行銷賬，確保督辦事項(xiàng)落到實(shí)處。

　　兩年來(lái)，市民熱線各承辦單位創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我必有應(yīng)”的發(fā)展理念，承擔(dān)了冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評(píng)比考核、新冠肺炎防疫服務(wù)保障等多項(xiàng)緊急任務(wù);通過(guò)及時(shí)解決群眾合理訴求，已經(jīng)逐漸成為我市市民群眾反映各類訴求的總客服，受到群眾的肯定和好評(píng)。僅今年1月1日至3月31日，12345熱線累計(jì)收到市民表?yè)P(yáng)來(lái)電235個(gè)。

　　聽(tīng)民訴、暢民意、解民憂、穩(wěn)民心。站在新起點(diǎn)，西安12345市民服務(wù)熱線全體工作人員表示，將以榮譽(yù)為動(dòng)力，直面民生與服務(wù)挑戰(zhàn)，以更飽滿的熱情，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把政務(wù)熱線辦成一條有溫度、有速度、有滿意度的熱線。(郭沛然)