2021年2季度與2021年3季度投訴咨詢舉報(bào)量對(duì)比圖。

2021年3季度全省投訴類前5名占比圖。

2021年3季度全省舉報(bào)問(wèn)題占比圖。

2021年3季度全省咨詢量占比圖。

　　投訴舉報(bào)咨詢總體情況

　　2021年三季度，陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心受理各類投訴舉報(bào)咨詢193942件，環(huán)比上升18.81%。其中投訴52004件，環(huán)比上升24.57%;舉報(bào)14917件,環(huán)比下降9.53%;咨詢127021件，環(huán)比上升20.98%。已辦復(fù)187000件，辦復(fù)率96.57%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1779.06萬(wàn)元。

　　從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話務(wù)受理160980件，占比83.00%;群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)32612件，占比16.82%;監(jiān)管人員錄入(來(lái)人、來(lái)函、傳真等)350件，占比0.18%。

　　投訴情況

　　三季度，全省共受理消費(fèi)者投訴52004件，環(huán)比上升24.57%。其中商品投訴25028件，占投訴總量的48.13%;服務(wù)投訴26976件，占投訴總量的51.87%。

　　全省投訴量位列前五位的分別是：一般食品、銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、家居用品、教育培訓(xùn)服務(wù)，合計(jì)占比34.58%。

　　1.一般食品。受理有關(guān)投訴6411件，主要問(wèn)題為：一是商家銷售的食品過(guò)期或變質(zhì);二是食品外包裝信息不完整或?yàn)槿裏o(wú)產(chǎn)品;三是消費(fèi)者食用后出現(xiàn)身體不適。

　　2.銷售服務(wù)。受理有關(guān)投訴4539件，主要問(wèn)題為：一是商家拒絕退還訂金;二是商品收到后發(fā)現(xiàn)與銷售頁(yè)面宣傳不符;三是辦理的預(yù)付卡因店鋪關(guān)門或轉(zhuǎn)讓，難以退卡。

　　3.餐飲服務(wù)。受理有關(guān)投訴2721件，主要問(wèn)題為：一是消費(fèi)者用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食品中有異物或衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);二是商家宣傳的菜品種類、分量與實(shí)際不符;三是商家價(jià)格標(biāo)示不清晰。

　　4.家居用品。受理有關(guān)投訴2262件，主要問(wèn)題為：一是訂購(gòu)的家具與樣品質(zhì)量不符;二是商家未按約定時(shí)間送貨;三是商家關(guān)門停業(yè)，無(wú)法提供商品。

　　5.教育、培訓(xùn)服務(wù)。受理有關(guān)投訴2048件，主要問(wèn)題為：一是報(bào)名的課程無(wú)法辦理退款;二是商家未按約定時(shí)間辦理退款手續(xù);三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門停業(yè)后無(wú)法取得聯(lián)系。

　　舉報(bào)情況

　　三季度，全省共受理舉報(bào)14917件，環(huán)比下降9.53%。其中商品舉報(bào)8822件，占舉報(bào)總量的59.14%;服務(wù)舉報(bào)5991件，占舉報(bào)總量的40.16%。

　　舉報(bào)問(wèn)題主要集中在：廣告違法行為、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為以及食品相關(guān)問(wèn)題。其中有關(guān)廣告違法行為方面舉報(bào)仍居首位，占舉報(bào)量的31.41%。

　　商品舉報(bào)受理8822件。舉報(bào)受理量較大的商品主要有：一般食品(2855件)、家居用品(993件)、化妝品(575件)，合計(jì)占比50.14%。

　　服務(wù)舉報(bào)受理5991件。舉報(bào)受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲服務(wù)(1061件)、物業(yè)服務(wù)(369件)、教育培訓(xùn)服務(wù)(367件)，合計(jì)占比30.00%。

　　咨詢情況

　　三季度，全省共受理咨詢127021件。排名前五位的分別是法律法規(guī)咨詢、投訴舉報(bào)處理、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管。其中有關(guān)法律法規(guī)方面咨詢居首位，占咨詢總量的46.58%。