禮泉縣袁家村的經(jīng)營戶按照要求在店內(nèi)懸掛各種規(guī)章制度和公示信息牌。

　　3月6日，咸陽市禮泉縣袁家村村委會副主任王琪開完晨會，照例去設(shè)在村里游客服務(wù)中心的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站查看前一天的消費(fèi)投訴記錄。

　　“周末游客量會增多，一些餐品的等候時(shí)間也會延長，要叮囑商戶做好相關(guān)準(zhǔn)備工作和解釋工作。”王琪對游客服務(wù)中心的工作人員說。

　　消費(fèi)是拉動經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。去年以來，我省扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，持續(xù)暢通12315投訴舉報(bào)渠道，廣泛開展消費(fèi)知識宣傳，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，引導(dǎo)各部門多方發(fā)力，推動共建安全放心消費(fèi)環(huán)境。

　　機(jī)制保障規(guī)范建設(shè)

　　放心消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)面

　　3月7日中午，西安華陽城購物中心的客服經(jīng)理張拯鋒剛處理完一起消費(fèi)者投訴，就著手進(jìn)行處理結(jié)果登記。幾天前，有消費(fèi)者反映在華陽城購物中心一家店鋪購買的詞典筆使用時(shí)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象，還伴有雜音，要求退貨。在接到投訴后，張拯鋒立即聯(lián)系商戶對詞典筆進(jìn)行了檢測，結(jié)果顯示該詞典筆確實(shí)有質(zhì)量問題，隨后給消費(fèi)者更換了新的產(chǎn)品。

　　“作為ODR企業(yè)，我們就是要更加快捷、高效地處理好消費(fèi)者的投訴。”張拯鋒說。

　　ODR企業(yè)是指在縣區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。

　　“我們購物中心對消費(fèi)者投訴實(shí)行‘一站式’處理。在處理過程中，有專人及時(shí)向消費(fèi)者明確處理時(shí)限，避免因長時(shí)間無人理會造成投訴升級，并根據(jù)投訴情況進(jìn)行分類，必要時(shí)加派人手，確保在一定時(shí)間完成投訴處理工作。”張拯鋒說，“購物中心也會不定期針對一些有特點(diǎn)的消費(fèi)糾紛對經(jīng)營戶進(jìn)行培訓(xùn)，使經(jīng)營戶對相關(guān)法律、法規(guī)有更加清楚的認(rèn)識。”

　　為推動經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，去年以來，我省在抓好線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)，推進(jìn)ODR企業(yè)建設(shè)工作，指導(dǎo)各地積極發(fā)展ODR企業(yè)。截至去年底，全省累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)782家，較上年新增467家，是2018年此項(xiàng)工作開展以來年度增速之最。

　　與此同時(shí)，我省大力提升放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范化水平，按照省政府相關(guān)要求，制定出臺了《陜西省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動管理辦法(試行)》，制定并發(fā)布了《放心消費(fèi)示范創(chuàng)建與管理規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn);建設(shè)了統(tǒng)一的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作平臺，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)示范單位申報(bào)、審核、公示等全流程網(wǎng)上辦理;由省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位建立聯(lián)合創(chuàng)建和檢查驗(yàn)收機(jī)制，對命名的放心消費(fèi)示范單位實(shí)施動態(tài)管理、定期抽查制度。截至去年底，全省已公示各級放心消費(fèi)示范單位2.7萬余家。

　　拓寬渠道快速化解

　　維權(quán)效能不斷提升

　　“對于消費(fèi)者投訴，我們有詳細(xì)的處理流程和時(shí)限要求。除了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作人員，村委會也有值班人員協(xié)助受理消費(fèi)者投訴。”王琪說。

　　在袁家村的游客服務(wù)中心門口，懸掛著袁家村景區(qū)旅游投訴處理流程和規(guī)定。記者注意到，涉及接待服務(wù)等方面的投訴，景區(qū)要求隨時(shí)隨地處理解決，其余投訴在受理后14日內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋。在景區(qū)主要路口和一些場所的墻面上，懸掛有景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)電話號碼，方便消費(fèi)者獲取。

　　“春節(jié)假期，因游客數(shù)量激增，景區(qū)消費(fèi)服務(wù)類投訴增多，能現(xiàn)場處理的我們就立即處理。因停車場出口堵車造成停車費(fèi)增加，我們?yōu)橛慰蜏p免了停車費(fèi);因餐品等候時(shí)間過長造成的投訴，我們安排商戶盡量增加人手，并做好解釋和情緒安撫工作。”王琪說，“春節(jié)過后，村委會召開了專門會議，就節(jié)日期間出現(xiàn)的問題制定了相關(guān)措施，避免同類問題再次出現(xiàn)，讓預(yù)警方案‘跑’在問題前。”

　　消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作為解決消費(fèi)糾紛的“前線哨所”，在拓寬投訴受理渠道、快速化解糾紛、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮了重要作用。為提升消費(fèi)投訴處理時(shí)效，我省不斷規(guī)范投訴舉報(bào)辦理程序，強(qiáng)化快速指揮調(diào)度，確保快速解決各類消費(fèi)糾紛，在商場、園區(qū)、企業(yè)等大力推廣消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，以“疏導(dǎo)化解”為手段，以群眾滿意為目的，通過溝通調(diào)解等多元化方式，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾糾紛。

　　去年以來，我省不斷拓寬消費(fèi)投訴受理渠道，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化12315熱線電話的調(diào)度協(xié)調(diào)作用，通過12315熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺，“7×24小時(shí)”為公眾提供投訴舉報(bào)受理及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，并通過催辦、督辦、通報(bào)等形式，督促各地及時(shí)處置投訴舉報(bào)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。2023年，省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心受理各類投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)111.42萬件，辦復(fù)率98.45%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6448.91萬元。

　　示范引領(lǐng)部門聯(lián)動

　　維權(quán)體系不斷健全

　　“被評為市級放心消費(fèi)示范單位，是對企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)以及各項(xiàng)工作的認(rèn)可，有利于企業(yè)拓展市場。我們也將切實(shí)把好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持消費(fèi)者至上，努力提供優(yōu)質(zhì)、安全的產(chǎn)品，不斷提升消費(fèi)者滿意度，全面落實(shí)好消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。”吳起醋業(yè)有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)人薛忠孝說。

　　去年以來，延安市著力打造“圣地放心消費(fèi)”品牌，將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入各縣(市、區(qū))目標(biāo)責(zé)任考核范圍，建立放心消費(fèi)創(chuàng)建成員單位聯(lián)席會議機(jī)制，24家成員單位共同發(fā)力，定期研究創(chuàng)建措施;以信譽(yù)良好、社會廣泛認(rèn)同的企業(yè)為申報(bào)主體，積極培育放心消費(fèi)示范單位，引導(dǎo)更多的經(jīng)營單位開展放心消費(fèi)承諾，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。目前，延安市擁有縣級放心消費(fèi)示范單位2798家、市級360家、省級47家。

　　消費(fèi)一頭連著生產(chǎn)發(fā)展，一頭連著民生福祉。織密保障消費(fèi)者權(quán)益的制度網(wǎng)，保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能進(jìn)一步提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力，推動消費(fèi)擴(kuò)容升級。(記者 徐穎文/圖)

　　“為促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治，我們積極推動消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，與省高院建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)動機(jī)制;與省消保委在重大會議組織、消費(fèi)知識宣傳、人員培訓(xùn)等方面緊密合作;積極推進(jìn)線下購物‘七日無理由退貨’活動，大力發(fā)展ODR企業(yè)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推動經(jīng)營者履行好消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。”省市場監(jiān)管局消保處處長劉軍霞說。

　　下一步，我省將全力打造“放心消費(fèi)在三秦”品牌，以消費(fèi)集中的特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場等為重點(diǎn)，創(chuàng)建一批放心消費(fèi)示范單位、街區(qū)、園區(qū);以交通出行、通信、住宿等服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橥黄泣c(diǎn)，在民生領(lǐng)域創(chuàng)建一批放心消費(fèi)示范行業(yè);持續(xù)開展全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測評工作，以統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和消費(fèi)投訴信息公示為主要抓手，繼續(xù)深化12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，讓12315數(shù)據(jù)資源切實(shí)發(fā)揮“指南針”作用，為監(jiān)管服務(wù)、為社會服務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)。