記者 仵永杰

　　2024年12月20日，“2024中國城市治理創(chuàng)新論壇——政務(wù)熱線驅(qū)動中國城市治理創(chuàng)新”在北京舉辦。此次論壇由北京大學政府管理學院等單位聯(lián)合主辦，寶雞市數(shù)據(jù)局在論壇上分享了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)寶雞模式。

　　近年來，寶雞市深化12345熱線改革，有效解決群眾關(guān)注及企業(yè)經(jīng)營方面的重點問題，持續(xù)增強服務(wù)質(zhì)效、提升行政效能、優(yōu)化營商環(huán)境，將12345熱線打造為惠企利民“總客服”。

　　“一號通”整合聽訴求

　　“小區(qū)屬于市政供暖，但最近家里的暖氣不熱。希望管理部門能盡快解決問題。”2024年12月23日，寶雞市民董女士撥通了12345熱線。

　　工作人員記錄了來電人信息，并將其訴求轉(zhuǎn)至負責部門寶雞市熱力有限責任公司。

　　接到反饋信息后，寶雞市熱力有限責任公司立即安排網(wǎng)點工作人員來到董女士家中，對暖氣管道進行沖洗、排氣。經(jīng)過檢修，房間內(nèi)的溫度漸漸升高。

　　一條熱線，為冬日增添了暖意。

　　“供暖季初期，熱線工作人員與熱力公司定期溝通，了解供暖政策及專業(yè)知識，及時為群眾答疑解惑，全力保障群眾安全舒適過冬。”寶雞市12345熱線服務(wù)中心副主任宋宗衛(wèi)說。

　　遇到困難就撥打12345熱線，已成為許多寶雞人的習慣。不論大事小情，12345熱線都會全力提供服務(wù)。

　　“據(jù)統(tǒng)計，熱線知識庫有近3萬條信息。工作人員在接聽咨詢類訴求時，要根據(jù)知識庫中的內(nèi)容進行解答。”寶雞市12345熱線話務(wù)組組長楊柳介紹。

　　目前，寶雞市圍繞12345熱線“接訴即辦、辦就辦好”目標，先后歸并全市48條政務(wù)熱線，完善“統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、分級督辦、評價反饋”閉環(huán)運行機制，實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“一號通”。

　　同時，寶雞市全面提升平臺從接入、辦理到數(shù)據(jù)分析的全流程服務(wù)智能化水平，推出視頻客服等多樣化服務(wù)，增加智能語音助手、智能檢索等功能，提升群眾和企業(yè)訴求的答復質(zhì)效。

　　“一攬子”協(xié)同解難題

　　妥善答復群眾與企業(yè)的訴求，是接通12345熱線后工作人員最為關(guān)鍵的工作。

　　寶雞市整合多方力量，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、部門聯(lián)動的協(xié)同協(xié)作機制;嚴格落實訴求分級分類處置機制，聯(lián)動黨政部門和企事業(yè)單位協(xié)同辦理;邀請縣區(qū)與部門主要負責人接聽12345熱線，回應(yīng)群眾關(guān)切;對接緊急熱線和應(yīng)急管理部門，實現(xiàn)緊急訴求“一鍵互轉(zhuǎn)”。

　　2023年7月，寶雞市民郭先生向12345熱線反映，家人于2008年大學畢業(yè)后，將個人學籍檔案郵寄至寶雞市教育局。如今因工作原因，家人要調(diào)取學籍檔案，請求寶雞市教育局進行查找。

　　12345熱線工作人員按程序與寶雞市教育局取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作人員進行查找。最終郭先生順利拿到家人的人事檔案。

　　“12345熱線與民生部門形成工作合力，在部門與群眾之間搭起橋梁，進一步暢通了群眾反映訴求的渠道，有效促進民生部門提升服務(wù)水平。”寶雞市教育局辦公室工作人員李靜說。

　　就業(yè)是最基本的民生。近期，在12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求中，也有涉及勞動者待遇糾紛等問題。

　　寶雞市人社局相關(guān)負責人介紹：“寶雞市人社局對12345熱線轉(zhuǎn)辦過來的群眾和企業(yè)訴求非常重視，由局辦公室在第一時間批轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行辦理，確保件件有回音、事事有落實。”

　　寶雞市將12345熱線融入全市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，合理調(diào)配各部門資源，推動“一攬子”協(xié)同解決問題;加強與相關(guān)部門的協(xié)同配合，持續(xù)形成工作合力，有效提升政務(wù)服務(wù)整體效能。

　　“一條線”聚力促發(fā)展

　　2024年，寶雞市12345熱線累計受理群眾和企業(yè)來電、來信、留言達48萬余件。

　　面對海量的訴求信息，寶雞市通過常態(tài)化數(shù)據(jù)分析機制，為群眾和企業(yè)訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全面感知社情民意，精準識別社會熱點、治理難點、民生痛點，為科學決策提供“硬支撐”，讓治理有的放矢。

　　市場監(jiān)管工作與群眾關(guān)系密切。寶雞市市場監(jiān)督管理局從12345熱線數(shù)據(jù)分析中找到工作的聚焦點。

　　“2024年11月，12345熱線商品服務(wù)類別投訴以銷售服務(wù)類、食品類、物業(yè)服務(wù)類、餐飲服務(wù)類及藥品醫(yī)療器械類為主。我們針對群眾投訴集中的領(lǐng)域開展檢查。”寶雞市市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置中心主任王志文說。

　　同時，作為寶雞市營商環(huán)境投訴舉報專線，12345熱線協(xié)調(diào)解決經(jīng)營主體發(fā)展中的各類難題，助力營商環(huán)境優(yōu)化提升;深入挖掘數(shù)據(jù)潛力，定期研判趨勢，防范化解風險隱患，服務(wù)相關(guān)部門決策。

　　據(jù)統(tǒng)計，2024年，寶雞市12345熱線訴求平均辦理時長降低至4.2天，辦結(jié)率持續(xù)保持在99.9%以上，群眾滿意度不斷提升。

　　寶雞市數(shù)據(jù)局局長袁瑞表示，12345熱線將繼續(xù)堅持“服務(wù)民生、優(yōu)化環(huán)境、助企紓困、促進發(fā)展”的職能定位，不斷深化改革，創(chuàng)新工作舉措，加強規(guī)范化運行，助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。