坐席員正在緊張有序地工作

　　□ 陳雪 文/圖

　　接聽電話要傾心，了解問題要耐心，處理業(yè)務(wù)要細(xì)心，督查辦理要盡心，回訪交流要真心——這就是延安市城市管理監(jiān)督指揮中心總結(jié)出的“五心工作法”。日復(fù)一日，在指揮中心受理大廳工作的24位姑娘始終恪守職責(zé)，展現(xiàn)“窗口”靚麗形象。

　　零差錯(cuò)甄別立案、精準(zhǔn)派遣

　　數(shù)字城管負(fù)責(zé)監(jiān)督城市熱力、燃?xì)狻⒐┧?、污水處理、市容及環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政養(yǎng)護(hù)處等公用事業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在延安的大街小巷，每天都會(huì)有各類城市管理問題出現(xiàn)，需要及時(shí)將這些處理化解好。數(shù)字城管采集部件5大類127小類、事件6大類103小類，這些在網(wǎng)的身份數(shù)據(jù)，為數(shù)字城管的高效運(yùn)行起到了非常大的支撐作用。

　　7月26日10時(shí)05分，數(shù)字城管監(jiān)督員劉曉燕上報(bào)了南寨砭路美滿國際社區(qū)門口行道樹傾倒問題，值班長安珊珊在10時(shí)06分予以甄別立案，10時(shí)09分派遣員祁娟娟派遣至延安市園林處;園林處接到工單后及時(shí)處理，于15時(shí)32分反饋處理完畢，15時(shí)46分劉曉燕復(fù)核通過，值班長安珊珊于15時(shí)52分對(duì)比結(jié)案。

　　這只是延安市數(shù)字城管日常工作的一個(gè)縮影。即便是周末，數(shù)字城管操作員工作群里依然熱鬧。“小班長任甜呼叫市養(yǎng)護(hù)處李延衛(wèi)：請(qǐng)協(xié)調(diào)各部門加快施工進(jìn)度，解決寶塔區(qū)南橋喆啡酒店下長時(shí)間施工圍擋影響路人通行的問題。”

　　在她們的操作群里，每天都會(huì)有上百條信息，有延時(shí)的，有需要確權(quán)的，有一件事項(xiàng)需要多家承擔(dān)的，有突發(fā)事項(xiàng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的，有督促辦理的……指揮中心24名坐席員24小時(shí)365天全天負(fù)責(zé)信息受理、案件錄入、甄別立案、指揮派遣和對(duì)比結(jié)案工作。這些坐席員熟知全市的道路、橋梁、游園、工地甚至一個(gè)井蓋、一盞路燈的權(quán)屬單位，熟練掌握數(shù)字化城管九大系統(tǒng)及拓展系統(tǒng)的操作應(yīng)用，確保做到零差錯(cuò)甄別立案、精準(zhǔn)派遣。

　　讓隊(duì)伍更精、更強(qiáng)、更硬

　　為苦練內(nèi)功，延安市城市管理監(jiān)督指揮中心將業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在首要位置，按照“懂規(guī)章、專業(yè)務(wù)、精管理”的要求，制訂了坐席員培訓(xùn)計(jì)劃，確定每周三為業(yè)務(wù)交流會(huì)，會(huì)上小班長將一周業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)，人員出勤考核，業(yè)務(wù)難點(diǎn)、盲點(diǎn)，美文賞析，好詩誦讀等方面制作PPT進(jìn)行匯報(bào)交流，每年組織坐席員培訓(xùn)會(huì)都在40次以上。

　　“通過每周三的業(yè)務(wù)交流培訓(xùn)會(huì)，我們業(yè)務(wù)水平不斷提升，將所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中，不斷提高自身工作能力。”小班長杜婷說。

　　據(jù)了解，指揮中心小班長每日匯總重大突發(fā)事件及疑難案件，并通過微信群及時(shí)與各處置單位溝通確權(quán)，將權(quán)屬有變化的新知識(shí)點(diǎn)及時(shí)傳達(dá)給每位坐席員。

　　針對(duì)雙創(chuàng)辦和“百姓問政”欄目等涉及問題，數(shù)字城管系統(tǒng)會(huì)及時(shí)受理下派，無一漏報(bào)。服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)對(duì)象“零投訴”，一支業(yè)務(wù)素質(zhì)精、強(qiáng)、硬的隊(duì)伍就是這樣鍛造而成的。

　　“三不走”“四會(huì)制度”受好評(píng)

　　如何做到零差錯(cuò)?案件受理監(jiān)督科科長艾小花給出了答案：就是要培養(yǎng)坐席員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，以及良好的日常行為習(xí)慣。

　　其中，《坐席員管理制度》在每日的交接班中新設(shè)立了“三不走”特色規(guī)定：接班人員未到，交班人員不走;當(dāng)班情況交接不清楚不走;正在處理中的工作未處理完畢不走。這樣的“門兒清”制度，讓坐席員干每項(xiàng)工作都做到了井井有條。

　　監(jiān)督指揮大廳實(shí)施的“四會(huì)制度”是提高業(yè)務(wù)水平的基本保證。即每日業(yè)務(wù)交接會(huì)、每周業(yè)務(wù)交流會(huì)、每月業(yè)務(wù)分析會(huì)、每季業(yè)務(wù)考核會(huì)，為實(shí)現(xiàn)案件派發(fā)高效率提供了制度支撐。

　　值得一提的是，為了確保坐席員工作沒有絲毫懈怠，她們的工作實(shí)行每季度考核。“考核由業(yè)務(wù)知識(shí)測試、情景模擬對(duì)話、匯報(bào)系統(tǒng)演示、日?？记诳己怂捻?xiàng)來綜合考評(píng)，以考定崗，以崗定薪，實(shí)現(xiàn)差別化工資制度。”艾小花說。

　　在記者采訪的整個(gè)上午，指揮中心共受理500多件案件。據(jù)了解，截至今年7月27日，指揮中心共受理各類城市管理案件1017520件，應(yīng)結(jié)案941941件，已結(jié)案834364件，結(jié)案率為88.58%。因良好的服務(wù)質(zhì)量和積極進(jìn)取的創(chuàng)新精神，這個(gè)窗口單位先后榮獲“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”“青年文明號(hào)”“延安市網(wǎng)上群眾工作先鋒號(hào)”等多項(xiàng)殊榮，有兩名同志獲得全市“三八紅旗手”“創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。