龍華府酒店是陜北礦業(yè)龍華公司的全資子公司,作為龍華礦業(yè)公司對(duì)外展示企業(yè)形象的“窗口”,龍華府酒店多年來(lái)始終堅(jiān)持不斷提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造精品服務(wù),不斷提升客戶滿意度。
激勵(lì)出更好暖心服務(wù)
“5月份,我一共為顧客提供了162次增值服務(wù),獲得524張激勵(lì)幣。”龍華府酒店服務(wù)部工作人員郝秀梅說(shuō)。
為了能讓一線員工為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù),龍華府酒店制定了增值暖心服務(wù)激勵(lì)政策,用以激勵(lì)一線服務(wù)員工除本職崗位基礎(chǔ)服務(wù)工作外,應(yīng)顧客需求,提供的個(gè)性化服務(wù)、定制化暖心服務(wù)。
據(jù)了解,該酒店僅房務(wù)部就有27個(gè)增值暖心服務(wù)項(xiàng)目,包括為睡眠不好的客人送眼罩耳塞、為小朋友送兒童拖鞋和小凳子等等。
“每次接待顧客時(shí),我都會(huì)根據(jù)不同客人,應(yīng)需送上不同的增值暖心服務(wù)。”郝秀梅說(shuō),管理人員會(huì)及時(shí)為我計(jì)發(fā)激勵(lì)幣,等到月底就可以兌換現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)了,如果連續(xù)三個(gè)月都得不到激勵(lì)幣,就會(huì)進(jìn)行調(diào)崗或重新參加培訓(xùn)。
學(xué)習(xí)到更多專業(yè)服務(wù)
“服務(wù)質(zhì)量是生命線,加強(qiáng)質(zhì)量管理,創(chuàng)造精品服務(wù),這是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。”龍華府酒店總經(jīng)理張妍說(shuō),因此,提升服務(wù)專業(yè)度、提升員工職業(yè)素養(yǎng)成了當(dāng)務(wù)之急。
今年,龍華府酒店外出學(xué)習(xí)培訓(xùn),都是去全國(guó)最優(yōu)秀的酒店考察學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、酒店管理知識(shí)等,對(duì)照標(biāo)桿鍛長(zhǎng)板、補(bǔ)短板、定措施,推廣先進(jìn)管理方法,提升服務(wù)水平,培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)水平高的管理人員。
“每次外出學(xué)習(xí),看到五星級(jí)酒店的服務(wù)水平,真是大開(kāi)眼界。”餐飲部經(jīng)理任亞妮說(shuō),所以每次學(xué)習(xí)回來(lái),我們都會(huì)集中開(kāi)一次學(xué)習(xí)心得分享會(huì),把自己的所看、所想、所感、所悟向所有管理人員分享,讓大家共同進(jìn)步。
此外,龍華府酒店還以部門為單位,按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊(cè)進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn),不斷提升員工崗位技能,加強(qiáng)一線員工的綜合接待能力。(記者 許鵬 通訊員 王科)
編輯: 張潔
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